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1、WORD公司IT外包服务解决方案提供商：公司“萤火虫”IT服务全国连锁机构“星”授权合作伙伴2006年10月25日（用户有义务不对本文案内容向第三方透露）“我们始终信守承诺，把客户真正的需求、服务、感受放在第一位，并愿意为之付出我们每一个人坚持不懈的努力和追求！”“萤火虫”商业价值观目 录1.IT外包服务的定义41.1.IT外包服务的3个层次41.2.IT服务相关名词解释52.IT部门的角色定位73.IT服务外包的意义74.IT外包服务发展历程85.公司需求分析96.公司服务模式97.公司服务容107.1.按照“产品类别”划分107.2.按照“服务类别”划分118.“萤火虫”服务理念129.“
2、萤火虫”服务原则1210.“萤火虫”服务目标1311.“萤火虫”服务细则1311.1.1个服务核心1311.2.4大服务约束1311.3.16个服务细则1312.“萤火虫”服务管理1413.“萤火虫”服务报修1514.“萤火虫”服务收费1515.IT服务商的选择标准1616.为什么选择萤火虫1617.“萤火虫”全国连锁伙伴1718.“萤火虫”典型客户（地区）1719.企业介绍1919.1.“萤火虫”IT服务全国连锁体系介绍1919.2.公司介绍2120.客户Q & A211. IT外包服务的定义按照计世资讯的界定，IT外包服务（IT Outsourcing Managed Service）是指
3、企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。1.1. IT外包服务的3个层次“IT外包服务”主要包括3个服务层次：1) 维修维护外包：客户将现有软硬件在一定时期的维修维护工作以合同的形式整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定与评估。细解：指非IT类企业（或机构）基于“专注自身业务管理，简化IT管理，有效降低IT维护成本”的需要，采取把自身IT基础硬件（产品涵盖：服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）的软件服务和硬件维修外包给专业的IT服
4、务公司。（这是企业运营管理不断细分的趋势和结果）n 服务畴：设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解决n 维修畴：设备的硬件故障“整件维修式和配件更换式”解决 2) IT系统外包：IT系统外包服务涉与长期的合同安排，其中服务提供商拥有管理所有（或部分）的客户IT系统操作，并拥有基于协议的部分所有权和责任。IT系统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以与有关的咨询、系统集成活动等服务。3) 应用服务外包：用户将套装（或定制）IT系统的部署、管理和改进以合同的形式转交给外部服务提供商。主要包括与管理系统应用或套装应用软
5、件有关的全部专门活动和技能。合同的服务级别协议设为应用级别，容包括负责应用系统的部署、管理和改进。 1.2. IT服务相关名词解释A. 什么是IT 基础架构标准库（ITIL）n IT 基础架构标准库（Information Technology Infrastructure Library）是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况。在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了
6、一系列基于流程的方法，用以规IT服务的水平。n 涵盖 IT 服务的规划、提供和支持服务的质量管理n 它是一套帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施、运营、支持和服务进行有效管理的高质量方法最佳实践的结晶（ Best Practices ）n IT 服务管理事实上的全球标准n ITIL 是富有生命力的！它所关注的问题，不是你是否推行IT 服务管理；而是你实际做得怎么样！B. 什么是服务水平协议（SLA）服务水平协议（service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。通常这个开销是驱动提供服务质量的主要因素。一个完整
7、的SLA同时也是一个合法的文档，包括所涉与的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。同样服务提供商可以对用户在工作负荷和资源使用方面进行规定。传统上，SLA包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。但是随着更多的商业应用在Internet的广泛开展，越来越需要SLA对性能（如响应时间）作出保障。这种需要将会随着越来越多的商业在Internet 的开展而重要起来。实际上，SLA的保障是以一系列的服务水平目标（SLO）的形式定义的。服务水平目标是一个或多个有限定的服务组件的测量的组合。一个SLO被实现是
8、指那些有限定的组件的测量值在限定围里。SLO有所谓的操作时段，在这个时间围，SLO必须被实现。但是由于Internet的统计特性，不可能任何时候都能实现这些保障。因此SLA一般都有实现时间段和实现比例。实现比例被定义为SLA必须实现的时间与实现时段的比值。例如：在工作负荷100 transaction/s前提下，早上8点到下午5点服务响应时间85ms，服务有效率95%，在一个月的总体实现比例 97%。 C. 什么叫IT服务管理（ITSM）IT服务管理（IT Service Management）是基于ITIL的指导，帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。ITSM关
