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1、XX华鲁制药有限公司的客户关系管理姓名：*专业：*班级：* 学号：* *20XX年X月 山东华鲁制药有限公司的客户关系管理 摘 要在医疗体制改革日益深化的今天，越来越多的制药企业认识到了客户对于企业发展的重要性，如何做好客户关系管理被认为是提高企业竞争力的重要手段。CRM（Customer Relationship Management,客户关系管理系统）就是为制药企业解决这个问题开出的一剂良方。山东华鲁制药有限公司是山东省重点医药企业之一，公司以生产大输液系列产品为主，大输液产销量居全国第一位。随着医药市场价格竞争激烈，主要原材料、人员工资成本不断上升，公司的经济效益持续下降。面对日趋激烈的
2、市场竞争环境，尤其能够体现到客户之珍贵。因此如何在短期内提高对客户的服务能力是制药企业提高竞争能力的另外一个途径。客户关系管理（Customer Relationship Management,简称 CRM）既是一种改善企业与客户关系的新型管理机制，也是一套先进的信息技术系统，客户关系管理为企业带来的利益已经在国外引起制药企业的共识。本文通过阐述客户关系管理的核心思想和产生背景，并结合我国药品销售模式及医药产品市场营销特点，指出实施CRM对我国制药企业的意义，重点探讨如何在制药企业成功地实施CRM。主要采用的研究方法有：查阅相关文献法对客户关系管理进行理论综述；构建模型法及调查法确定评价指标和
3、权重；采用实证分析法论证评价指标的科学性和有效性。本文的研究一方面是总结和利用权威机构的有关研究成果，另一方面考察华鲁制药有限公司的CRM实施和运用情况，经过与业务部门和信息部门的充分交流，加深对CRM理念和解决方案的认识和理解。因此本文将管理理论和信息技术相结合对制药企业实施CRM进行讨论和设计，以保证内容的可行性和实用性。关键词：CRM 战略 隐私 信息管理 制药企业 ABSTRACT Today,with further reformation of health system,more and more enterprises in pharmacy realized the impo
4、rtance of customer.How to keep good relationship with customers will helpthoseto strengthen competition.So,CRM is a resolvent.Shandong Hualu Pharmaceutical Co.,Ltd is one of the key pharmaceutical enterprises,the companys main pruducts is the big transfusion series products,and the big transfusion r
5、anks first in China. However,with the pharmaceutical market price competition is intense，the main raw materials，rising costs of salaries，the company economic efficiency continues to dropFaced with increasingly fierce competition in the market environment，especially can reflect to the customers preci
6、ous. Therefore，how to improve customer service capability in short-term period is another approach to enhance Chinese pharmaceutical companyS capabilitiesCustomer Relationship Management(CRM)is not only a new management mechanism to improve enterprise and customer relationship，but also an advanced i
7、nformation technology systemMany foreign pharmaceutical companies ale convinced of CRM benefits to themThe article expounds Core management philosophy and development history of CRM,anddemonstrates the significance of CRM implementation to Chinese pharmaceutical enterprises.The main research method:
8、 refer to the relevant literature theory of customer relationship management review;constructing model method and investigation method determining the evaluation index and weight; adopt empirical analysis demonstrates the scientific and effectiveness evaluation indexes.The research of the article in
9、cludes the results and conclusions of authoritative institutions and a real business case of CRM implementation in Shandong Hualu Pharmaceutical Co.,Ltd. After fully exchanges of business departments and information department , Deeping our understanding of the CRM ideas and solutions for the unders
10、tanding and the understanding.Therefore this paper will manage theory and information technology to pharmaceutical enterprise combining design and implementation of CRM to ensure the content of the feasibility and practicability. Keywords: CRM strategy pharmaceutical enterprise information managemen
11、t privacy目 录 第 1 章 绪 论11.1CRM 概述11.1.1研究背景11.1.2选题意义31.2国内外研究现状51.2.1CRM 在国内外的应用现状51.2.2中国制药企业外部环境分析71.2.3国内药品销售模式及市场营销特点81.2.4CRM对我国制药企业的意义10第 2 章 CRM在制药企业的实施方略132.1 制药企业的CRM战略部署132.1.1 CRM 战略部署132.1.2 CRM 战略内容142.2 制药企业成功规划及实施CRM的步骤162.1.1成立CRM项目小组及业务需求分析162.1.2CRM行动计划及软件技术选择172.1.3CRM系统的实施、安装和维护1
12、92.3 制药企业CRM系统架构192.3.1 联机分析处理202.3.2 数据挖掘212.4 对CRM实施进行评测21第 3 章 山东华鲁制药有限公司实施CRM案例分析223.1 实施CRM的背景和动因223.2 确立CRM实施目标及实施方法233.3 CRM项目风险评估及对策253. 4 实施效果预测及成功因素分析25第 4 章 中国制药企业实施 CRM27的障碍及应对建议274.1 中国制药企业实施 CRM 的障碍274.2 中国制药企业成功实施 CRM 的应对建议28结 论30参考文献31附 录31致 谢31V 第 1 章 绪 论客户关系管理（customer relationship
13、 management。CRM）是企业文化同业务相结合形成的以客户为中心的经营理念，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，主要实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户相关的领域？这种理念将推动企业最大限度地利用其与客户的关系，实现从市场营销到售后服务和技术支持的立体管理。CRM 的目标一是通过提供更快速、周到和准确的服务吸引和保持更多的客户，达到个性化的服务；二是通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。目前,学术界还没有对客户关系管理的统一定义 不同的研究机构有不同的定义。Gartner Group认为所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最
14、大化客户的收益率；CRMguru这样描述，客户关系管理是选择和管理客户以优化长期客户价值的商业战略，CRM用以客户为中心的管理哲学和文化来支持有效的市场营销 销售和客户服务过程；AMT 对 CRM 的理解为 CRM 是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段对业务功能进行重新设计并对工作流程进行重组。1.1 CRM 概述1.1.1 研究背景世界范围内，随着买方市场的形成，“以产品为中心”的传统的营销观念逐步向“以顾客为中心转变。近年来，直销、服务营销、数据库营销、体验营销等营销模式不断涌现，显示了企业日益关注消费者，关注消费的个性化。与此相适应，在营销传播领域，大众传播也出现了明显的分众
15、化、小众化趋向。在媒体投放广告不再是企业营销的单一选择，电话、电邮、面对面沟通等人际传播模式和小群体传播模式愈加受到企业的重视。 在瞬息万变的市场环境中，企业要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对企业内外部资源进行有效地整合，形成客户对企业的认知度、美誉度和忠诚度。在企业之间的竞争从产品的竞争转向对“客户的争夺”的同时，企业管理的重心随之也从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理。国内外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统。有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。从各个层面f如理论基础、软件技术、案例探讨等)来看，客户关系管理的产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新，其示意图如图l所示需求的拉动技术
