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1、一. 企业信息化总体架构的内容。查找资料：分析我国高速公路运营管理的需求，规划设计“高速公路道路监控业务系统的信息化总体架构。简述以下局部的相关内容。1. 业务架构2. 数据架构3. 应用架构4. 技术架构5. 根底设施。答：1、业务架构：业务架构是企业全面的信息化战略和信息化体系架构的根底，业务架构是应用、数据、技术架构的主要决定因素。业务架构将高层次的抽象的业务目标转换成可操作的简单明晰的业务模型。业务架构可以针对企业整体业务，也可以针对某一主题业务甚至某一单项业务，是企业关键业务战略及其对业务功能和流程影响的具体表达，通常是在业务模型的根底上实施业务设计，从不同视角展现业务模块和它们之间
2、的关系，即业务的主要流程。2、数据架构：数据架构是从总体看整个企业的信息流结构和数据资源，包括数据的分类和定义、企业信息模块和模型。包括定义数据管理和维护的策略和原那么，企业数据模型的建立方法，数据标准和格式、数据字典，数据的采集、存储、转换、发布和传输等。3、技术架构：技术架构在业务架构的根底上提供了一个框架，这个框架为开展和开发一个交互不同的业务部门和业务领域的、技术层面上的、与业务相一致的解决方案提供了一个根底，它定义了企业IT的科技管理和技术标准，从最高层次的政策、原那么、指导纲要到技术领域的技术标准化、技术选择和技术组件。技术架构是单一系统和整体系统的技术实现。本系统的技术架构为：(
3、1)基于软件架构技术对高速公路管理系统软件进行整体架构。2)基于反响控制技术，实现高速公路现场设备与业务处理系统的数据收集、指令下达和连接控制。(3)基于软件迭代式开发技术，采用RUP(Rational Unified Process)模型。结合UML统一建模语言)完成软件迭代式开发。(4)基于组件技术，实现软件灵活性、扩展性：基于面向对象技术保证组件的封装性继承性，复用性。(5)基于GIS(地理信息系统)技术实现高速公路的地理、地貌、设备、事件等直观展现和展示。(6)基于MS NET开发平台实现系统平台开发和系统功能开发。(7)基于MQ(消息队列)实现系统间的通讯。4、应用架构：应用架构是支
4、持关键业务的主要应用系统，按照企业应用架构的层次模型细分为各个应用应用群的功能模块和应用范围、应用之间和各个应用系统与外围系统的关联关系、应用应用群的分布模式、接口定义及数据流向。高速公路道路监控系统主要由监控分中心计算机网络子系统、图形显示子系统、闭路电视子系统、信息采集子系统、交通事件检测系统，信息发布与交通诱导控制子系统等构成。5、根底设施：根底设施是对整体架构的物理实现。包括硬件、软件操作系统、数据库系统、网络系统等企业数据和应用程序可以运行的环境，同时要满足企业的数据量、用户数、反映速度、在线率等要求。如本系统中：信息发布及交通诱导控制系统主要通过收费站区及路段可变情报板等外场设施，
5、使路段使用者获知相关交通信息以进行相关行驶决策，进而实现交通诱导控制。高速公路主要采用光纤传输模式。高速公路道路监控系统供电方式的，应主要考虑供配电的技术可行性和经济可行性，适中选用：太阳能电池板方式、分散供电和集中供电。二.监控资源建设查找2023年以来与交通视频监控相关的技术标准国标和行业标准交通部，简述各个标准/标准的内容。1、 道路交通管理信息采集标准 第4局部：道路交通违法处理信息采集，内容：本局部规定了处理道路交通违法行为过程中使用的公安交通管理简易程序处分决定书、行政强制措施凭证、道路交通安全违法行为处理通知书、行政处分决定书、撤销机动车登记/驾驶许可决定书等法律文书，以及办理扣
