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1、物业管理基本知识教育纲要全程物业管理方案目 录一、项目物业管理定位及整体设想1、 项目的认识和定位2、 项目物业管理策划3、 项目管理工作重点4、 项目管理工作目标 二、项目物业管理筹备1、 项目运作机制2、 项目人员配备3、 项目人员培训4、 项目项目管理制度建立及资料准备5、 项目物业管理用房及物资装备三、项目房屋接管验收及交房1、 项目接管验收标准2、 项目接管验收及交房组织3、 项目接管遗留问题的处理4、 项目交房遗留问题的处理5、 项目交房业主争议的处理6、 项目接管验收及交房强矩阵及职责7、 项目接管验收工作程序8、 项目交房工作程序四、项目全面运行管理1、 项目客户管理2、 项目
2、安全管理3、 项目车辆及交通管理4、 项目消防管理5、 项目环境管理6、 项目工程管理7、 项目文化管理8、 项目第二时间管理五、项目盈亏测算及增收节支措施1、 测算依据和原则2、 月收入测算3、 月支出测算4、 增收节支措施六、项目物业管理筹备、接管验收及交房工作责任分解项目物业管理定位及管理策划一、项目的认识和定位通过系统的收集、汇总、分析项目的项目设计规划、设计风格、地理环境和人文环境、项目规划业态、项目大小、周边市场和环境等等，为项目物业管理进行定位；二、 项目物业管理策划根据项目进展及物业公司在项目的物业服务深入情况，在分析和评估的基础上，可将项目的全程物业管理分三个阶段： 第一阶段
3、 项目物业管理筹备1. 由项目合法物业管理单位负责物业管理筹备工作。2. 按照本方案要求完成物业管理所需人员的招聘、培训。3. 按照项目前期物业服务合同中项目物业管理开办费中物资细目，结合项目的实际情况，做好物资采购，保证及时到位。4. 按照本方案要求完成项目制度体系的建立和相关资料的准备。第二阶段 物业接管验收1、成立项目的物业接管验收组；2、落实接管验收的相关事宜；3、严格按照相关规定对物业进行查验，办理物业承接验收手续。第三阶段 全面运行管理针对项目自有特点、资源条件及客户需求层次，开展日常服务，包括二装管理、业主大会成立前各项工作的开展，业主大会成立及成立后相关工作的开展等等。5、 项
4、目物业管理目标、管理总体目标1、 日常管理服务标准参照并不低于“成都市物业管理优秀项目考评标准”；2、 实施全面管理两年内项目获得“市级物业管理优秀项目”称号。、管理分项目标1、房屋零修急修及时率2、维修质量合格率3、管理人员专业培训合格率4、服务受理回访率5、客户年有效投诉率和处理率6、物业管理的满意率项目物业管理筹备第一节 项目运作机制一管理方式在项目设立“项目处”，全权负责项目的物业管理工作。二项目处架构项目处工程维修组治消组项目客户服务中心环境组管理公司三项目处运作机制（一）监督和自我约束机制：1监督机制示意图蓝光大厦公司各部门及嘉宝公司各职能部门政府主管部门各类专项检查物业管理考评工
5、作物业管理各项工作监督、检查项目项目处员工监督开通投诉电话服务承诺制度定期回访制度管理公开制度业主、商家、顾客及蓝光集团自我约束机制示意图子公司部门月考核签定目标责任书员 工项目处项目经理不定期检查内部质量审核员工定期考核业主意见调查（二）信息反馈处理机制信息反馈示意图蓝光集团、行业主管部门、协会子公司员工（服务过程）管 理 人 员项目 处业 主2信息来源示意图专项检查专题研讨会参观学习培训讲座政府文件业主电话信 息新闻媒体业主来访业主调查物业管理行业回 访质量记录管理服务过程监控系统工作例会第二节 项目人员的配备项目处所有员工首先应是所在岗位的合格人员，并通过严格的管理充分体现其价值，发挥他
6、们的潜力。在人员的配备和选拔上，应坚持如下原则：淡薄智商，看中毅力、努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性、傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。（一）管理人员配备岗位设置岗位要求工作内容配置人数备注项目处经理大学本科及以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对项目处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。a) 认真执行国家及政府的有关政策、法规以及公司制定下达的各项工作方针、计划和指令，严格执行公司各项规章制度，定期向公司汇报项目处工作情况。b) 负责对外协调有关单位、部门的公共关系，确保各项工作顺利开展。c) 负责项目处经营管理工作及日常费用支出的审
7、批工作，合理控制费用开支，充分合理利用项目处人力、物力资源，增收节支,确保收支平衡及项目持续稳定发展。d) 负责审批本项目的物资借用、申购的审核以及各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。e) 不断提高项目员工的品质意识、服务质量，进一步规范操作程序，加强监督机制，确保实现项目质量目标。f) 负责项目需要的环境、设备改造任务的落实及物业管理创新、规范等工作的具体安排与实施。g) 负责组织、协调各类人员的工作安排，负责本项目员工每月工作业绩考评，报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据。h) 负责审批本项目每月的培训计划及安排、组织工作，监督各类员工之培训是否有效。i) 每月底审
