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1、修理厂与财产保险合作管理方法推荐修理厂合作管理方法第一章总那么第一条目的（一）规范与推荐修理厂的合作，有效防范维修环节的欺诈风险 与理赔渗漏。通过规范合作协议，明确修理厂的权利和义务，严格规 范对推荐修理厂的管理，有效控制合作风险；不断丰富和完善手段， 有效防范维修环节的欺诈风险和理赔漏损。（二）提升车险理赔服务水平。通过建立全国维修合作服务网络, 将有雄厚实力的修理企业及地区影响力较大的修理企业融入到全国 维修合作服务网络中去，构建一流的车险理赔服务平台；通过规范合 作，提升事故车辆的维修质量和维修服务水平，维护被保险人的合法 权益；以维修资源换取增值服务资源，提高客户满意度。（三）整合理赔
2、资源，以服务促开展。通过加强理赔与承保的互 动，进一步整合理赔资源,提升车险理赔服务水平实现以服务促开展, 支持车险业务开展。第二条推荐修理厂合作类型公司根据修理厂的维修资质、与公司业务合作规模、合作深度、 合作效益、服务资源等因素，选择社会信誉好、技术能力强、对公司 开展贡献大的修理厂作为公司事故车辆的推荐修理厂。原那么上，符合本规定条件的一类和二类汽车维修单位（包括4s第十二条建立服务合作日常监控体制和快速处理机制，切实保护 保险消费者权益。采取客户回访、客户投诉受理等方式建立日常监控体制。回访具 体内容、回访对象范围和回访数据来源由省级分公司理赔事业部与客 户服务管理部共同制定。对于客户
3、不满意或投诉的案件，应逐单跟踪、 逐单处理。1 .因公司派驻人员的原因造成车险理赔服务品质问题的，按公司有关规定处理。2 .推荐修理厂有因客户不留厂修理而刁难客户，或不择手段强行 留修行为的，一经发现，将视情况严重性，公司有权责成修理厂对客 户进行抱歉，并对推荐修理厂给予警告、终止推荐修理厂合作等处理。3 .对推荐修理厂服务过程中涉及服务态度、修理质量、修理工期 等方面的投诉，一经查实，公司可视情况责成修理厂对客户进行抱歉, 并对推荐修理厂给予警告、终止合作等处理。4 .对于我公司发现推荐修理厂在合作中存在欺诈行为的，公司有 权终止合作，如给客户或公司造成损失的，将依照国家相关法律、法 规规定
4、，要求修理厂赔偿损失。5 .由于上述3、4的行为造成公司经济损失的，推荐修理厂应当承当经济赔 偿责任。假设推荐修理厂存在欺诈行为应支付违约金，违约金标准由各 分公司制定。第十三条对4s类推荐修理厂按以下方式进行考核。建立推荐修理考核指标体系，每季度进行考核评价。对4s类推荐修理厂的考核可参照以下指标开展：（一）合作效益类（总分值50分）合作效益类根据车险产品线对4s店的考核评分结果，按总分值50 分进行折算。（二）合作诚信类（总分值10分）对于未发现有参与欺诈行为的，得总分值；修理厂纵容虚假赔案的，每发现一次扣5分，本项扣完为止；修理厂故意制造 或参与制造虚假赔案的，我公司有权解除合作协议，并
5、责令修理厂限 期整改，整改验收合格后方可继续合作；情节严重的，我公司应立即 解除合作协议并有权移交司法机关处理。（三）客户满意度（总分值10分）满意度90%及以上的，得总分值；90%以内的，考核得分=10+ （满 意度-90%） XIOOo（四）客户投诉类（总分值10分）每出现一次客户有效投诉，扣5分，本项扣完为止。（五）增值服务类（总分值10分）合作单位应通过本单位服务资源，为客户提供免费洗车、优惠保 养、代步车等增值服务，根据服务优劣和类型赋分。（六）其他指标（总分值10分）各省级分公司根据自身实际情况自行设定。以上各项得分合计即为该4s店类推荐修理厂的综合评价得分。第十四条对非4s类推荐