6、留物品、收缴物品、暂扣驾驶证、撤消驾驶证等业务的信息采集项目和要求。本局部适用于公安机关交通管理部门道路交通违法处理信息的采集。2、 道路交通管理信息采集标准 第3局部：道路交通事故处理信息采集，内容：本局部规定了道路交通事故处理过程中的根本信息、人员信息、受案登记信息、处理结果信息等的采集项目和要求。本局部适用于公安机关交通管理部门道路交通事故处理信息的采集。3、 电能信息采集与管理系统第4-1局部：通信协议-主站与电能信息采集终端通信，内容：电能信息采集与管理系统第4-1局部：通信协议-主站与电能信息采集终端通信根据国家开展改革委办公厅关于印发2023年行业标准项目方案的通知发改办工业20
7、231093号的安排，对DLT698-1999低压电力用户集中抄表系统技术条件进行修订。由于原DLT698-1999低压电力用户集中抄表系统技术条件只是解决城市电网一户一表改造工程后大量低压用户的电能量采集，已经不适应当前电力生产经营管理和电力营销技术的开展。为适应当前电力营销信息管理现代化的要求和开展，修订的标准扩展为电力系统各类终端侧电能实时信息的采集与管理系统。4、 高速公路隧道监控系统模式，内容：本标准规定了高速公路隧道监控系统等级划分以及确定方法、原那么、隧道监控系统设备配置要求。本标准适用于公安速公路隧道监控系统。其他道路的隧道监控系统也可参照使用。5、 道路交通信号控制机，内容：
8、本标准规定了在道路上使用的交通信号控制机的分类、要求、试验方法、检验规那么、标志、标签和包装等。本标准适用于道路交通信号控制机。三.交通信息效劳技术1、现有的交通信息效劳手段有哪些？表达它们的应用现状。2、呼叫中心技术的优点和缺点有哪些？3、呼叫中心效劳质量如何评价？4、呼叫中心坐席数量如何确定？1、SOCRATES是一种有效发挥传统的蜂窝无线 的根底设施(地面站)的作用，使交通指挥中心与行驶中车辆进行双向通信的系统，它的下行线路可通过“播送方式向行驶在各种地面站的网络内的装有SOcRATES车载装置的车辆提供道路交通状况的详细数字信息。上行线路利用多频存取协议经过基地台向交通指挥中心发送信息
9、。EUR0 SCOUT是以红外线信标为媒体的动态路线引导系统。车辆和信标间的红外线通信是双向进行的，汽车就变为一个探头，将旅行时间、排队等候时间及OD信息等交通信息数据传输给中央引导计算机。TRAFFICMASTER是以伦敦为中心的广范围高速公路使用的系统，采用传呼机网络提供交通信息。收集高速公路交通状况数据的传感器向前前方向发出两条红外线光束，并根据各光速在车上的反射波时间差检测车辆的速度。TRAVTEK以实时路线引导和效劳信息系统实用化为目的，由交通管理中心、信息与效劳中心、装有导航装置的车辆组成。交通管理中心进行道路交通信息的收集、管理及提供，同时还进行系统运行所必需的信息管理和提供；信
10、息效劳中心收集观光设施、旅馆、饭店等为对象的各种效劳信息：车载导航装置由车辆位置测定、路线选择及接口三种功能构成，可显示交通堵塞地段、事故及施工等信息的奥兰多地区的地图、按驾驶员需要进行的路线引导及提供效劳的文字信息等。ADVANCE通过电波的双向通信直接将车载导航装置和交通管制中心连通，导航装置由接触式屏幕、显示器及导航计算机构成。一旦输入最终目的地便可利用最新交通信息计算最正确路线。路线引导是采用声音合成及用显示器上的符号指示的形式。FASTTRAC是把先进交通管理系统(ATMS)和先进交通信息系统(ATIS)技术组合在一起的ITS项目，它方案进行使实验车辆与信息控制方式统一的试验，亦即根
11、据车辆测量的等候时问等使信号控制和绿色信号实现最正确化。VICS中心通过日本道路交通通信中心汇总交通管理者和道路管理者双方的交通信息。由VICS提供的信息有：交通堵塞信息、所需时间信息、交通障碍信息、交通管制信息和停车场信息五种。2、优点：a、前期资金投入少;b、由于IVR、座席代表均集中，所以人员本钱、管理本钱、维护本钱均较低;c、公司对呼叫中心的效劳质量，效劳标准控制力强;d、客户信息集中，便于对其停止深度开掘，提供个性化效劳;e、便当对企业主机数据的访问，便于和其它系统整合;缺点：a、 运营本钱非常高。由于托管型呼叫中心的设备、维护人员、管理都是从第三方租用，随着呼叫中心运营的持续，运营
