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1、智慧旅游联络呼叫中心系统平台项目解决方案 目录第1章项目概况51.1项目背景51.2项目意义5第2章系统方案设计62.1项目建设功效62.2系统设计原则82.3系统运行方式92.4系统建设前准备工作102.4.1中继方式与信令选择102.4.2短信方式的选择112.5联络中心（呼叫中心）网络设计12第3章热线电话受理支撑平台123.1应急值班133.2ACD系统133.3IVR系统143.4录音系统16第4章热线业务平台174.1软件界面174.1.1登陆界面174.1.2整体界面184.2自动服务系统184.2.1IVR交互式语音应答194.2.2信箱留言204.3联络中心业务功能204.3
2、.1座席集成应用框架204.3.2电话呼叫控制234.3.3系统管理254.3.4班长管理294.3.5公告管理及统一消息334.3.6客户信息管理354.3.7知识库管理384.3.8题库问卷管理404.3.9话务统计报表444.3.10短信管理494.3.11来电弹屏524.3.12工单及流程管理534.3.13业务咨询544.3.14业务受理554.3.15客户投诉与建议564.3.16业务查询574.3.17回访管理584.3.18主动服务/客户关怀614.3.19统计报表644.3.20大屏显示674.3.21邮件管理684.3.22微信平台对接694.3.23手机APP应用办公（远
3、景规划）70第5章系统接口设计715.1接口需求715.2接口设计综述725.3接口方式74第6章系统安全保障786.1网络安全性786.2软件安全性796.3硬件安全性806.4系统数据备份策略806.5操作人员的安全性816.6安全管理制度81第7章项目管理和实施827.1项目实施计划827.2项目实施流程827.3项目规划90第8章项目培训及知识转移998.1项目培训998.2知识转移104第9章售后服务1059.1服务原则1059.2服务流程1069.3服务内容1069.4双方职责111第10章系统的交货及验收11210.1交货及安装11210.2验收测试11310.3所提交文件114
4、10.4文档质量管理114第1章 项目概况1.1 项目背景目前中国的旅行社有15000多家，加上2006年WTO保护期过后，外资旅游机构的大规模涌入，市场竞争将越来越激烈，呼叫中心作为旅游企业与客户联络统一的服务窗口，其服务水平将直接影响旅游企业的服务质量，进而影响其整体竞争力。客户在选择旅行社与旅游线路时，最关注的除优惠的费用之外，还有完善的途中服务，以确保旅途愉快；以及周到的旅游保险，以避免在旅途中出现意外时可以获得积极的补救。主动的服务、积极友好的态度、良好的形象与较高的信誉成为客户在选择旅行社时非常重视的因素。景区/旅行社引入呼叫中心系统后，可以通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游
5、产品查询、票务预订、旅游投保等各项服务，还可以提供景点介绍、旅游路线查询、交通路线查询等自助服务，成为“电话导游”。旅游俱乐部可通过呼叫中心系统为俱乐部成员提供各种服务，并且可以最大限度地体现客户关怀。通过呼叫中心这一窗口，旅行社可跨越时间、空间，全方位地为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时掌握客户的各种要求，不断完善服务，从而达到留住老用户、吸引新用户、挖掘潜在客户的目的。新老客户可不受时空的限制，通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系，以获得旅游、保险、餐饮、住宿、票务等方面的咨询和业务办理。1.2 项目意义旅行社建设客户服务呼叫中心系统的现实意义： 提升旅行社形象，
6、彰显旅行社实力； 有利于旅行社的宣传，开拓新的营销渠道； 提升客户满意度与忠诚度； 提高旅行社内部管理效率及员工满意度； 7*24小时服务，保证客户服务的连续性，把握每一次商机； 真正实现办公无纸化，节约人力物力； 优化业务流程，多方面降低旅行社管理和运营成本； 提高客服人员的服务质量和工作效率； 增强旅行社核心竞争力；第2章 系统方案设计2.1 项目建设功效l 极大改善旅游业咨询服务中心的服务质量客户可以随时通过拨打电话和中心的工作人员进行沟通，大大拉近了旅游企业跟顾客的距离；可以为用户提供多种跟中心沟通的方式，方便了用户。用户跟中心沟通的方式包括电话、手机、传真、因特网浏览、电子邮件、网络
7、电话等。在电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。l 人性化服务系统能识别用户的电话号码，这种人性化的服务使得用户一接通电话，系统就能知道用户是谁，使用户倍感亲切。系统能提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号），系统就可以调出用户的所有记录，从而为用户提供最精确的诊断。当用户受到不公正的待遇时，他可以随时拨打咨询服务中心的投诉热线，让用户摆脱那种被动服从旅游企业工作人员的心理压力。l 提升信息化的水平企业的信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而客户服务中心的建立可以大大加快这一进程，将旅游企业的综合势力提升到一个新的高度。旅游企业客户服务中心采用呼叫系统来控制整个