8、批下月月工作计划表，并交指定人员汇总存档。j) 负责每月对部门质量记录抽查一次，确保质量记录的真实性、完整性。k) 负责或授权主管制定夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，每月组织一次夜间紧急查岗，以确保项目安全保卫工作质量。l) 负责项目物业文化活动计划的监督，实施及检查工作，确保物业文化活动丰富多彩并与日常管理工作紧密结合。m) 负责落实每半年对管理及专业技术人员的培训考核，每季度对员工的培训考核。n) 完成蓝光大厦公司领导交办的其他工作。行政文员大学专科学历，具有一定的行政管理和活动策划经验，并具有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。a) 在项目经理的指导
9、下，负责项目项目的行政事务处理；b) 负责项目项目的计划管理工作；c) 负责项目项目的合同管理工作；d) 负责项目项目的后勤服务工作；e) 负责项目项目的培训组织工作；f) 负责项目所有档案的集中有序的收集、整理和归档工作；g) 负责项目项目的办公场地、办公设施设备及工具管理；h) 负责实施项目物业文化的创建工作；i) 完成公司、部门间的配合性工作和计划性工作。客户服务中心经理大学专科及以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。a) 在项目经理的领导下，根据公司总体经营目标分解，编制客户服务中心工作计划及进度表，并监督审查执行情况。b
10、) 组织开展客户服务中心的日常工作。c) 积极协调商家，业主，顾客之间的关系。d) 负责部门员工的工作评定及月度绩效考核，提出奖惩建议。e) 负责维护物业区域内良好的生活、经营秩序, 及时处理较大投诉事件。f) 负责部门员工的培训。g) 完成项目经理交办的其他工作客服兼收费专员大专以上学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。a)日常事务接待，信息发布，业主投诉建议的受理及跟进处理。b)客户的相关物业管理事务办理。c)房屋、空置房屋控制。d)业户访谈，业户回访。e)客户满意率、费用收缴率的统计与信息传递。f)业主档案管理。g)各类有偿服务的开展。e)完成
11、领导交办的其它临时事务。工程主管大学专科学历，机电设备专业，从事本专业多年，并具有物业管理知识，熟悉ISO9001质量管理体系。a) 在项目经理的领导下，根据公司总体经营目标分解，编制工程部（组）工作计划及进度表，并监督审查执行情况。b)负责项目设施、设备的运行、保养、维修，安全检查工作的安排与落实。履行完成公司下达的各项管理指标和经济指标。c)执行政府部门的有关行业法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。d)对设施、设备的运行、维修和保养的正常运行每月必须进行一次全面检查，每月不少于一次夜间查岗。e)负责员工的政治思想教育和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质
12、。f)负责组织对公司接管的机电设施、设备的验收及其配套设施的完善工作。g)负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。h)定期向项目经理汇报工作，完成上级交办的临时任务。环境主管大学专科学历，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。a) 在项目经理的领导下，根据公司总体经营目标分解，编制环境部（组）工作计划及进度表，并监督审查执行情况。b)负责项目的清洁、绿化工作的正常开展及项目日常工作中清洁、绿化工作的量化考核评比的监督管理工作。c) 负责落实清洁、绿化制度在项目处的执行。d) 积极完项目经理交办的各项工作任务。治消队长高中以上学历，
13、部队班长以上职务，具有一定的沟通协调处理能力，有物业管理经验、熟悉ISO9001质量管理体系优先。a) 在项目经理的领导下，根据公司总体经营目标分解，编制治消队工作计划及进度表，并监督审查执行情况。b)对治安消防、车辆管理员日常工作进行检查、监督、考核和安排。c)检查治消部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录。d)检查、监督项目治安、消防工作并巡视记录。e)负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向项目经理汇报。f)定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于1次）对各岗位值勤人员的工作进行巡查、督导。g)做好治消员的培训、考核工作。h)熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采
14、取应急措施。（二）操作人员配备职务(岗位)性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求工作内容配置人数备注治消员男性20-26岁高中A.退伍军人，党员优先；B.身体健康，五官端正；C.身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；D.说话清楚，没有明显口音；E.威严而不失灵活。a）治消队员在治消队长的领导下，具体担负项目的安全值班、巡逻检查、治安防范、车辆安全、消防抢险等项目安全保护工作，以维护项目的正常经营管理秩序；b）服从命令听指挥，忠于职守，在指定的岗位执行任务，根据规定作好“五防”工作；即：防火、防盗、防破坏、防爆炸、防治安灾害；c）熟悉责任区域内治安、消防环境和岗位职责要求，维护责任区域正常秩序；d）了解场内消防设施、设备的分布情况；e）积极热情为场内业主、住户商家和顾客排忧解难；f）发现事故苗头，及时控制并上报；g）负责本岗位的公共设施、设备和秩序的
