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1、杭州师范大学本科生毕业设计(论文) 正文 基于淘宝网的C2C网站购物 群体用户体验研究The Study Research on C2C Website Consumer User Experience Based on Taobao 论文作者： 娄婷 专业班级： 电子商务094 指导老师： 沈千里 完成时间： 2013 年 4 月 10 日 摘 要 面对国内C2C电子商务市场激烈的竞争局面，成熟良好的用户体验已成为网站致胜的关键。本文以度量用户体验四因素为主要理论依据，采用深度访谈和一对一用户测试的实验方式，从内容、功能、品牌、可用性四个层面提出20条国内C2C网站的用户体验度量指标。通过层
2、次分析法得到各指标在用户体验中所占的权重。 度量指标模型中，品牌包括网站的知名度和信任度，影响消费者购物平台的选择；购物操作是否方便快捷，在线沟通和线下物流是否有效快速使用户购物过程更顺畅有趣；评价与监督体系的构建影响着用户对网站信用度的评判；可用性包括网站的页面布局、导航、链接、说明信息和网站反馈方面，直接影响购物过程中所有的操作感受；内容性与消费者的购物目的息息相关，包括商品种类、质量等方面，极大影响用户体验。 在案例分析阶段，运用度量模型对淘宝进行评价和改进建议。希望通过本文为C2C电子商务用户体验的研究提供新的分析视角。Abstract: Mature and good user ex
3、perience has become the key to the success of the website with the fierce competitive situation of domestic C2C e-commerce market. This paper is based on user experience metric in four factors (as the main theoretical basis), through depth interviews and one-to-one user testing experiment, creating
4、final evaluation model with 20 measurement total from the content, functionality, brand, availability. Get the weight of each index in the share of the user experience through the Analytic Hierarchy Process. According to the measurement-model, sites popularity and users trust have an impact on the c
5、hoice of consumers shopping platform; Easy shopping operation, effective online communication and quick offline logistics make users shopping process more smooth interesting; The comment and supervision system building affect the judgment of the user of the website credibility; Availability, includi
6、ng page layouts, navigation links, feedback and information, have a direct impact on the operation of the shopping process; Sites content closely related to shopping purposes, including commodity kind, quality, etc., which greatly affect the user experience. At the case analysis stage, the author ap
7、plies the conclusive model to measure the user-experience of Taobao and putting up some advice. Hope this article might be a little help for C2C user experience area.关键字： 用户体验，C2C电子商务，度量指标模型，用户体验四因素 Keyword：user experience, C2C e-commerce, measurement model, four factor of user experience 第28页(共28页)
