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1、 附件龙委大厦住户手册附件前 言尊敬的农委领导、干部职工：您好！诚挚地感谢您选择顺驰物业公司为您管理世纪大厦，我们将荣兴地为您所入驻的大厦提供物业管理服务。针对农委的办公特点，我公司确立了世纪大厦“酒店式”的物业管理模式。在这里，您将享受到具有顺驰特色的高标准、全方位的优质物业管理服务。为使您尽快地了解我们的服务内容及服务标准，使您的各项要求得以快速妥善的解决，请您仔细阅读本世纪大厦物业服务手册，并诚恳地希望您对我们的工作提出宝贵意见和建议，不断提高我们的服务水平，更好地为您提供周到满意的服务管理工作。本手册如有不详之处及未尽事宜，请拔打世纪大厦物业管理中心 88290601前 台 88290
2、600随时恭候您的垂询！愿您满意在顺驰！世纪大厦顺驰物业管理中心 附件2003年11月29日目 录天津顺驰物业管理有限公司简介世纪大厦配套设施情况服务指南服务流程图管理须知突发事件处理程序 附件天津顺驰物业管理有限公司简介天津顺驰物业管理有限公司成立于一九九七年，隶属于顺驰集团，是从事物业管理服务的专业化公司。2000年加入首届中国物业管理协会，任理事单位。同年被评为天津市物业管理十强企业，建设部一级资质企业。公司秉承“客户第一、信任尊重、团结协作、贡献发展”的企业文化理念及核心价值观，并拓展出“挚诚务实、业主至上”的服务宗旨，以“严谨、高效、务实、认真、创新”的工作态度，致力于提高公司的整体
3、服务水平。通过服务，赢得了业主的满意和社会各界的充分认可，并取得了骄人的业绩。公司成立以来，始终把业主满意作为最高工作目标，坚持高起点、高标准，提升项目形象。凭借集团的雄厚实力，在管理面积逐年翻番的同时，进一步提高服务过程中的科技含量。随着电梯、智能化等一批专业技术部门的成立，天津顺驰物业管理有限公司将以更超前的服务理念，先进的管理手段，依靠公司充满挑战激情的团队，沿着规范化、专业化、规模化的道路快速发展，保证工作目标的实现，创立顺驰物业管理优秀的品牌。忠实至信的保安、细心尽责的保洁、热情体贴的服务人员使每一位客户尽享永具魅力的顺驰服务。 附件服务指南作为顺驰物业接管的第一个大厦项目，我们承诺
4、按物业管理标准化进行管理，提供“酒店式”的全方位服务，用微笑和周到的服务来赢得农委员工的认可。此服务模式的内涵是：把酒店式的服务、管理溶入农委大厦。1服务距离的拉近；把服务中心放在大厅，设立前厅总服务台，实行“零距离的一站式服务”；2改变服务方式：注重服务的“细微”，前厅设礼仪接待，体现温情、周到服务；3重视服务的品质与效率：提供区域的“专人”服务；4变换服务视角：把每个办公室当作“酒店的客房”，提供“酒店客房”的全方位服务。世纪大厦项目部秉承顺驰物业“挚诚服务、业主至上”的企业宗旨，希望通过世纪大厦物业管理中心的工作，让所有农委干部职工充分享受顺驰物业细致、周到的全方位服务。一 基础服务为保
5、证物业管理中心的各项工作的进行，我中心配备中心经理1名，经理助理1名，前台接待2名，保安16人，保洁6人，维修14人，共计40 人。1前台接待安排2人，负责来人来访登记、接待、会议室使用登记、大屏幕显示内容编辑及更新、报刊杂志的发放、特约服务等工作。2保洁负责大厦楼内包括（公共区域、卫生间、楼梯间、浴室、食堂、所有办公室）及外围的清洁及保洁工作。现共有保洁6人：大堂1人，委领导办公室1人，外围（包括后楼梯，楼顶）1人，浴室、食堂、健身房1人，公共区域27层、811层各1人（包括楼道、卫生间、办公室）。服务到最小细节，主任室副主任室卫生保证上班前做好，包括办公室及卧室桌面、地面、窗台、沙发、家俱
6、、卫生间，各处室卫生每天下班后做，包括桌面、地面、窗台、沙发、家俱。 附件3保安控制闲杂人员进入封闭大厦内，规范物品出入管理，保障大厦内正常的生活和工作秩序。建立行之有效的消防安全管理体系，维护大厦内领导的生命和财产安全。确保停车场的车辆及设施、人员安全，保证车场车辆停放整齐有序。现有保安主管1人，保安员15人，分三班，每班5人。具体分工为：大门形象岗1人，调车员1人，大堂1人，监控室1人，班长1人。另每日有5人备班，准备临时调动。实行24小时监控，24小时巡逻（包括大厅和楼内），工作时间大门站形象岗，停车场配备调车员，班长及保安主管负责人员的调配。4维修组负责机电设施设备、楼体设施的维护及保
7、养工作，保证各项设施、设备的正常使用及运行。现有维修主管1人，锅炉房2人（早班中班各1人），变电室3人（上12歇24），空调机房3人（上12歇24），日常维修弱电1，电工1人，水暖2人。二 特约服务1前台在基础服务的基础上，向世纪大厦全体职工提供以下特约服务：编号项目内容备注1发布气象信息免费2配备医疗急救箱、针线包收费（成本费）3代送报纸、杂志到各科室免费4代发私人信件免费5代订报刊、杂志免费6代购鲜花免费7代订酒店及客房免费8代理订餐免费9借用雨具收费（押金）10代订火车票、飞机票收费 附件11代办各种旅游手续，组织各种郊游、旅游收费（相关手续费）12物品转交免费13物品寄存（小件）免费1