8、呼叫中心的电话呼入和呼出。中心支持多种语音、交互式自动语音应答（IVR）、传真、电子邮件、web和短消息等沟通方式。l 创造和提升旅游企业的品牌优势目前大多数旅游企业只能靠提高企业服务人员的素质和改善传统的旅游企业服务窗口的方式来改善服务形象。而应用客户服务中心为旅游企业提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造了旅游企业的品牌效应。客户服务中心的建设为宣传旅游业开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet媒体。由于电话和Internet能无限延伸，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体。全球用户不论何时何地，只要通过无处不在的电话或Internet就可以享受到旅游
9、企业的周到服务。客户服务中心的建设大大推动了旅游企业的形象宣传和品牌的树立。l 优化旅游企业的服务流程旅游企业客户服务中心可以更明确地划分企业各个部门和职员的职责，能精简不必要、不合理的岗位，可以通过各种统计数字来量化职员的工作量，并随时提供监督告警功能。而用户可以平安保险北京分公司客户服务系统更加明确地知道什么问题应该找谁解决，大大减少了中间环节。这样就大大优化了旅游企业的服务流程。2.2 系统设计原则热线系统解决方案的设计是为解决现有工作中信息管理问题而量身设计，也为将来在此系统基础上拓展和搭建出更加丰富多彩的功能打下基础，并且能方便地与其他相关系统进行结合或者数据交互。在整个系统的设计过
10、程中，首先充分考虑了目前的需求和迫切需要解决的问题，使系统功能切合实际应用。其次在整个系统的设计方面，充分考虑了系统的稳定性、灵活性、易用性及可扩展性，使系统实施以后能适应将来的变化，尽量使整个系统实现价值最大化。最后我们考虑到充分利用现有的设备及投资，减少建设中重复成本。系统建设主要遵循从需求出发，充分考虑功能扩展的原则，具体如下：u 符合建设对象业务要求：充分考虑分析旅游业务特点、业务要求，系统满足实际业务模式，并且在设计上满足目前及未来3 至5 年内服务信息处理的需求，采用成熟可靠的方案、技术、设备产品； u 先进性、成熟性：保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通
11、过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时保证系统采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种网络协议；u 经济实用：充分利用现有全部设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低投资成本，并为系统留有升级的余地；u 大容量：充分考虑流量和系统处理能力的要求，满足系统对高强度访问、海量数据处理的要求；u 稳定性：充分采用现有成熟的工业化技术，在系统设计中加强对错误和异常情况方面的处理。u 兼容性和扩展性：系统平台可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统之间的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，系统设计之时充分考虑其规模扩展的需求和升级能
12、力；u 易于管理和维护：出于管理和效益的考虑，建立起集中、简单的网络管理，减少系统的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管的效率，同时可以减少员工培训费用；u 强大的可开发性：系统提供了完整的开发接口，充分支持二次开发工作，根据不同的开发需求提供易用强大的开发平台。2.3 系统运行方式在号码开通前期，市民通过拨打电话号码，按照服务提示语音如下所示：l 人工服务规范1. 保持周边安静的通话环境，电话振铃响后应及时接听； 2. 接听电话时，要使用普通话和礼貌用语，保持恰当的语气和语速，禁用口语以及不文明、不礼貌用语； 3. 接听电话后规范报出热线服务标识用语：您好，热线*号为您服务； 4. 详细询
13、问来电事项，并做好同步录入； 5. 复述用户来电事项，扼要地与用户确认来电事项记录的准确性、真实性，复述无异议，提交保存信息记录； 6. 按知识库、数据库回复来电用户，知识库应及时更新，与公积金政策变动保持实时同步； 7. 投诉建议及无法立即回复的问题，进入工单库； 8. 礼貌地结束通话。使用热线标识用语： “我会按照规定尽快转达您的意见（建议） （或解决您的问题） ，在规定的时间范围内给您答复，欢迎再次拨打热线，再见” ； 9. 确认对方挂下电话后再挂机； 10. 工作时间不得随意下线，如有特殊情况离开时，必须下线操作； 11. 结束通话前要引导来电用户接受满意度调查。l 工单处理规范1.
14、客服人员填写工单，并将工单按投诉类、建议类、业务咨询类等分类； 2. 工单经部门领导确认后，按流程转发至相应部门； 3. 工单处理完成后返回至热线管理部门； 4. 客服人员将解决方案及时反馈给客户； 5. 投诉类工单处理时间不得超过 5 个工作日，建议类工单处理时间不得超过 2 个工作日，业务咨询类工单处理时间应不得超过 3 个工作日。2.4 系统建设前准备工作2.4.1 中继方式与信令选择在与各大运营商的网络连接方面，语音接入系统可以提供E1数字中继接口（每个接口提供30路中继）和模拟中继接口（每个接口提供1路中继）。无论是从呼叫的接续速度还是可靠性、经济性、扩展性等方面，数字中继都要远远好于模拟中继，数字中继是大中型电话通信系统的首选中继接口，还可提供DID直接拨入功能，因此在本次项目中建议省局采用数字中继，在市局可配模拟中继做为接入中继线路。在中继信令选择方面，目前各大运营商向政府部门用户提供的数字中继接口上的信令方式主要有ISDN PRI信令、中国七号信令和中国一号信令。各种信令方式的主要功能如下所述：序号信令方式主要特点及应用范围17号信令共路信令，功能强，业务丰富，接续速度快。21号信令随路信令，接续速度慢，信令消息种类较少，主要用在一些较早的设备中，目前以较少使用3ISDN PRI共路信令，功能强，业务丰富，接
