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1、一、eBay特定工作1、催款MyeBayAwaitingPayment 给当天下单的客户去发票(sendinvoice):给下单后7天还未付款的客户去催款信Emailbuyer-选择7天催款去信模板进行群发给下单后10天还未付款的客户去催款信，由于长时候没有收到付款，我们系统将会开启UPIEmailbuyer-选择10天催款去信模板进行群发给下单后二十天还未付款的客户去取消单子的信.emailbuyer-选择合适模板2、缺货通知文员如果在安排发货的过程中如果发现库存不足未能及时安排发货的话，客服人员需要第一时间通知客户，并给予客户相关的解决方案:方案1:给客户选择其他替代产品(最好是等价格及类
2、似风格)方案2:全部退款根据客人给出的方案来进一步解决缺货问题 7天内客户未回复的情况，主动再给客人去信告知我们如果在24小时内仍未收到任何答复将会安排全退3、中差评处理每天检查客户的评价情况，看是否有新的中差评 发现中差评后应该分析原因及具体情况,并录入中差评及投诉跟踪分析xls”。 上报给主管，配合主管和其他部门处理事件 每日跟踪已存在的中差评，直到中差评不再具有被修改的资格及可能 发送FEEDBACKREVISIONREQUEST如果客人愿意修改中差评，同时提醒客人修改低分DSR4、投诉Case处理 每日查看MyeBay-ResolutionCenter，看是否有新的case开启 如果发
3、现，录入中差评及投诉跟踪分析xls”。根据实际情况给客户予快速的解决方案 每日跟踪CASE的处理状态，直到case关闭二、主要工作：邮件回复1. 原则A. 全面的了解客户来信之前的所有记录，记住是全面B. 以客户为中心，为客户着想C. 在往来邮件最少的前提下解决客户问题D. 频繁使用FAQ，并且完善它.E. 看懂了FAQ你就知道每个问题的解决思路F. 自己建立跟踪文档，关注麻烦客户2. 客户问题归类A. 订单物流问题 15天以内未收到（见FAQ） 20-30天以内未收到（见FAQ）超过30天未收到（见FAQ）B. 产品质量或描述不一致问题颜色，灯不亮，表面损坏等可见的产品问题（见FAQ）产品不
4、能正常工作，产品不合规格等不可见的产品问题（见FAQ）收到错误的产品（见FAQ）C. 缺货问题产品缺货问题有替换品（见FAQ）产品缺货问题无替换品（见FAQ）D. 订单状态查询查询是否发货，需要多久时间（见FAQ）查询是否收到付款（见FAQ）需要确认地址（见FAQ）买错东西了，需要取消交易（见FAQ）希望延迟付款（见FAQ）E. 产品售前咨询问题产品专业知识问题：具体根据每个目录有特定的FAQ不断完善及更新是否接受COMBINESHIPPING（见FAQ）是否接受其他付款方式（见FAQ）是否可以提供批发（见FAQ）需要多久到达某个国家（见FAQ）2常见解决方案：A. 回信：大多数问题是可以通过
5、回信、解释及说明来解决问题的B. 重发：金额小、成本低的强烈建议使用重发。需要安排重发的客户应该要及时建立重寄.doc”提交给文员当天安排，并当天告诉客户已经重发。重发后录入订单重发统计.xls”C. 部分退款:金额大的，问题晓得建议使用部分退款。需要安排退款的应该录入“退款处理及统计xls”写明原因及情况，注明部分退款”D. 全退（慎用）：金额小的，客人脾气不好的等等使用全退。需要安排退款的应该录入“退款处理及统计xls”写明原因及情况，注明全部退款”E. 退货后退款：金额大的，成本高的，问题不能通过部分退款解决问题的。做文档记录，客户提供追踪号后予以退款。3客户问题解决思路图否要求是否合理向客户说明规定，并给出合理建议是1是否接受二表示感谢，在承诺的时限内完成进一步做好说明解释工作