8、4电话留言免费2保洁除提供基本的保洁服务以外，物业中心在公休日安排以下特殊部位清洁（清洁标准附后）：项目部位时间不锈钢清洁不锈钢门、楼梯扶手、1至12层电梯门（24）个、两个电梯间每周一次家俱、地板打蜡书记、主任室家俱、地板每月一次大理石地面打蜡大厅每月一次大理石墙面清洁大厅每月一次玻璃各办公室、楼梯扶手处半月一次灯盘各办公室每月一次地毯书记室、主任室每二个月一次会议室、健身房半月一次三 相关时间安排（暂定）浴室：周一周三中午12：00下午3：00 周五中午12：00下午5：30健身房：早晨：7：008：20 中午：12：001：30 附件突发事件处理适用于物业管理中心管辖区内发生的盗窃、火警
9、、上访、停电、电梯困人等种类突发事件。物业管理中心经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。1盗窃、匪警应急处理程序（1） 在执勤中遇有公开使用暴力或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要迅速制止犯罪；（2） 当发生突发事件时，要保持镇静，同时立即通过通讯设备呼叫求援；（3） 所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控中心封锁出事大堂出口，然后视情况向管理中心经理汇报，并由管理中心与农委办公室取得联系；（4） 若犯罪分子逃跑，及时报告管理中心，重大案件要立即拨“110”电话报案；（5） 有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自
10、移动任何东西；（6） 记录用户所提供的所有情况；（7） 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。 2 火警处理程序（1） 接到火灾报警时，严守各自岗位。（2） 大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；（3） 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配；（4） 现场若困用户，应本着“先人员、后财产”的原则抢救；（5） 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。（6） 扑救完毕后，服务中心安排人员协助有关部门查明原因；（7） 物业管理中心主客消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。3 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地
11、方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，要采取以下处置方法：（1） 纠正违章时以理服人。 附件（2） 对不听劝阻者，如实记录并向管理中心汇报，并及时通知农委办公室。（3） 发生纠纷时要沉着冷静，若遇到蛮横无理、打骂值班人员的，可上报物业管理中心。4 遇急症病人的处理；（1） 第一时间赶到病人所在现场。（2） 立即通知主管领导。（3） 在有可能的情况下，通知用户的单位及家属。（4）如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。5 突发性水浸事故处理程序（1） 当接到用户投诉或报告后，即时前往现场观察。（2） 抵达现场后，立刻查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀下水道堵塞，应立即疏通
12、。（3） 观察现场附近的电擎。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。9电梯困人的处理方法（1） 发现：由监控室或当事人发现问题，由监控室通报物业管理中心，并判断大至位置。（2） 监控室通知就近保安员立即赶到现场，确定具体位置，与被困人员进行沟通、安慰。（3） 物业管理中心维修组以最快速度通知电梯维保单位紧急维修，同时做好记录。（4） 维修人员根据电梯营救方法进行营救。（5） 保安员负责对已营救人员进行询问并记录，如有不适立即送往医院。（6） 组织内部总结、检查和分析，提高今后的预防措施和方案。10特殊天气处理方法（1） 保安部应做好日常防汛的准备工作，夏天防汛在天台、地下车场等处的主要出入口准备好沙袋，当下大雨时应按位置适当放置，防止雨水流入。 附件（2） 遇到特殊天气（刮风、下雨、下雪等），管理中心值班人员应全面负责组织，由相关部门负责对相应区域进行检查和处理。（3） 下雪时应及时清理前院及后院积雪，在车道、大堂及各入口内铺设防滑地垫。下雨时及时组织人员进行清扫。（4） 巡视保安要注意巡查大厦内外檐情况，并协助维修组对相应设备进行检查，做好相应防范措施。（5） 如遇严重的特殊天气或险情严重，应立即通知农委相关部门负责人及管理