8、 目 录 一、 引言5（一） 研究背景及意义5（二） 研究目标5（三） 研究内容5（四） 研究方法5（五） 本文创新点5（六） 技术路线6二、 文献综述6（一） C2C电子商务概述6（二） 国外对用户体验的研究7（三） 国内用户体验的研究7（四） 总结8三、 C2C网站用户体验影响因素研究8四、 C2C网站用户体验评价指标体系构建10（一） 用户体验的概念10（二） web中用户体验四因素量化模型10（三） 度量表模型指标设计12（四） 本文度量表模型15（五） 本文用户体验度量评价方法15五、 案例分析18（一） 淘宝网针对购物群体的用户体验现状简介18（二） 淘宝网问卷调查分析19六、 结
9、束语22参考文献23附录：本文调查问卷124附录：本文调查问卷226致谢28 图表目录 表格 1 J.J Garrett 用户体验要素表.7 表格 2 深度访谈调查结果表13 表格 3 一对一用户测试任务表14 表格 4 本文C2C用户体验度量表模型15 表格 5 重要性标度含义表17 表格 6 判断矩阵表17 表格 7 平均随机一致性指标R.I.表（1000次正互反矩阵计算结果）18 表格 8 B层次总排序18 表格 9 C层次总排序18 表格 10 淘宝网品牌度量得分分布表20 表格 11 淘宝网功能度量度量得分分布表21 表格 12 淘宝网可用度量得分分布表21 表格 13 淘宝网内容度
10、量得分分布表21 表格 14 淘宝网整体评价得分分布表21 图 1 网络环境中消费者购买决策8 图 2 C2C网站在购物环节中提供的服务9 图 3 四因素量化模型10 图 4 四因素度量参数设置11 图 5 层次分析结构模型16 图 6 受访者男女性别比例分布图19 图 7 受访者年龄特征分布图19 图 8 受访者文化程度分布图20 图 9 受访者网购年限分布图20一、引言（一）研究背景及意义 计算机网络的快速发展不断推动了社会生产力的解放，一种新的经济形态应运而生：网络经济。它不仅是指计算机技术、信息技术的快速发展，也带动了以这些高新技术为基础的相关产业的发展，其中电子商务就是其中一个重要产
11、业。 从2012年中国网络购物数据报告可以看出，2012年网络交易规模和用户规模延续了2011年的高速增长态势，网购市场进一步得到了发展。2012年中国网络购物市场交易规模首次突破10000亿大关，达到13040亿，占到社会消费品零售总额的4.3%。从报告可以看出，C2C的增速放缓，趋于成熟阶段，开始步入稳步增长态势。用户是C2C业务发展不可或缺的因素，用户体验则极大影响用户的购买决策。几年井喷式的增长和发展之后，国内C2C购物网站面临的竞争也愈发激烈，最大的考验就是平台的用户体验。由于互联网无法为用户提供最真实的购物环境，所以用户的波动性会很大。建立度量C2C网站用户体验评价指标模型，有利于
12、促进网站完善用户体验，保持网站流量。（二） 研究目标建立可以度量C2C网站用户体验的指标模型，并确定各指标的权重，在案例分析部分，以淘宝网为例，运用指标模型，分析其用户体验，并提出相关改进建议。（三） 研究内容 1、国内外用户体验文献的研究 2、影响C2C网站用户体验的因素研究 3、通过相关实验和层次分析，建立度量C2C网站用户体验的指标模型 4、以淘宝网为例，运用度量指标模型，评价其用户体验情况（四） 研究方法1、文献调查法。充分收集国内外有关C2C电子商务特点、用户体验要素分析等各种文献，进行梳理和总结归纳。2、理论研究。通过对过往理论的研究，归纳影响C2C购物网站购物群体用户体验的因素。
13、3、调查问卷法。对淘宝网购物群体分发问卷，问卷题目设置拟分别对应用户体验的四个因素，从而为进一步的度量做好基础铺垫。 4、深度访谈法。通过与网购年限超过2年的用户进行深度访谈，归纳影响C2C网站用户体验的要素。 5、一对一测试法。通过对未使用过C2C网上购物的用户布置几个简单的任务发现影响初次购物者心理体验的要素。 6、层次分析法。对所建立的指标体系进行深度的层次分析，确定每部分的权重。（五） 本文创新点本文以消费者调查为基础，原创设计淘宝网网络购物行为调查问卷，并进行定性及定量分析研究，建立评价C2C用户体验指标模型，并确定各指标的权重。运用课题研究成果到现有C2C的用户体验研究中，结合问卷调查结果总结淘宝网用户体验的不足，并根据各指标的权重给淘宝网一个整体的用户体验评价，为后者引导了“理论到实践”的研究方向。（六） 技术路线二、 文献综述（一） C2C电子商务概述 1.C2C电子商务的定义 电子商务是指以计算机网络技术为手段，利用现代电子化的手段进行商务活动的过程。电子商务依据交易对象的不同可分为很多类型，主要是以下三种不同的模式：一是B2B ，二是B2C ，三是C2C 。本文研究的是C2C，个人和个人之间进行的电子商务，是指第三方网络公司为交易双方提供有偿的或者无偿
