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1、运输公司人员管理细则运输服务质量考核管理办法第一章总则第一条为了进一步提升运输服务质量，促进管理科学化和规范化，建立服务质量长效管理机制，根据“安全、质量、管理、服务、效益”的方针，结合客货运生产发展实际，特制定本考核办法。第二条本办法所指的运输服务质量包括站务服务质量、旅客运输服务质量和货物运输(物流)服务质量，不包含安全指标。第三条服务质量考核结果将作为对北方公司月度考核的依据，并与员工的绩效考核及收入分配挂钩。第四条本办法适用于对北方公司集团公司委托业务。业务委托单位应在本办法的基础上，制定本单位相应的服务质量考核细则及相关台帐，进一步提高服务质量管理水平。第二章职工班车考核内容及考核办
2、法第五条职工班车服务质量考核内容分为现场检查、旅客投诉、媒体曝光、旅客表扬、媒体表扬、服务创新、各类荣誉七大项目。（一）现场检查：后勤服务中心运输部对职工班车进行服务质量的常规交叉巡查、跟车考核、突击检查及年度综合检查。现场检查内容分设施设备、环境卫生、规范服务、诚信经营四大方面（现场检查扣分标准见附件一、二、三）。（二）旅客投诉：指经过核实的有责投诉事件。包括“12345”公开电话交办、旅客服务中心及通过其他渠道受理的有责投诉。（三）媒体曝光：指经过核实的有责曝光事件。曝光媒体主要是省运管局运输公众信息服务网（96520）、交通旅游导报等行业权威报刊以及政府官方网站及新闻媒体等。（四）旅客表
3、扬：指“12345”公开电话交办、集团公司办公室和旅客服务中心受理的来信来函，并经过核实的旅客表扬。（五）媒体表扬：指被省运管局道路运输公众信息服务网（96520）、交通旅游导报等行业和其他权威报刊以及政府官方网站及新闻媒体（报刊、电视台、电台）刊登的好人好事等。（六）服务创新：指成效明显、有社会影响力的服务新举措。（七）各类荣誉：指获得文明单位创建的相关荣誉或奖励，档次分为市级、省级和部级及以上。第六条服务质量现场考核基本分为100分。客运车公司以70辆车规模为基本分100分，每超30辆车增加10分（其中承包车每增加10辆加5分）。客运车站以前一年的日均始发旅客的平均人次为基本分100分，当
4、年日均始发旅客每超20_人次增加1分。考核计分方式如下：服务质量考核分（月、年）=服务质量现场考核基本分-现场检查总扣分-旅客投诉总扣分-媒体曝光总扣分+旅客表扬总加分+媒体表扬总加分+服务创新总加分+各类荣誉总加分第七条有责扣分：“12345”公开电话交办的有责旅客投诉每件次2分；旅客服务中心受理的有责旅客投诉每件次扣1分；媒体曝光视情每件次扣3分;信用考核扣分项目每项扣5分（信用考核为浙江省年度信用等级考核）。第八条各类加分：旅客表扬每件次加0.5分；经核实的媒体表扬每件次加1分；有社会影响力的服务创新视情每项次加1分；荣获区级市级荣誉每项加1分，省级荣誉每项加2分，部级及以上荣誉每项加3
5、分。第三章物流服务质量考核内容及考核办法第九条物流服务质量计分考核内容分为现场检查、客户投诉、商务事故、媒体曝光、客户表扬、服务创新、各类荣誉七大项目。（一）现场检查：组织日常工作小组进行常规服务质量日常交叉巡查、突击检查及年度综合检查（现场检查扣分标准见附件四）。（二）客户投诉：指经过核实的有责投诉事件。包括客服中心及通过其他渠道受理的有责投诉。（三）事故赔偿：指因责任期内发生货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等服务质量事故所产生的赔偿。（四）媒体曝光：指经过核实的有责曝光事件。媒体曝光主要是省运管局道路运输公众信息服务网、行业权威报刊、政府官方网站以及新闻媒体等。（五）客户表扬：指“1
6、2345”公开电话交办、集团公司办公室和客服中心受理，并经过核实的客户表扬。（六）服务创新：指有关改进和完善物流公司生产技术、经营管理方面的办法和措施及企业文明建设方面的新举措。（七）各类荣誉：指考核期内所获得的各类与服务质量有关的荣誉证书或奖励，档次分为公司级、市级、省级和部级及以上。第十条服务质量现场考核基本分为100分。考核计分方式如下：服务质量考核分服务质量现场考核基本分现场检查总扣分客户投诉总扣分事故赔偿总扣分媒体曝光总扣分客户表扬总加分服务创新总加分各类荣誉总加分。第十一条有责扣分：有责客户投诉每件次扣分；服务质量事故按小事故、一般事故每件次扣分，重大事故、大事故每件次扣分，特大事
7、故每件次扣分。第十二条各类加分：客户表扬每件次加分；服务创新经采用每件次加分；荣获公司颁发的荣誉每项加分，市级荣誉每项加分，省级荣誉每项加分，部级及以上荣誉每项加分。第四章考核形式第十三条服务质量现场考核根据客运站现场考核扣分标准（见附件一）、客运公司现场考核扣分标准（见附件二）、快运分公司现场考核扣分标准（见附件三）、物流现场考核扣分标准（见附件四），由集团公司负责组织、监督、汇总、评分和统筹安排。第十四条现场检查分为常规交叉巡查、跟车考核、突击检查和年度综合检查四种形式。可采取明查、暗查的检查方式和采用现场观察、询问，查看监控、文件、记录或向对方公司、旅客了解情况等检查手段。第十五条集团公
8、司运输部负责组织有关人员对各运输单位（含全资及控股子公司）进行常规交叉巡查每月不少于1次，进行跟车考核每月不少于1次；并会同集团公司安技部进行年度综合检查每年不少于2次。站场公司负责组织有关人员对客运站、站场快运分公司进行常规交叉巡查每月不少于1次，进行年度综合检查每年不少于2次。浙江物流公司负责对物流方面进行常规交叉巡查每月不少于1次，进行年度综合检查每年不少于2次。第十六条查处问题必须由两名检查人员（含）以上确认核实，记录真实客观详细；轻微问题当场整改、立即验证；一般问题当场予以记录扣分(现场记录单附件五)；对于重点问题发出整改通知书（见附件六）并实行加倍扣分。各单位要制定具体的纠正或预防措施、方案，并严格按规定落实整改。
