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1、 电话客服个人年终工作总结 201x年我在xx移动公司10086任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了肯定的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结： 1.客服人员所需的根本技能及素养要求： 客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通力量、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员，需要肯定的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户效劳是依据客户本人的喜好使他满足。 (2)不
2、轻易承诺，说到就要做到。 客户效劳人员不要轻易地承诺，任凭同意客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员必需要注意自己的诺言，一旦同意客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。 (3)勇于担当责任。 客户效劳人员需要常常担当各种各样的责任和失误。消失问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户效劳是一个企业的效劳窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于担当责任。 3.作为客服，
3、需要肯定的技能素养： (1)良好的语言表达力量。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业学问及阅历。 丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼赔礼，而且要成为此项效劳的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最盼望得到的就是效劳人员的帮忙。因此，客户效劳人员要有很丰富的行业学问和阅历。 (3)要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换
4、位思索可以平衡工作心情，提升自身素养。 电话客服个人年终工作总结2 自201x年年初进公司到现在，已经有一年有余了。在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。但是，现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事供应后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮忙。 从刚参加公司还在进展入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴担心，担忧自己从零开头，无法在短时间内全面的熟识公司的业务学问，无法为客户供应满足的效劳。但是在培训教师的急躁辅导下，我也以较快的速度通过了业务学问考试，最终要正式的走上客服岗位，正式的成为一名中国人寿
5、客服专员了。 万事开头难，还记得第一次接到客户电话的紧急。不过，不管在听到电话铃声响起的那一刻心里是多么的紧急，但是我还是鼓足了用气，按下了接听键。在听到客户急迫的询问声的后，我就明白自己的职责所在了，顾不得自己心中的紧急，抓紧在大脑中检索着客户所需要的信息，在经过一段时间的适应后，已经能够克制自己的紧急感，开头和小组其他成员一样根据正常的排班时间来上班，和以前不一样的是现在需要不断的在早班、白班、中班以及夜班之前不断的切换，不过这些并没有给我造成太大的困扰，在小组同事的帮忙下，很快我就适应了这种较以往而言比拟不规律的上班方式。另外，在这期间，与小组同事们能够开心的相处，并且能够相互帮忙相互学
6、习对我来说也是一个不小的收获。 不过值得一提的是，虽然已经接触客服工作将近一年的时间了，但是在我身上仍旧有很多值得改善的地方，我本人也仍旧需要通过不断的学习来加强和提高自身的业务力量。比方说，在高强度的连续不断的与不同客户接触的过程中，心情难免会发生波动，在长时间的面对一位客户的时候，可能也会表现得急躁缺乏。掌握心情以及保持良好的效劳态度对于一个客服人员而言是最根本的要求，所以今后在这个方面我应当加强自身修养和对自己心情的掌握力量。 在新的一年里，对于自身的提高主要分为两个方面，一个方面是业务力量上，通过自学和培训，加强对于保险专业学问的学习，从而能够更好的作为公司与客户的桥梁，起到沟通的作用
7、;另一方面是在工作态度上面，通过多与老员工沟通，虚心的像老员工请教和学习她们在为客户供应效劳过程中的心得和技巧，从而提高自己的效劳质量，成为一个优秀的客服人员。 电话客服个人年终工作总结3 岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，始终在客服部从事客户回访和育婴热线询问的工作。现在回忆当时应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了许多，也成熟了许多。 许多人可能会认为客服部工作很简洁，枯燥，定义为售后效劳，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的学问，如养分、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素养。不管以前是学过什么专
8、业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。 定期对明一的新老顾客做安康回访，是每位客服部养分师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的养分师们要把自己的工作做好。首先应持有急躁和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争剧烈，竞品公司也会对顾客进展电话回访，并不会让人觉得稀奇。许多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的效劳感兴趣呢? 首先我们要明白，在与顾客沟通的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑效劳让对方感到亲
9、切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。 还有，在沟通的过程中，应抓住顾客较关怀的话题，可依据其宝宝不同月龄，不同季节，赐予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，赐予特殊的喂养指导。 相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。许多时候面对顾客的心情发泄，刚开头的时候都承受不了。自己的心情也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的感动，有时就会提高嗓门。 记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶狠的“连珠炮”。也许的意思是公司在当地做活动，购置了肯定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品临
10、时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参与了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清状况就到超市闹了起来。 而在沟通的过程中带着脏话和威逼，不断的重复他到超市怎样吵闹，假如没能立刻拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还始终强调要用武力应付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越感动，心情有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。 由于很担忧也很生气，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的始终在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平静顾客的心
11、情。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该大事处理的不妥之处，让我熟悉到做为客服人员最根本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。 慢慢地，我更学会了从顾客的角度动身，多站在对方的立场想想，换位思索，更不能激化冲突。在许多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严峻的。 应持着安静的心态，先学会急躁倾听和温婉安抚顾客，了解大事来龙去脉，并和顾客做详细的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。 遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结阅历，相互鼓舞，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个预备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。 在屡次的磨
12、练中，我们都在渐渐成长，渐渐成熟，学会调整自己的心情，用乐观向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过生气想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是胜利最重要的动力。 明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客询问的问题也越来越来专业与浅显了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。 因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养学问的指导，有更多是关于市场今后效劳的内容、产品、活动、效劳态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。 电话客服个人年
13、终工作总结4 参加usfine已两个多月，但对于我来说，我成长了许多。从头开头学习我不完全熟识的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步专心去学习，然后要娴熟运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思索，在这里既对自己前段时间工作批判，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起效劳于公司。 一、总结 (一)工作总结 x年11月23日，我开头参加到usfine，跟着老员工学习，第一次参加订单登记和后台治理;第一次参加英文客服订单验证工作;第一次参加问题单、完
14、成订单回信;第一次接触到chargeBack、投诉处理。在这里，我看到了盼望，由于我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。 感谢领导和各位同事的指导帮忙，感谢公司给了我学习的时机。在这里，我看到了一批舍命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但圆满的是，我始终没有自信独立完成整个流程标准化的操作和掌握，这将是在将来的一年中，我要面临和转变的首要，也是最重要的问题。 (二)工作中的缺乏 在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学习。由于这距离工作中公
15、司领导对我的期望和要求还有很大的距离。 同时，英语理论学问水平、工作压力承受能以及对详细工作的实施与打算等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克制和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应当而且能够做的事情，要勇于担当，不依靠他人，不退缩、不躲避，英勇地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆认真。 二、明年打算 新的一年马上到来，布满了挑战和机遇，我必需更加的努力。看似简单，做起来却是需要专心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的帮助，加上我个人的不懈努力，新学年会是我在usfine实现蜕变的一年。 (一)增加责任感，听从领导安排，乐观与领导沟通，提高工作效率。 要乐观主动地把工作做到点上，落到实处，削减工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作状况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力气和重要性。 (二)勤学习，提高专业效劳力量。
