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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。银行优质服务总结 述职报告根据市人行在全市金融系统开展“诚信金融”创建活动的要求，为推动创建活动的全面深入开展，促进我行文明优质服务水平的不断提高,努力实现“时间过半,任务过半,力争超过半”的工作奋斗目标，六月份，我们以改善金融服务为切入点,在全辖集中开展了“金融优质服务月”活动。下面将活动的开展情况总结如下： 一、加强领导，广泛动员 为加强对“金融优质服务月”活动的领导,市行成立了以xxx行长为组长的“金融优质服务月”活动领导小组,成员由工会、行长办公室、人事监察部、计财部、风险管理部、零售业务部、信息科技部的有关人员组成，并下设办公室。要求各行处也成立了相应
2、的领导机构,负责指导组织活动的开展。领导小组办公室结合我行实际,认真研究制定了开展“金融优质服务月”活动的具体实施方案。 为了深入扎实地开展好这项活动,月日晚,市行召开了全辖“金融优质服务月”活动动员大会，党委书记、行长xx同志作了重要动员讲话,对活动的开展进行了全面部署和安排。会议阐明了开展“诚信金融”创建活动和“金融优质服务月”活动的重要意义。指出了我行文明优质服务工作中存在的突出问题,提出了开展“金融服务优质月”活动的具体措施及具体要求。 二、思想重视，提高认识 我行组织广大员工认真学习了人行开展创建活动的有关精神和要求，要求全辖把文明优质服务工作当成“一把手”工程、“生命”工程来抓,充
3、分认识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，切实增强主动性和紧迫感，以赶超同业一流为目标，把不断提高我行行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务常抓不懈,切实做到服务工作和业务工作一起布置、一起检查、一样要求、一样考核，认真抓好落实。领导干部以身作则，带头查服务，找问题,究原因，定措施，促整改,以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增强自觉服务意识和紧迫感,真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的,圆满实现了“时间过半，任务过半,力争超过半”的工作奋斗目标。 三、措施得力，狠抓落实 为使创建活动真正转化为每位员工的实际行动，努力为客户提供优质高效的金融服务,一是积极做
4、好舆论宣传工作,在每个网点都悬挂宣传横幅,组织员工上街进行了大规模的宣传,并充分利用宣传栏、黑板报大造声势。二是在督促检查、严格奖惩、狠抓落实上下功夫，做到落实落实再落实,形成行领导亲自抓,职能部门经常抓,基层行、处重点抓,社会人士监督抓的四维体系。三是狠抓了“以人为本”的职业道德教育和遵章守纪依法合规经营等方面的教育，重点抓好对中国银行员工行为守则、中国银行柜台服务规范、中国银行柜台文明优质服务奖惩暂行规定等制度的全面落实。三是从大处着眼，从小处入手,全方位、立体化地进行监督检查。六月下旬,我行首先由专门聘请的社会监督员对全辖的文明优质服务情况进行了暗访，然后,由市行有关领导带队，组织工会、
5、行长办公室、计划财会、零售、风险、信息科技等部门共十余人的检查小组，按照各自分管的职责,对全辖文明优质服务的软硬件环境进行了拉网式的大检查，做到了边查边改，立查立纠，并加大考核力度，迅速有效地提升了我行的服务水平。 各支行、市行营业部和开发区分理处针对各自存在的问题进行了认真总结,对照总行柜台服务规范逐项逐条对照找差距,按照我行文明优质服务三年规划的目标要求认真抓好文明优质服务硬件建设，加强一线柜台员工的业务技能培训和柜台服务规范的知识学习,加强制度建设，严格考核。各单位将文明优质服务与考核挂钩,对这次检查存在的问题责任落实到人，严格兑现奖惩。 四、搞好结合,整体推进 在活动中,我们一是把开展
