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1、居民用电质量服务大提升汇报材料一、县域概况：富平县古称频阳，取富庶太平之意，位于关中平原北部， 面积1241平方公里，人口 80万。富平县经济地理区位优势 突出，地处“关中-天水经济区”的东极、陕西南北交通的 要冲；南与中国航空高技术产业基地毗邻，东与陕西通用航 空基地交接；境内有咸铜、西延等4条铁路和包茂、京昆2 条高速公路，关中旅游环线、210国道、106省道等公路穿 境而过，对外交通四通八达，城乡交通十分便捷。富平地域辽阔，资源丰富，石灰石、大理石等资源丰富， 支撑着富平县建材和石刻工艺两大产业的发展。土地肥沃， 灌溉方便，农、林、牧、棉、油生产历史悠久，是国家重要 的粮、油、果、菜、畜
2、、禽产区，是全国著名的奶山羊养殖 基地和优质苹果、柿子生产基地。改革开放以来，特别是党的十七大以来，富平县的社会 经济和各项事业取得了巨大的成就，已形成了以机械设备、 石刻、陶瓷、水泥生产和设施农业为支柱产业的“庄里工业 园”、“东部产业园”、“生态产业示范园”、“石刻文化产业园”、 “花炮产业园”、“返乡创业园”六大园区和具有富平特色的 “一村一品，一乡一业”的农业产业结构。二、公司基本情况:富平县供电分公司现有员工657名（其中：全民合同工 221名，农民合同工436名），下设五部二室，10个二级机 构，28各供电所和13个变电站，担负着为全县工农业生产 和80万人民群众生活用电的光荣使命
3、。伴随着县域经济的 蓬勃发展，富平电力已发展成为拥有2座110千伏和11座 35千伏变电站，主变25台，容量210.85兆伏安；110千伏 线路3条，41千米；10千伏线路60条，1302.04千米；低 压线路3309.99千米；配变2392台，容量294277千伏安的 坚强电网。现有客户213105户（其中：专变客户692户， 低压客户212413户），年售电量5亿千瓦时。近年来，在省、市公司的正确领导下，在县委、县政府 的大力支持下，公司紧紧围绕集团公司“两型两化”战略目 标，坚持以公司化改造为契机，以电网设为基础，以强化管 理为根本，以优化服务为先导，以技术创新为手段，实现效 益最大化“
4、的工作思路，统筹兼顾，多方推进，使企业管理 迈上了新台阶，整体工作呈现新面貌，企业的社会影响力和 美誉度得到显著提高。先后被省委、省政府命名为“省级文 明单位”、“省级平安单位”和“省级文明单位标兵”；渭南 供电分公司评为“电网建设先进单位”和年度综合考评“A 级单位”；被县委、县政府评为“招商引资先进单位”和“优 化投资环境先进单位”，实现了县级行风测评“三连冠”。截至到4月底公司供电量累计完成*亿千瓦时，同比增 加*千瓦时，增长*%,售电量完成*亿千瓦时，同比增加 *亿千瓦时，增长26.67%。销售收入累计完成*亿元，同比 增长*%,完成年计划的*%。平均电价累计完成*元/千千瓦 时，同比
5、提高*元/千千瓦时。目前富平电网的供电形势在不 断好转，公司每天的供电量水平平均可以达到*万千瓦时， “两率”水平不断提高，电网的新增装机容量在陆续投产，目前公司装机容量已经达*万千瓦，而且我们还看到各级地 方政府再不断加大招商引资工作力度，各种工业用电优质负 荷在不断增加，电力负荷市场将随着公司新增装机容量的不 断增加也逐步放开，我们有信心，也有理由相信在省市公司 的领导下，在县委、县政府的正确领导与大力支持下，加大 工作力度，与各高载能企业同舟共济，共度难关，挖掘一切 积极因素，动员一切可调动力量，加大调荷避峰力度，一定 可以圆满完成上级公司的供售电量任务，完成市委、政府交 付我公司的各项