12、本钱会大大超过自建型呼叫中心的初期建设投资。b、托管型呼叫中心的品牌强度较低，在经营中的作用相对较弱。由于呼叫中心的运营控制属于第三方，作为企业本身并不能完全控制呼叫中心的业务，特别是一些企业的个性化、人性化的效劳。c、数据安全性不高：企业的呼叫中心的运营数据以及效劳数据全部由第三方管理，这些数据很容易被竞争对手获取，从而导致企业重大损失。一但第三方网络出现问题，企业业务将无法展开。造成企业重大损失。d、呼叫中心新技术、新功能开展力较慢，和业务系统等其他企业系统开发较困难。3、a、SERVQUAL：SERVQUAL量表是用来衡量顾客感知效劳质量的一种工具，它建立在上述这五个效劳质量维度的根底之
13、上，通常选择22个指标，被调查者根据其效劳的体验来答复以下问题，首先度量顾客对效劳的期望，然后是顾客对效劳的感知，由此计算两者之间的差异，最后来确定总的感知效劳质量的分值。分值越高，说明顾客感知的效劳体验与效劳预期距离越远，即顾客感知的效劳质量越高 b、SERVPERF效劳质量测评法是对SERVQUAL的继承和开展，既有与SERVQUAL相互借鉴的地方也有很多特色。但SERVQUAL建立的理论根底是差异分析(Discrimination)，而SERVFERF的研究者在研究过程中发现，在同一时刻对顾客的期望和感知绩效同时度量是不科学的，因此SERVPERF方法对此进行了改良，即效劳质量=顾客感知
14、质量。此方法在信度和效度方面都优于SERVQUAL方法。 c、四分图模型又称重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出企业效劳质量的所有绩效指标，每个绩效指标包含重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分类处理。同时也可以汇总得到一个企业整体的顾客满意度值。d、顾客满意度指数模型是建立在计量经济学的结构方程模型根底之上的，结构方程模型是一种综合性的统计方法，目的在于检验或验证多个观测变量与潜变量之间的关系及其强度，也就是检验理论模型与观察数据之间的吻合程度。它建立在许多传统统计方法的根
15、底上，是对验证性因子分析、并列方程模型、路径分析图、多元回归及方差分析等统计方法的综合运用和改良提高。e、价值曲线评价模型是通过评价一个公司相对于该行业顾客感知效劳质量关键要素的业绩表现，来评价顾客总体感知效劳质量的方法。不仅要求顾客做出评价，还要求内部员工和管理人员作出评价。f、加权绩效评价方法强调了效劳绩效感知对顾客感知效劳质量的影响，由于顾客对效劳好坏认定的基准不同，可以通过加权的方式，对不同的影响要素给以不同的权数，说明不同顾客的特殊偏好。这种方法的提出有其一定的局限性，受到当时效劳管理研究水平的限制，其科学性还有待进一步的论证。g、归因模式，主要是指消费者在遭遇效劳结果和期望不一致时
16、所进行的一种自发的探究原因并调试绩效感知与期望之间关系的心理状态。归因理论从感知效劳质量的角度研究了效劳质量的评价。在归因模式中，效劳提供者的营销组合(Marketing Mix)对消费者最后心理的形成具有十分重要的影响作用，效劳提供者可通过效劳设计、员工训练等手段引导消费者归因的过程，促使消费者形成满意的心理。4、设话务员的业务水平共分为三个等级，即星级、熟练级和实习级。其业务能力是星级熟练级实习级，用工作效率来表示业务能力，那么三个等级对应的工作效率分别为x1，x2和x3，且(基准1)=x1x2X30。设Aj为呼叫中心全部业务集合A1，A2，Aj，Am中的一项，负责业务Aj的某一班次的日工作时间为T小时，那么该班次坐席人数的配置步骤如下：以每个话务员的工作效率都是x1=1作为基准，来计算话务员数量Yj，Yj个话务员在T小时