6、修理厂按以下方式进行考核。对非4s类推荐修理厂的考核可参照以下指标，每季度进行考核评价：（一）合作效益类（总分值30分）合作效益类根据车险产品线对非4s店类推荐修理厂的考核评分 结果，按总分值30分进行折算。（二）维修资质类（总分值10分）1 .修理厂类别（总分值7分）。一类厂和专修厂7分，二类厂5分; 其他不得分。2 .修理厂成立时间（总分值3分）。5年以上得总分值，3-5年得2分, 3年以内不得分。（三）合作诚信类（总分值20分）根据对赔案质量的核查、客户投诉等方式，对推荐修理厂的诚信 度进行考核评分：1 .每发现一笔虚假赔案，但无法证明修理厂是否参与的，扣减维 修厂10分。2 .每发现一
7、笔修理厂通过虚列维修工程夸大损失，扣减10分。3 .修理厂参与故意制造虚假赔案、故意扩大损失等，实行一票否 决，整体评分为0,并取消推荐修理厂资格。（四）维修质量类（总分值20分）根据客户回访、维修质量抽查等方式进行维修质量考核，并根据以下评分:1 .对于客户反映的维修质量问题，3天内妥善解决的，每一笔扣 5分；3天-30天妥善解决的，每一笔扣10分；1个月以上还未解决 的，扣20分2发现使用非合格零配件的，每发现一笔，扣10分。本 项评分直至扣完为止。（五）客户投诉类（总分值10分）每出现一次客户有效投诉，扣5分。（六）服务合作类（总分值5分）推荐修理厂协助公司对汽车零配件价格、客户信息的收
8、集、共享、 维护的，根据情况进行赋分。（七）增值服务类（总分值5分）推荐修理厂为客户提供免费洗车、优惠保养、代步车等增值服务, 根据服务优劣和类型赋分。第十五条考核评价的落实与结果应用各省级分公司理赔事业部可根据本方法制定评级及差异化资源 配貉实施细那么，明确分级标准和差异化资源配谿规那么，实行差异化管 理。各省级分公司制定的实施细那么要及时向总公司理赔事业部报备。 省级分公司每季度组织对推荐修理厂进行评定，并根据评定结果，配 路相应的服务资源，如送修资源、维修价格、推荐修理厂资格等。对 考核评价连续两个季度未达标的，可撤销定损分中心、理赔服务分中 心的设立资格，直至撤销推荐修理厂资格。第五章
9、推荐修理厂的合作终止第十六条推荐修理厂合作终止的条件修理厂有以下情形之一的，公司可以终止与该修理厂的合作协议：（一）修理厂不符合开设条件的。（二）合作期限内，修理厂变更企业的所有人或实际控制人（包 括但不限于变卖、转让、租赁、赠送他人等）。（三）修理厂不服从公司的监督和检查，拒绝履行本规定中的职 责。（四）按照考核体系，修理厂连续两个季度考核不合格的。（五）修理厂制造（或协助客户制造）虚假赔案（或扩大损失情 节严重的）。第十七条推荐修理厂合作终止后的处理（一）推荐修理厂合作终止后的1个月为善后期，在善后期内合 作双方应本着友好协商的原那么，根据合作协议，妥善处理善后事宜。（二）推荐修理厂合作终
10、止后，公司收回推荐修理厂所有人保财 险标识；推荐修理厂的办公设施物归原主，如未归还，应赔偿对方损 失。第六章附那么第十八条本方法的解释权归总公司理赔事业部，本方法自发文之 日起实施。附件：1 .推荐修理厂合作协议（4s店类范本）.推荐修理厂合作协议（非4s店类范本）3.定损分中心合作协议（4s店类范本）4.定损分中心合作协议（非4s店类范本）5.理赔服务 分中心合作协议（范本）附件1：推荐修理厂合作协议（4s店类范本）甲方：中国人民财产保险股份分公司地址：乙方：地址：为向客户提供优质的服务，实现资源共享、优势互补，促进甲、 乙双方的共同开展，甲方向客户推荐乙方为合作修理厂，并在乙方营 业场所挂
11、牌。本着互惠互利的原那么，双方友好协商，就合作事项达成 如下协议：一、总那么（一）甲乙双方均应遵守国家有关法律法规及监管规定，依法合 规经营。（二）甲乙双方均应为对方严守商业秘密，未经对方许可，不得向任何第三方提供有关双方合作的具体资料以及任何有关对方 业务经营的资料和信息，本保密责任在本协议到期或终止后仍然有 效。（三）甲乙双方在合作过程中，均应维护对方的信誉、品牌和利 益，防止任何有损于对方或客户利益的行为。二、甲方的权利和义务（一）甲方授权乙方在店内使用“中国人民财产保险股份有限公司XX分公司推荐修理厂”的标识。（二）按照“谁代理承保，推荐谁修理”的原那么，在尊重客户意愿的基础上，乙方代