6、工作任务。二、开展情况及主要措施：实现“双优电网”是新农村建设的重要组成部分，而居 民用电质量服务大提升活动是农电服务于农村、服务于农民 的最基础最直接体现。如今，富平已被西北电监局和省局确 定为居民用电质量服务大提升活动示范县。面对机遇和挑 战，公司领导班子抢抓机遇，超前运作，统筹谋划，紧紧围 绕富平县电力发展与电网建设“十二五”综合规划，以“打造双优电网，传输现代文明”为企业使命，紧扣“经营 效益和社会效益”两个中心，以两建两创一活动为工作主线， 致力加快电源点建设和新型智能电网建设，扎实开展一流县 级供电企业和全国新农村电气化示范县创建工作，全面推进 居民用电服务质量大提升专项活动，努力
7、实现“打造双优品 牌、建设坚强电网，提供一流供电服务”的发展目标。从当 前开展专项行动的情况来看，已经取得阶段成果并呈现出以 下特点：（一）公司领导班子高度重视，落实到位。去年12月25 日，焦光昕书记亲自在开展居民用电服务质量监管专项行动 启动会上做了动员讲话，随后立即行动，成立相应组织机构， 先后下发了富电发201151号关于印发居民用电服务质量 大提升专项行动工作实施方案的通知，各主管领导亲自部 署，亲自审定方案，精心组织实施，亲自抓好落实。3月12 日，集团公司居民用电服务质量大提升专项行动座谈会在富 平召开，渭南、咸阳、宝鸡、榆林、延安、汉中、安康、商 洛等8个市级公司的主管领导、营
8、销部门负责人及凤翔、富 平两个县级示范单位的主要领导参加了座谈会。对专项行动 开展情况做阶段总结，并对下一步更加深入开展好此项行 动，做了部署安排。（二）为确保居民用电服务质量大提升专项行动扎扎实 实地开展下去，公司结合企业实际，向社会公开了供电服务 新十项承诺。加大了对各级人员的考核奖惩力度，做到因用 电服务质量引起的事件原因不清楚不放过，事件责任者和应 受教育者没有受到教育不放过，对事件没有采取防范措施的 不放过。同时，向社会公布了 “ 96789”电力服务热线，并 保持96789与12398、95598的畅通联动，从组织上、制度上 形成了全过程、全方位的服务监督工作机制，提高了优质服 务
9、水平。（三）加强了职业道德教育和服务技能培训，强化了服 务意识。1、针对容易导致职工服务意识淡薄的思想倾向，重点 抓了 “供电营业职工文明服务行为规范”和“首问责任制” 的职业道德教育和服务技能的培训。教育职工要把为社会和 广大人民群众提供“优质、方便、规范、真诚”的电力服务， 作为我们一切工作出发点和落脚点。为此，各供电单位把接 待客户、为客户释疑解难做为常项工作常抓不懈。2011年3 月，党群部和营销部又在全局范围组织开展了“营销服务礼 仪培训”，把无型的职业道德教育和职业礼仪培训通过有型 的载体活动运作和展示，收到了良好效果，有力地促进加强 职业道德、提高服务技能、强化服务意识、探索服务
10、手段良 好氛围的形成。2、继续开展规范化服务“窗口”竞赛活动，加大行风 检查力度。近年来，我公司把行风建设的重点放在了 “窗 口”上，加大“治本”力度，突出建设。深入开展“规范化 服务竞赛”活动，要求示范窗口必须做到“一高、两严、一 恒气即“营业人员整体素质要高，严格要求、严格管理、 持之以恒、常抓不懈气3、认真做好居民用电服务质量大提升满意度调查工作， 根据省市公司指示精神，成立了以经理、党支部书记挂帅， 纪分管经理主抓的领导小组和相应的办事机构，对照居民 用电服务质量大提升专项行动工作实施方案内容，在公司 系统进行全方位满意度调查，通过回访调查，社会各界对我 们的用电服务质量工作及支持地方
11、经济建设方面给予了很 高的评价。三、立足服务求创新 优化环境求发展今年是全县工作落实年，我公司按照2012年富平县关于 开展工作落实年的总体部署和要求，把工作重点放在了不断 加强窗口行风建设上，通过健全和完善各项规章制度来不断 强化服务意识，规范服务标准，提高服务水平，着力为全县 经济发展提供优质高效的电力环境，做到了让群众满意，让 政府放心。（一）、加强制度建设，提高优质服务水平。我们从建立居 民用电服务质量大提升责任制和组织领导机制入手，明确了 各自的职责，完善了富平县供电分公司服务标准、市场 营销服务流程再造供电服务违规举报有奖规定、优质 服务环境及违规处罚补充规定等制度，对公司服务过程
