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1、2013导游证考试政策法规案例分析题（一）1997年7月，某国际旅行社组织了一个西藏探险旅游团，委派刘某为全程导游陪同随团服务。当该团进藏将赴那曲地区时，刘某听过往司机讲，那曲地区已发生暴风雪，道路已断，遂与地陪陈某商议，决定取消那曲行程改道返回拉萨。当刘某将此决定通知该团后，全体团员大哗，认为仅凭道听途说，无真凭实据就轻率取消那曲行程不妥，应得到确切的消息后再定行止。由此，旅游者与刘发生争执，最终刘以不可抗力为由，将团带回拉萨。为此该团投诉该国际社，要求提供那曲确实发生暴风雪的证明，否则该社承担赔偿损失责任。该国际社认为取消那曲行程是导游刘某的个人行为，与旅行社无关，拒绝承担证明及赔偿责任;
2、刘则以法律没有规定不可抗力必须证明为由拒绝承担证明及赔偿责任。问：(1)该国际社认为取消那曲游程属刘某个人行为，与旅行社无关的说法是否正确?有何依据?答：该国际旅行社的说法不正确。依据导游人员管理条例，导游是受旅行社委派或聘用，为旅游者提供服务的导游人员，因此该旅行社应对其导游行为承担责任。(2)刘某认为不可抗力无须证明的说法是否正确?有何依据?何谓不可抗力?答：刘的说法不正确。依据合同法规定，合同一方因不可抗力不能履行合同的应及时通知对方，并应在合理的时间内取得有关证明。所谓不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。2013导游证考试政策法规案例分析题（二）谢某参加导游资格考试，并
3、办理了登记注册手续，被某社聘用，在一次带团导游中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬，并辞退了谢某。对旅行社的这一做法，谢某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬并对投诉承担责任。而旅行社则以与谢某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查，谢某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题。 来源：请问：(1)谢认为旅游者对其投诉，应由旅游社承担责任的说法是否成立?有何依据?答：谢某的说法成立。依照导游人员管理条例的规定
4、，导游人员是受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，导游人员的行为应视为旅行社的行为。因此，旅游者对谢某的投诉，应由旅行社承担责任。依据旅行社质量保证金赔偿试行标准，导游未按照国家或者旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游费用的2倍。(2)旅行社以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬的说法是否成立?有何依据?答：旅行社的说法是不成立的。依据旅行社管理条例，旅行社与其聘用的经营人员，应当签订书面合同，约定双方的权利、义务。因此，该旅行社不得以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬。2013导游证考试政策法规案例分析题（三）1998年1月某国际旅行社组
5、织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行
6、处理游客投诉，旅行社不承担任何责任;黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。请问：(1)旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确?有何依据?答：旅行社的说法不正确。依据导游人员管理条例，导游人员是受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。黄某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应承担相应的法律责任。(2)导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确?有何依据?答：导游黄某的说法不正确。依据导游人员管
7、理条例的规定，导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有让旅客多添衣服，以致造成冻伤事故，所以，黄认为冻伤事故与其工作无关的说法不正确。依照旅行社管理条例及导游人员管理条例的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。2013导游证考试政策法规案例分析题（四）黄某等20名旅游者报名参加某国际旅行社组织的北京-宜昌-三峡-成都旅游团，双方签订了旅游合同。在旅游过程中，因组团社与地接社之间发
8、生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成重庆红岩村等景点的游览项目被迫取消，旅游结束后，黄某等旅游者向旅游质量监督管理部门投诉，诉称组团社与地接社的纠纷，殃及无辜的旅游者，旅行社应当承担违约责任，要求赔偿全部旅游费，被投诉旅行社辩称，此次旅游景点的遗漏，完全是地接社的原因造成的，组团社并没有过错，不应该承担责任，但考虑到旅游者的实际利益，同意先退赔遗漏景点门票费每人32元。如果旅游者还有其他赔偿要求，应向有过错的地接社提出。案例分析本案中，被投诉组团社所辩称的理由不能成立，旅游者要求组团社承担违约责任是合法的，但所提出的赔偿全部旅游费的请求缺乏事实和法律依据，不应该支持。一、组团社应承担违约责任。合同