6、创建活动与创建“青年文明号”、“窗口示范单位”、 “十佳网点”、“十佳服务标兵”等争先创优活动相结合，通过开展活动，真正转变工作作风，提高办事效率。二是与我行正在开展的“百日优质服务竞赛”活动紧密结合起来，按照中国银行柜台文明优质服务手册的要求，切实抓好对所辖营业网点包括市行机关在内的营业环境、服务设施、员工仪容仪表、文明用语、业务技能、服务质效等方面的规范化和标准化建设。三是与加强员工队伍建设结合起来，培养全体干部职工的敬业精神和奉献精神,牢固树立职业纪律、职业道德和职业责任的意识,牢固树立“爱行敬业、勤政俭朴、信誉至上、服务为本”的理念。 五、公平竞争,维护中行社会形象 公平竞争是银行业遵
7、守的基本职业道德。在与同业的竞争中，坚持“客户自愿”的原则,不贬低竞争对手，不采取不正当竞争手段，依照国家有关法律法规开展业务，不断改进服务态度，优化服务手段，创新业务品种，提高工作质效。 六、下一步的工作措施 （一)大力开展岗位练兵活动。要认真组织，大力开展岗位练兵、业务技术达标和各类技能比赛,鼓励员工学业务、练技能,树立忧患意识，提高竞争能力,在保持我行优势项目水平的基础上,努力创造更好成绩。要搞好岗位培训，推动岗位轮换工作的开展,培养高素质业务人才,努力为社会、为客户提供优质服务。 (二)进一步搞好“星级柜员”评定工作。推出“星级柜员”,实现星级服务是我行发挥比较竞争优势，提高服务质量的
8、一项重要举措和形象宣传。要发挥星级柜员的榜样作用,带动一线柜台人员学业务，练技能,争当星级柜员。要注意培养星级柜员，同时对达不到标准的星级柜员要坚决取消其星级柜员资格。 （三）进一步落实规范化服务。标准化、规范化服务是我行树立良好整体形象，发挥整体竞争力不可或缺的重要方面,要充分发挥文明优质服务检查督导职能,积极协调配合有关部门，抓好规范化和标准化建设,重点抓好“十统一”的推广工作。 (四)继续加大服务检查力度和考核力度。我行已确定将服务检查工作作为一项制度，实行明查与暗访相结合,长期坚持抓紧抓好，不留死角,不走过场。要坚持月检查制度、通报制度、服务工作点评制度、奖惩制度、考核制度等，做到规范
9、员工服务行为有规章可循，有制度可依。要认真学习同业的好经验和兄弟行的好做法，推动服务质效的不断提高。要修订综合考核办法,将文明优质服务工作作为一项重要指标,加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位置。活动结束时,除对排名前5位的行处进行表彰外，还要对排名后5位的行处在绩效考核总分中分别扣减1分、9分、分、7分、6分。我行要在辖内评选两个“优质服务先进集体”，对在活动中有突出成绩的个人,授予“优质服务明星”荣誉称号。 (五）实施切实有效的社会监督体制。要面向社会,广开监督渠道。通过开展形式多样、内容丰富的“百日优质服务竞赛”、“行业行风万人评”、“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”等争先
10、创优活动,强化社会监督力量,对内形成比学赶帮超的核心竞争力和奋发向上的企业文化氛围,对外树立中国银行诚实守信的良好服务形象,述职报告创造名牌效应。做到“六个一样”，即：工作忙闲一样耐心,钱多钱少一样欢迎，零币整币一样受理,烂币脏币一样收储,生人熟人一样对待，存款取款一样热情。 （六)正确处理文明优质服务与依法合规经营的关系。要坚持诚信经营,发扬金融“三铁”精神，严格按规定开展代收代付及其它中间业务,严禁期诈客户的行为。要加强存款管理，杜绝不正当竞争。要规范信贷行为,严格执行国家信贷政策，严格按照贷款通则等规定发放贷款。要规范结算秩序，严肃结算纪律,保证结算渠道畅通高效。要完善现金服务，解决好当
11、前群众反映强烈的零币兑换服务问题，做好损伤票据管理及人民币反假工作。 银行文明创建工作情况汇报 0年，我行按照县机关作风整顿要求，制订了快速提升优质文明服务实施方案，紧紧抓住客户反映强烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。目前全行服务规范得到强化,服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位,双手接送，客户满意度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是： 一、明确整治重点,加强组织领导。 针对客户和各级服务检查反映的突出问题,我行确定整治工作的重点为两个方面。一是服务管理制度的执行：加强对管理执行过程的监督控制,强化工作评价，提高