12、中 存在的问题进行警示，提示各单位进行整改，把问题消灭在 萌芽状态。加强了客户服务系统的建设，并建立了网上信息 平台，在各窗口单位开展了服务建设“零”投诉；业扩报装 “零”差错；安全生产“零”事故；电费回收“零”欠费； 廉政建设“零”违纪的优质服务“五零”竞赛活动。电费、 电价坚持做到了“三公开、四到位、五统一、一上墙”；全 面推行了农村分类综合电价和“一户一表”等用电管理办法。 杜绝“人情电、权力电、关系电”、“三乱”和搭车收费现象。 向社会公布了举报投诉电话，坚持走访客户，实行领导接待 日制度，从组织上形成了全过程、全方位的服务监督工作机 制。（二）、为了提高农村安全用电水平，3月15日，
13、根据省 市公司安排，公司积极开展系统第七个供电服务宣传月活 动，向全社会公布新“十项供电服务承诺”，在全县范围内 开展了大型宣传活动，同时，公司将居民用电服务质量大提 升专项行动与供电服务宣传月、三问三解、文化科技卫生 “三下乡”暨“科技之春”活动有机结合，领导班子亲自带 队，对10个授牌大客户进行回访，并健全服务回访总结制度， 各供电所认真开展安全用电宣传工作，工作人员深入到村 社、工厂企业、集镇、学校及人员密集区进行安全用电常识 宣传，并向广大农村用户发放了传单2000 0张，画册2000册, 接受咨询216人次。该活动的开展，不仅增强了广大群众的 安全、科学用电意识，更激发了他们积极参与
14、，共同爱护电 力设施的热情，收到了良好的社会效果，有力促进了全局服 务理念、服务手段、服务水平和服务质量的全方位提升。四、实行人性化服务，创新服务方式，使行风和优质服 务向深度和广度发展1、全面开展零点检修和错峰检修工作。科学统筹停电 计划，减少停电次数。计划停电检修、春秋查线路清扫、设 备调试等工作尽量安排在后夜进行，以确保全县人民的正常 生活用电。同时加大了城农网的改造力度，为实现城乡一体 化，减轻农民负担做出了重大贡献。一是加强骨干电网的建 设力度。今年公司将加快110KV长春输电工程的建设，以缓 解庄里工业园区的用电负荷，总投资*万元，新建线路总长 *公里。二是加快县城电网建设和改造步
15、伐。预计投资*万 元，分批对全县35KV及以下线路进行更新和改造。截止4月 底已完成投资*万元，完成率达*%，完成了 10KV*线路改 造工程，110长春输变工程即将投运。10KV及以下工程目前 也已完成投资*万元，完成率达*%。通过加强骨干电网的 建设和城乡电网建设和改造，全县电力供应通道主网架基本 形成。通过改造，农村低压线损全面降低，供电可靠性得以 较大改善，电压合格率得到提高，安全用电有了保障，并于 受到了政府与农民的高度评价。全县农村通电率100%，户通 电率*%,使农网改造工程真正成为农民满意、政府放心的 德政工程、民心工程。2、发挥“96789”客户服务电话的连心桥作用，为广大
16、客户办实事、办好事。“96789”是我们提升供电服务水平， 进一步拉近与客户关系而设置的一个全天24小时服务窗口， 从系统开通运行到现在，人工服务共受理各类业务*件，自 动服务*件。对客户电话提出的问题分别给予一定的时限进 行处理和答复，为此，公司还在“ 96789”客户服务中心、 城区供电所、城关供电所、庄里供电所安装满意度测评机， 对营销人员服务情况进行电子测评。另外制定了临时用电、 事故抢修经过96789客户服务闭环的考核办法，这些工作 全部在我们的局域网上进行，对超过考核的部门和人员，按 照月度经济责任考核，并在网上进行通报。通过考核，极大 地提高了部门和职工对客户的服务效率和质量。客户投诉全 部给予落实和解答。3、加强通信网络建设，完善服务功能，投资*多万元 建设，实现了大客户远程抄表，远程监控电压，远程统计停 电时间，远程负荷控制，远程停送电功能。引进AMR低压电 力用户集抄
