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1、重庆市加州城市花园物业管理有限公司不合格控制程序文件编号CSHY/QP26版 本A/0页 次4/31.0 目的 确保服务过程中的不合格物品、体系运作和服务过程中的不合格项（不合格服务）得到及时有效的控制。2.0 范围适用于对物业公司各部门提供服务过程中的不合格产品和不合格服务的控制、纠正与预防工作。3.0 术语3.1 不合格：未满足要求。4.0 主要职责4.1 公司、管理处各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。4.2 管理处各部门主管主办、班组长负责依据本规程对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。4.3 公司部门、管理处主任副主任负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在
2、的不合格制定纠正、预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、控制。4.4 公司管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录报告和不合格纠正、预防措施。4.5 公司品质督察部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。5.0 工作程序5.1 不合格性质的划分。5.1.1 实施不合格：没有按规定程序、规范实施。5.1.2 效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。5.1.34重庆市加州城市花园物业管理有限公司不合格控制程序文件编号CSHY/QP26版 本A/0页 次4/3 体系不合格：文件没有做出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时间内，不
3、合格分布集中在个别要素或个别部门。5.2 不合格类型。5.2.1 产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。5.2.2 服务不合格：没有满足顾客的需要；没有达到公司规定的要求。5.2.3 管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。5.3 受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。5.4 除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或归口管理部门按规定予以记录。5.5 顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“住户投诉”、“回访记录”或提供服务确认单中得到。5.6 采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采
4、用退货或拒收的处置方式，但在退货前应予以标识。5.7 设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备（如电梯）应设置“检修”或“暂停使用”等标识。5.8 管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。5.9 不合格的评审。5.9.1 下列不合格应进行评审：a 顾客严重投诉时或在一段时间内（如一个月）顾客集中投诉某一项服务时；b 对一个季度“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发现住户表达的突出（集中）不满意问题；c 发生重大责任事故时；d 连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。4重庆市加州城市花园物业管理有限公司不合格控制程序文件编
5、号CSHY/QP26版 本A/0页 次4/35.9.2 不合格的评审由品质督察部组织，管理者代表主持，有关部门主管参加评审会议的形式进行。5.9.3 评审的主要内容为：a 确定责任部门或责任者；b 评价影响程度和范围；c 提出处置意见。5.9.4 品质督察部应负责建立不合格报告，管理者代表负责批准不合格报告，重大问题由管理者代表报总经理批准。5.10 不合格的处置。5.10.1不合格处置有下列方式及其组合：a 返工；b 请求顾客让步接收；c 赔礼道歉；d 赔偿损失；e 补充完善文件、资源；f 对员工进行培训；g 按规定对责任者进行处罚。5.10.2凡经评审的不合格应填写不合格报告，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正，并由品质部跟踪验证其改善情况，直至合格达到规定要求。5.10.3 品质部保存有关不合格处理和验证的记录.6.0 相关文件和记录6.1 纠正和预防措施控制程序 6.2 不合格报告4