12、执行能力,确保服务工作目标落实,将服务工作质量纳入绩效考核,建立考评系统和服务工作先进评比制度，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制度执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行:抓好服务礼仪、服务态度的改善和服务能力的提高，做到精神饱满,符合服务礼仪要求,重点消除“三声”不到位、态度冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工作中的“常见病”,强势推进“三声”服务、“双手递”服务和“亲情化”服务。为加强整治活动的组织领导,保证活动扎实开展并取得实效,支行成立服务工作整治活动领导小组,支行党委书记、行长同志亲自担任组长。确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组
13、织协调、检查监督、考核考评等工作。 二、深入宣传发动，开展学习教育。 支行召开全行职工大会，认真贯彻县优化服务工作的有关会议精神，对服 -1- 务工作整治活动进行动员，在深化现代商业银行服务理念传导的同时，要求全行上下进一步认清对服务工作应当承担的职责，狠抓服务管理工作机制建设，加快提升全行整体服务形象,推进精品支行建设。全行大会集中动员后，辖属各单位继续进行广泛深入的宣传发动，提高全行上下对整治活动重要性与紧迫性的认识,做到每位员工积极参与，增强做好服务工作的责任感。结合“以客为尊快乐服务”专题教育活动，组织员工认真学习银行服务工作规则、银行营业网点规范化服务标准、银行员工行为守则、江苏省分
14、行星级网点管理办法、省分行营业网点员工服务行为规范细则、江苏省分行服务质量考核实施办法等相关文件,引导员工牢固树立以客为尊理念、主动服务理念、精细服务理念、创新服务理念和全员服务理念,把“客户至上、服务立行”作为全行企业文化的核心价值取向，通过持续的组织推动和灌输传导,使改进服务成为全行员工的自觉行为。 三、落实“三会”制度,开展窗口建设。 坚持服务把管理作为快速提升服务水平的重要环节，认真落实服务管理工作各项制度。各单位精心组织每日晨会培训、周会小结和月会讲评，通过“三会”这个管理平台，开展员工教育和自我教育,深化服务理念传导，规范员工业务操作,强化良好行为习惯，提高员工素质和管理水平。同时
15、在全行开展技能提升活动,制订培训计划,定期对员工进行行为培训和技能训练,提高服务水平和应急服务能力,加强新理念和新知识的学习，强化服务流程和服务技能的培训，对营业部、公司部重点窗口,支行采取“双聘”的形式调整和充实人员，把服务和技能突出的员工调配到对外服务岗位,不断提高重点窗口的服务水平。 四、组织服务竞赛,树立先进典型。 开展以“单位创先、员工创星”为主动服务竞赛活动，支行每月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评选表彰活动。按照服务工作考核评分高低，评选优质文明服务优胜单位1个，在柜面员工中评选服务明星3名,给予表彰奖励。通过服务竞赛和评星评优活动，建立典型示范机制,制定服务工作先进评比表彰制度，发现和培养服务典型，加大奖励力度，树立服务标杆、强化典型引路、增强示范辐射,以点带面,推动整体服务水平提升。在市行组织的服务礼仪竞赛中,我行获团体第三名、个人单项第二名的好成绩。 五、加强考核督导，严肃责任追究。 支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务工作电子台帐,通过现场观察、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等方式,随机抽查各级人员执行服务规范情况，对照规定标准进行记录和评分。考评结果按减记1分扣罚10元的标准与相关人员绩效工资挂钩，实行即查即处。服务工作电子台帐作为员工考评的重要基础数据，与评先评优资格、年