9、注服务质量与服务成本的平衡，为保持IT服务始终满足业务的需求并向长远管理目标不断靠近，采用一种持续改进的实施理论指导方法，为ITSM的实践源源不断地提供向前的原动力，保障ITSM实践成功。IT服务管理的意义： 建立统一的服务平台 规管理流程，落实管理责任 提高科技管理的透明性、可监督性 知识共享，加速问题解决的效率 IT 基础架构的集中控制 完善运行维护流程D. 什么叫IT服务管理系统（IT-SMS） IT服务管理系统（Information Technology Service Management System）是赢定信息科技总结多年IT基础软硬件外包服务实践经验，针对中国中小IT公司研发
10、的一套建立在互联网平台上（ASP）具有实用价值的IT服务管理系统，其能够面向家庭、企业、政府、金融等非IT行业的客户进行“流程化、精细化、动态式、可追溯、互动式的IT服务管理”，比如：对客户的IT资产进行动态管理，对服务过程进行精确记录等。有效提升了中国中小IT公司的IT服务管理水平，具体表现在：服务流程更加规，服务效率有效提高，服务成本有效控制，服务满意有效提升。（“IT-SMS”是赢定信息科技在中国地区的法律注册商标）2. IT部门的角色定位l IT部门一直是作为企业（或机构）的后台支持部门，处在企业（或机构）经营和管理“链条”的末端。其实IT部门是企业（或机构）实现各种管理手段的一个重要
11、实施部门，可以说没有IT部门，企业绝大多数的先进管理理念都无法得到真正实现。（这也是全球五大会计师事务所和管理咨询企业普华永道2002年之所以被IBM收购的理由之一）；l IT部门一直是企业的“费用部门”，一是信息化基础投入，一是信息化应用损耗；而现代企业中的每一个部门都应该围绕企业的利润核心运作，如何把IT部门的投入变成一个“可控的，节约成本”的部门就十分值得考量：“省下的就是赚到的！”；l IT部门在企业当中往往是“万金油”角色，既要处理企业部信息化建设专案，又要负责企业IT网络平稳运行，甚至小到每台办公电脑、外设的正常运行和维护，这样就非常耗费企业IT部门许多不必要的精力和时间，造成其真
12、正的核心作用：帮助企业提高信息化应用水平这个职能角色没有很好的发挥出来；3. IT服务外包的意义1) 节省基础IT维护成本：一是人力成本，二是管理成本；2) 降低IT服务管理风险：从寄托个人力量服务到寄托企业实体服务：1）可以得到更长远、持久、稳定的IT服务，从而解决基础IT维护人员的离职风险；2）专业的IT服务外包公司具有IT维护经验丰富、技术全面性等特点，可以让企业得到更全面的IT技术服务支持。随着IT技术的日新月异，企业会面临很多IT技术方面的问题，如：硬件、软件、局域网、互联网、数据库等，相关容往往需要很多专业工程师才能完成，专业IT服务公司有全面的技术背景和技术人才储备，有能力为企业
13、提供如系统维护、硬件维修、应用培训等全面的技术服务。3) 可得到增值服务容：追溯式服务管理、IT资产管理、保险式服务、人员应急服务、设备租赁等；4) 延长IT产品使用寿命：提供多级硬件维修保障；5) 解放自有IT部的生产力和创造力，让企业IT部门腾出精力专注于自身信息化专案的建设等高附加值工作，而不是做办公电脑日常琐碎的软硬件维修维护等低附加值工作。6) 最本质的服务需要：再稳定再牢靠的产品也有质量的瑕疵，再重视质量的企业也无法完全杜绝产品质量问题，一组可以说明服务需要的数据：A. 数码类产品平均返修率（国市场）：15以下B. 各种电脑配件平均返修率（国市场）：10以下C. 笔记本电脑平均返修
14、率（国市场）：10以下D. 台式电脑平均返修率（国市场）：5以下E. CISCO网络产品的平均返修率（全球市场）：2以下F. GE的“六西格玛”产品质量控制体系（全球市场） ：5以下7) 服务是一项需要非常专业化和规模化运作的业务，否则：一是无法满足客户专业性要求，二是服务商自身无法生存和发展；IT外包服务示意图：服务外包后服务外包前IBM全球服务部中国区战略外包副总经理郭世勋如是说：“企业IT团队摆脱了日常运维工作，但同时也承担了更大的业务和战略方面的职责。企业IT团队与外包供应商的关系，就和以前公司部业务部门与IT部门之间的关系，并非单向的需求和被需求，而是双向的沟通和协同。”4. IT外
15、包服务发展历程l 1990年，柯达公司宣布将其几乎全部的信息系统外包给IBM和DEC等公司，这一事件标志着IT服务外包业务更加成熟，并有力推动了全球IT服务外包的发展进程，至今，IT服务外包已经在欧美70%以上的企业中得到了应用。l 1998年，惠普中国与爱立信签下的IT服务外包第一单，翻开了中国IT服务外包史的第一页。受限于中国IT应用的整体发展水平和传统企业的IT服务外包意识缓慢，虽然经过了8年时间，在中国地区，IT外包服务市场尚属“教育开发阶段”。5. 公司需求分析1)电脑用户账号的管理，每台电脑软件安装记录的管理；2)用户端网络接入与故障排除；3)新机准备包括新采购的PC、笔记本电脑的软件准备与安装调试；4)退役旧机处理包括旧有数据的转移，旧机的清洁工作和整合处理；5)日常软硬件维护包括现正在使用的机器的故障排除、部件更换（不包括所更换部件的费用）、软件更新、软件定期检查维护（时间暂定为每三个月一轮）；6)对使用者简单故障的技术热线支持；7)当机器确认因故障无法