12、理承保的客户，甲方优先推荐至乙方修理。（三）在尊重客户意愿和不违反上述第（二）款原那么的前提下，甲方将品牌车型相同的其他出险车辆优 先推荐至乙方。（四）甲方开通全天候服务热线95518客服热线。（五）甲方为乙方的业务人员提供相关保险知识、技能方面的培 训，并积极提供保险咨询服务，对乙方在具体保险业务中遇到的问题 给予技术支持。（六）甲方负责制定双方合作的理赔业务处理方法和规范，并与 乙方协商确定维修工时及配件价格，并签订书面协议约定。（七）甲方负责对事故车辆损失进行核定，确定相应的维修方案, 包括修复方式、工时、配件价格、损余物资处理等。（八）甲方有权对本协议的执行情况、合作业务的实施情况以及
13、 双方商定的指标进行考核。甲方将根据考核结果配珞不同服务资源， 如送修资源、维修价格、推荐修理厂资格等资源。（九）客户和甲方之间、客户和乙方之间如因事故车辆维修质量 和工期等问题发生争议或纠纷，甲方不承当责任，如果因此给甲 方造成损失的，乙方应承当赔偿责任。如甲方已经向客户进行了赔付, 甲方有权向乙方进行追偿。（+）乙方在维修质量、维修时效、理赔服务等方面发生客户投 诉，造成不良影响，致使甲方的信誉和企业形象受损，甲方有权终止 合作，并要求乙方承当经济赔偿责任。（十一）乙方有以下情况之一出现，甲方有权单方解除协议，并 保存追究法律、经济责任的权利，自核实并向对方发出书面解约通知 之日起，协议自
14、行解除。给甲方造成损失的，甲方有权要求乙方承当 经济赔偿责任。L不服从甲方的监督和检查。2 .经甲方考核，连续两个季度不合格的。3 .本协议期限内，乙方变更企业所有人或实际控制人（变卖、转 让、租赁、赠送他人等）。4 .乙方严重违反本协议约定内容，且在合理期限内未纠正违约行 为的。5 .乙方有违反国家法律、法规及监管规定的行为。三、乙方的权利和义务（一）乙方同意在经营场所内按甲方要求悬挂甲方授予的“中国 人民财产保险股份xx分公司推荐修理厂”标牌。（二）乙方应选派专业人员积协助客户与甲方共同完成对车辆的 拆解、定损等各项工作，不得推诿拒绝。乙方不得虚报维修工程，不 得扩大或虚报损失，不得损害甲
15、方或客户的利益，客户在理赔过程中 与甲方意见不一致时，乙方应做到客观公正，积极配合甲方妥善 处理。（三）乙方应开通24小时服务专线，设立保险服务专员、接待 柜台，协助客户处理相关保险理赔事宜，配合甲方做好道路救援服务。（四）乙方有义务配合甲方进行查勘定损人员的技术培训，对甲 方人员的培训和日常工作提供技术、设备和场地的支持。（五）乙方应在甲方制定的理赔政策及授权范围，协助客户收集 理赔单证，协助客户处理相关理赔事项。（六）乙方必须了解保单中保险工程和保险金额，应注意车辆承 保情况、承保时的特别约定、保险责任、事故责任以及各种免赔率和 免赔金额因素并告知客户。（七）乙方应根据甲方制定的机动车保险车辆损失情况确认书， 制定保险事故车辆维修方案，在维修过程中确保质量、维修时效。（八）乙方维修事故车辆必须按照维修行业相关标准执行，更换 配件必须采用原厂件，假设甲方或客户发现乙方采用伪劣配件，乙方应 承当后续维护费用，并向甲方支付配件价格的十倍价款违约金。（九）乙方应接受并配合甲方就协议的执行情况、合作业务的实 施情况等进行的监督和检查。（+）乙方向甲方承保客户提供以下增值服务（在可以提供的增 值服务工程前打勾）： （1）免费洗车；（免费提供次口给予折优惠）口（2）故障 车、事故车救援；（口免费提供次）口（3）免费代办年检；（免验 车费用口免代办手续费）口（4）免费