9、法第12条规定“当事人一方同第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定按照约定解决。”合同关系是一种相对的法律关系，仅在当事人双方之间发生法律效力。对于旅游者来说，组团社因地接社的行为不能完全履行合同时，合同的当事人组团社应对地接社的履行行为负责，向旅游者承担违约责任，然后再就其因此受到的损失向地接社追偿。二、旅游损失赔偿的问题比较复杂。国家旅游局依据有关法律法规制定了旅行社质量保证金赔偿试行标准，具体规定了对“损失赔偿额的计算方法”，其中第8条第1项规定：“导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退赔景点门票，导游服务费并赔偿同额违约
10、金。”本案中，旅行社只退赔遗漏景点门票款显然是大大低于规定的数额，应该按法定要求进行核算，以使旅游者的损失得到合理合法的赔偿。三、赔偿全部旅游费用的请求缺乏依据。旅游提供的是一种特殊的组合产品，旅游的费用是吃、住、行、游、购、娱和提供服务等多方面的综合价格。要求赔偿全部旅游费必须以对方“根本性违约”为前提，根本性违约是指导致合同履行不必要或不可能，既订立合同所期望的经济利益不能实现，或者说主要合同意图不能实现，本案中，旅行社按合同约定履行了绝大部分义务，旅游者也享受了旅行社提供的各项服务。个别景点遗漏，不应该赔偿全部旅游费用。2013导游证考试政策法规案例分析题（五）高先生在参加旅游团之前，对
11、当地旅行社进行了比较，最后决定参加某海外旅游公司组织的旅游团。高先生首先和旅行社签订了书面的旅游合同，明确了双方的权利义务，然后交纳旅游团费3000元。在行程的前半段时间，地陪的讲解风趣生动，赢得了游客的好感。在行程的最后两天，地陪的注意力发生了较大的变化，主要精力用于向旅游者推荐当地的自费项目和珠宝首饰，但高先生等游客对此兴趣不大，地陪非常不满意，讲解热情随之降低，对游客不时地冷嘲热讽，引起游客的强烈不满，集体向当地旅游管理部门投诉。地陪见游客投诉，更是大为恼火，扬言道“你们既然投诉，那你们自己照料自己吧”，索性擅自中止了应当为旅游团提供的服务，造成了旅游团的无人照料。等到地接旅行社重新派导
12、游员上团时，每位游客已自己支出两餐的餐饮费用55元。请问：(1)根据地陪上述行为，旅行社应当如何赔偿游客的经济损失?(2)根据导游人员管理条例的有关规定，该地陪应当得到怎样的处罚?案例分析答：(1)旅行社质量保证金赔偿试行标准规定，导游人员在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。因此，旅行社应当赔偿每位游客的费用是：55元的滞留费用和900元的违约金，共计955元。(2)导游人员管理条例规定，擅自中止导游活动的导游人员，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月;情节严重的，由省、自治区、直辖
13、市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。2013导游证考试政策法规案例分析题（六）杜某夫妇参加某旅行社组织的“新、马、泰、港、澳16日游”旅游团。在临登飞机时，旅游者发现，该旅游团是由6家旅行社组织的，大家手中的旅游日程各不相同。更让旅游者感到疑惑和骚动不安的是，该旅游团没有领队，而团队绝大多数是初次跨出门。这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难。在国外如何转机，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎样与境外旅行社接洽等无人过问，在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久，影响了游览活动。旅游过程中，因没有领队与境外接待社协调，原来的日程安排被多次变更。旅游团在异国他乡，
14、人生地不熟，只好听从境外导游的摆布。旅行结束后，杜某夫妇以旅行社未提供相应服务，损害其合法权益为由，要求旅行社赔偿其损失。旅行社辩称，组团人数不足，由若干家旅行社将旅游者拼为一个团，是旅行社的通常作法，只要按约定准时出游，是否告知旅游者并没有实际意义;此次组团出境旅游，事先双方并没有约定派领队，因此，旅行社未派领队并不构成违约。案例分析：经过旅游质监部门审理认定，旅行社在组织出境旅游过程中，违反了有关旅游法规、规章，未履行法定义务，应承担违约赔偿责任。一、签约旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社。旅行社管理条例实施细则第44条规定：“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转给其他旅行社出团时，须征
15、得旅游者书面同意。”旅游者出游选择旅行社，除考虑其价格、标准、行程等因素外，同时应特别注意旅行社的资信状况和履约能力，以使自身的利益得到保障。旅游者享有自主选择提供服务的旅行社的权利，未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转给其他旅行社的，是一种违约行为，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。二、提供领队服务是旅行社的法定义务。旅行社管理条例实施细则第5条规定：组织中国境内居民到外国和港澳地区旅游，为其安排领队及委托接待服务。中国公民自费出国旅游管理暂行办法第10条规定：“团队的旅游活动须在领队的带领下进行。”领队是指由旅行社派出，为出境旅游者提供协助、服务，同境外旅行社接洽，督促其履行接待计划，调解纠纷，协助出境旅游者和境外接待社处理意外事件的人员。作为法定义务，无疑是任何旅游合同的默示条款。旅行社违反了合同默示条款，就是一种违约行为。本案中，因旅行社违规运作，致使杜某夫妇不得不为吃、住、行操心劳神，没有享受到应有的服务。旅行社既要赔偿旅游者住宿、景点等损失外，还要退赔领队服务费。1
