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1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-和泓物业南山道分公司秩序维护部工作流程目 录1、部门质量目标-32、部门组织架构-43、主管工作流程-54、班长工作流程-95、门岗工作流程-146、巡逻工作流程-337、监控室工作流程-528、车场岗工作流程-569、收费岗工作流程-76部门质量目标1、秩序维护管理按规定实施月检覆盖率100%，合格率95%；2、一般治安案件年发生率占总入住人口数的1%；3、消防/治安/车辆管理紧急出警率100%；4、管区环行道及车库全年重大交通事故发生率=0；5、管区及车库车辆管理全年车辆重大安全事故发生率=0；6、停车收费率100%，收费正确率100%；7、重大安全
2、责任事故为“0”；8、有效业主（住户）投诉自然年内不得超过5起；9、公司、分公司抽检合格率为95%以上；10、顾客满意率为95%以上。注：“重大安全责任事故”是指：a 因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b 因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；c 因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；d 因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；e 因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；f 因违规、失职或玩忽职守引发的业主（住户）重大伤害事故。秩序维护部组织架构图秩序维护主管秩序班长门岗巡逻岗监控岗车场管理岗车场收费岗 秩序维护主管岗位职责（001岗）1、遵守公司规章制度，对分公司经
3、理负责，接受公司职能部门的业务指导。全面负责区域安全防范服务工作，对下属有督导、培训、纠正等权利。 2、负责辖区内的消防管理工作，建立消防档案，落实义务消防队伍的培训、考核和演练工作。3、拟定服务区域年度安全和消防工作计划并负责实施，定期对各部门和重点部位进行安全检查，对存在安全隐患的业主（住户）发出限期整改的通知并督促整改；审核相关质量记录。4、协助指导服务区域业主（住户）做好消防安全工作，做好员工和业主（住户）的安全防火宣传教育工作。5、积极开展服务区域安全“五防”管理工作，并制定年度安全防范检查计划。6、对服务区内各种消防设施、设备、器材的配置及状态进行跟进，保持消防设施、设备和器材的完
4、好。7、熟悉服务区域业主（住户）情况，对重点防范区域有针对性控制。协助公安机关处理辖区突发事件，作好处理记录并向上级和相关部门报告。8、负责秩序维护部员工的考勤和内务管理工作。9、完成上级安排的其它工作任务。秩序维护主管工作流程一、工作检查内容：（一）、对秩序班长的督勤工作进行检查。（二）、对岗位设置，班次安排进行检查。（三）、对应急机制、秩序维护系统进行测试。（四）、对各岗位工作质量记录和巡查签到情况进行检查。（五）、对当值班长、队员岗位纪律和职责执行情况进行检查。 （六）、对各种训练培训的质量进行检查。（七）、对宿舍的内务卫生进行检查。(八)、对交接班总结及班前培训的实施情况进行检查。（九
5、）、对公司要求的一些特殊要求进行检查。二、工作检查时间及方式：（一）、检查分日检、周检和抽检。（二）、对各岗位工作每日进行抽检。（三）、对秩序维护班长工作每周检查一次。（四）、每周夜间查岗不低于两次。（五）、对各种训练、培训的检查每月不少于两次，以部门月度计划为准。（六）、对内务卫生的检查，每月不少于2次。检查标准以内务管理标准作业规程为据。（七）、检查情况因详实记录再抽检记录表上，请相关当事人员签字确认。三、员工培训：（一）、岗前培训：1、了解公司现状及公司各项规章制度及质量管理体系作业指导书的学习，入职部门环境情况介绍；2、秩序维护管理的规章制度及有关政策、法令；3、秩序维护员的职责、纪律
6、、礼仪及奖惩制度；4、岗位的基础知识；5、物业管理基础知识（包括服务意识和服务技能方面）；6、消防的基础知识；7、其它有关知识。（二）、经常性培训：1、秩序维护知识。如在执勤中对各种秩序维护问题的预测、控制及处理原则的方法；2、处理各类突发事件的原则和方法；3、车辆管理、车辆指挥动作；4、消防理论知识；5、物业管理知识。如：服务意识的体现、二次装修及动火作业、微笑服务及文明服务语等；6、普通话学习；7、岗位当值业务技能的经常性培训。（三）、军体培训：1、队列动作（齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散等）；2、拳术（擒敌拳、倒功等）。（四）、消防演练：1、各类灭火器的使用（干粉、
7、泡沫、CO2等）；2、消防水带使用（水带与水栓的连接、抛水带等）；3、熟悉烟感、送风、防火门、喷淋头的位置；4、消防综合演练。（五）、培训效果的追踪及考核（六）、每一阶段的培训完成后，均需进行不定期与定期、告知等各种形式的效果追踪及时检讨和修正，详细程序参见秩序维护员绩效考评管理标准作业规程。四、年度工作计划、年度消防演习计划的制定：秩序维护主管于每年12月10日制定完毕下年度的消防演习计划，经分公司项目经理同意，呈报公司会签。五、 报表递交（一） 主管每周四递交周工作总结及周工作计划（二） 主管每月月末递交月度培训计划表（三）、主管每月月末最后一天对各班长编制的手工考勤进行审核后移交给部门内
8、务。（四）、主管每月第一周应敦促班长对上月各岗位工作记录、巡逻签到表、突发事件报告表等进行分类统计和装订，装订后统一归档。（五）、主管应在月末根据部门当月工作情况，及时编制工作总结和当月工作计划，经分公司项目经理审核后传行政部备案，列入月度考核指标。秩序维护班长岗位职责（002岗）1、遵守公司规章制度，服从上级管理。在秩序维护主管的领导下,负责本班的具体管理工作。2、监督本班员工认真执行上级各项指令及公司规章制度。3、检查本班各岗位工作情况，及时纠正工作偏差。4、如实记录并小结本班工作情况，并及时向主管汇报。5、负责本班执勤秩序维护器材的交接和保管工作。6、关心、爱护员工，协调本班员工间相互关
9、系，掌握队员的思想状况。7、组织召开班务会，传达公司及分公司的相关精神、指令。8、完成上级安排的其它工作任务。工作流程一、交接班管理：（一）、提前15分钟在客户中心门口整队集合，清点上班人数，事后据实填写手工考勤。（二）、检查员工仪容仪表要求：1、按公司规定统一着装，着装要干净、整洁，冬夏服装不能混穿；鞋子和袜子为黑色或棕色皮鞋并保持干净。2、工号牌戴在左胸上方成水平状。3、不准戴任何饰物，男队员发根不过双耳，不留胡须，大鬓角及其它怪异发型；不准留长指甲，女队员应留短发，长发的应盘上。4、对检查中发现的不符合，要求员工立即整改，不能立即整改的限时一个工作日内解决，并依据绩效考评标准作业规程和行
10、政奖罚标准作业规程的相关规定予以考核。（三）、讲解本班工作重点，提出工作要求，分配岗位人员。各岗位人员有序前往相应岗位接岗二、工作监督：（一）、门岗工作检查1、检查门岗人员着装、仪容仪表、礼节礼貌是否保持合格标准；2、检查对人员、物品出入管理是否按公司制度规定，是否进行认真盘查、询问、登记；登记信息是否完整、真实、有效。3、是否对需要帮扶的业主提供力所能及的帮助（如提送单件或少量物品、搀扶病号、呼叫出租车等）。（二）、收费岗1、车辆出入时间、收费情况登记清楚明了，无涂改；2、现场清点票款是否相符，如有长短款，要求当事人立即查找原因，对多余款项进行回收并移交专职收费人员入账，对于短款，则要求当事
11、人员补足差额，并予以绩效考核；3、岗位车辆月租、自购车位入场车辆台账健全，收费情况记录详实。（三）、巡逻岗工作检查1、巡逻签到时间是否及时有效（地面巡逻1（思考频次是否合理可行）小时一次，楼层巡逻每班2次）；2、装修巡查是否按要求每天进行；3、地面装修材料堆放是否有序；4、安全隐患排查是否及时；5、地面车辆停放的引导和管理是否有序；6、对环境卫生、绿化监督管理是否有效；7、对区域可疑人员、大件物资搬运是否及时进行排查、控制；8、对中控室、班长等岗位交办的事项是否及时落实并回复。（四）、中控室工作检查1、室内有无闲杂人员，进入人员是否据实登记；2、室内清洁是否整洁，物品摆放是否有序，物品借用登记
12、是否完整；3、视频监控设施、电梯三方通话系统、智能化报警系统、消防主机设备运行是否正常，对出现的异常情况或报警是否及时处理并记录和上报；4、消防电话是否被占用，客户来电信息（包含报事、投诉、咨询等）是否及时处理并记录；（五）、车库岗工作检查1、管理员对车辆出入车库是否及时引导，要求动作标准，迅速；2、是否在驾乘人员停车离开前检查车辆外观状况，如有异常及时请车主签字确认，并提示车主关好车门、车窗，不要将贵重物品放在车内；3、是否按时对车库设施设备，和停放的车辆进行巡查，并签到、记录。4、是否协助保洁人员对车场环境卫生进行维护管理；5、是否对可疑人员、闲杂人员进行排查并清除；6、质量记录填写是否及
13、准确。三、内务管理：（一）、员工内务卫生检查1、 班前检查个人卫生及个人物品的摆放是否符合公司有关规定；2、班后检查员工是否按时作息等；3、 备勤人员外出是否按要求请假。（二）、集体内务检查1、宿舍环境卫生是否整洁，物品摆放是否有序；2、当日宿舍值班人员是否认真履行岗位职责3、对不符合内务管理要求的人员据实考评。四、员工培训：（一）、新入职员工培训1、新入职员工由班长或班长指定入职引导人对其进行3-7天的全程试岗带领。2、试岗的第一天应让员工熟悉区域整体地理情况和公司概况（含公司简介、架构、主要负责人姓名、企业规划）；3、第二天让员工继续熟悉区域地理情况和部门的岗位设置，告知相关岗位的工作职责和工作流程，并要求员工记忆；4、第三天由入职引导人对员工进行岗位技能培训；5、第四天至第七天由员工在相应岗位见习工作。见习结束后，由专业队进行书面和实操考核。对符合要求的人员予以正式上岗，对不符合公司要求的人员提出相应建议退回公司
