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1、北京航腾物业管理有限责任公司 中央戏剧学院文体中心基本运营方案目录第一项：设备设施运营状态3一、游泳馆区域3二、前台区域3三、健身区域4第二项：服务、卫生运营状态5一、岗位服务流程51.一层前台服务流程52.一层篮球场服务人员服务流程83.二层健身房、形体健身房服务流程134.一层游泳馆服务流程16二、岗位卫生标准171.卫生标准：172.游泳馆卫生维护标准：18第三项：运营时间22一、上岗、离岗时间制度22二、服务岗位上班时间及班次安排221.前台接待：222.篮球馆：233.器械健身馆：244.游泳馆：25第四项：规章制度、岗位职责26一、前台人员工作制度、岗位职责261.主要工作内容26
2、2.仪容仪表规范263.行为规范27二、场馆服务人员工作制度、岗位职责291.主要工作内容292.仪容仪表规范293. 行为规范30三、教练员工作制度、行为规范、服务制度321.工作制度322.行为规范333.服务制度34四、运动设施设备制度35五、救生员岗位职责35第一项：设备设施运营状态一、游泳馆区域1.游泳吧台区域空调系统运行完善、灯光、灯具运行完善、空调排风系统运行完善、插座电源运行完善、安全出口指示牌安装运行完善。2.更衣室区域淋浴设施运行完善、空调排风系统运行完善、进排水系统运行完善、灯具运行完善、插座电源运营完善、安全出口指示牌安装运营完善。3.游泳池灯光、灯具系统完善、空调排风
3、系统运行完善、进排水系统运行完善、插座电源系统运行完善、救生设施配置完善、安全出口指示牌安装运行完善。二、前台区域灯光灯具运行完善、插座电源运行完善、空调排风系统运行完善、安全指示牌安装运行完善。 三、健身区域器械器具配置配套完善、灯光灯具配置运行完善、插座电源运行完善、空调排风系统运行完善、安全出口安装运行完善。 第二项：服务、卫生运营状态一、岗位服务流程1.一层前台服务流程1）.接待咨询当老师或学生进入大厅之后，主动礼貌用语询问其活动意向及预约安排。问候语为：“老师/同学，早上好/中午好/下午好/晚上好。请问您需要进行什么活动项目，有没有预约场地及教练”。（1）.如有提前预约：登记会员信息
4、、活动项目、活动时间段、消费信息、记录预约号码。（2）.如无提前预约场地，应在询问活动项目之后立即查询场地该时间段使用及预定情况。然后根据场地情况安排活动时间，如场地时间段已预约满，及时通知本人。“抱歉，老师/同学，您需要的时间段场地已有预约/正在使用。您是否选择其它活动项目还是其它活动时间”得到答复后进行下一步工作并再次致歉。前台工作人员应熟知文体中心各项活动项目开放时间、分时段收费情况、活动附加项目，以及周边地理交通情况，在有学生来电询问时做到详细、准确、精简的解答。2）.场地活动的预定及取消（1）.铃声响后三声之内接通，同时拿出场地预定表及纸笔准备记录。场地预定：“您好，中央戏剧学院体育
5、馆前台客服，很高兴为您服务”（2）.得知同学需求后进行场地预约安排，再次确认预订信息。“好的，请稍等老师/同学，现在给您预约。”（3）.根据需求预约场地成功后：“老师/同学您好，您的学生卡号是XXX，预约时间是XX：XXXX：XX时间段的XXX活动，已经预约成功，请您活动前到前台进行确认登记。如果临时需要取消场地的话，请您提前通知我们，以便我们安排场地。”（4）.得到同学确认后，“很高兴为您服务，再见”并挂断。（5）.场地取消：“您好，中央戏剧学院体育馆前台客服，很高兴为您服务”得知同学取消预定消息，确认取消信息。“您好老师/学生,您之前预定的星期XX，XX:XXXX:XX时间段的XXX活动，
6、现在需要取消是吗？”得到同学再次确认后，进行取消。取消完毕后“老师/同学，您之前预定的场地已取消，如有需要请来电预约，您还有其它问题需要帮助吗？”如没有“好的，很高兴为您服务，再见”并挂断。3）.活动安排及指引场地预约确认及信息登记完毕之后，分发手牌，（分发手牌时，应双手取出并递上，同时高声念出分发手牌号码，并得到同学对号码牌的签字确认）。然后引导同学进入活动场地，同时通知相关楼层服务员进行接待指引工作。老师/同学活动完毕后，双手收回手牌并同时提醒带好随身物品。然后确认信息，进行消费确认，得到确认后进行刷卡减费，登记完之后请本人过目确认并签字。例：“老师/同学您好，很高兴为您服务？”同时双手伸
7、出取回手牌，并提醒“请检查一下您的随身物品，已勿丢失。”“请问您的卡号是多少，我来帮您确认消费信息并登记”“好的，老师/同学，您的卡号是XXXX，今天您的活动项目是XXX,，共XX个小时，并提供了XX服务，本次消费共XXXX元，请您确认。”得到本人确认后，进行账本登记并划账，最后确认后请本人签字。“您好，老师/同学，这是您本次的消费信息，请您确认并签字”本人签字确认后致谢。“谢谢，很高兴为您服务，再见。欢迎您下次光临”人员配置：早晚班共4人2.一层篮球场服务人员服务流程1）.活动引导接待得到前台通知后应先开灯，并检查场地设施安全情况，保证进场时场馆明亮不昏暗，温度适宜活动要求。（客流量大或比赛
8、日时，随时检查温度计、湿度计对场馆环境完全掌控）当同学进入篮球场活动时，主动礼貌用语问好，并询问活动时间。同时提醒客人活动用鞋要求，以免对场馆地板造成损伤。然后引导客人进入更衣室及观众席，观众席客人入席时提醒注意安全，并安排好主客场座席。1）.活动开始后服务事项：(1）.不定期检查温度计湿度计，确保活动环境安全舒适。(2）.活动结束后整理打扫更衣室卫生，确保无遗物，无异味。(3）.不定期巡视观众席同学情况，做好安全提醒。(4）.确认活动中场馆大门关闭，随时关门，以免影响比赛。2).活动后服务事项：(1）.通知前台做好接待工作。(2）.做好观众席人流安全有序退场，并提醒同学带好随身物品。人流量大
9、时请其他岗位服务员协助工作。(3）.师生全部出馆前检查场地设施，确认完好无损，如有异样及时通知当值主管。(4）.检查完毕后做好卫生清洁工作，然后有序关掉电源，并通知前台场馆可以继续使用。人员配置：1人3.二层健身房、形体健身房服务流程1）.指引接待得到前台通知后应提前开灯，并做好空调和通风工作，保证学生进入房间时房间明亮不昏暗，温度适宜，无异味。（随时检查温度计、湿度计对房间环境完全掌控）主动礼貌用语问好，并询问学生活动时间，确认与前台通知时间一致。2).休息、活动中服务事项：（1）.保证室内通风、温度适宜。3).活动后服务事项：(1）.通知前台做好记录工作。(2）.提醒学生带好随身物品。(3
10、）.同学走出房间前检查房间设施，确认完好无损，如有异样及时通知当值主管。(4）.检查完毕后做好卫生清洁工作，然后有序关掉电源，并通知前台场馆可以继续使用。人员配置：1人4.一层游泳馆服务流程1).游泳馆前台服务流程“老师/同学，早上好/中午好/下午好/晚上好。请问您有没有预约”。如有提前预约，做好接待安排准备工作。随后引导学生进入更衣室。前台工作人员应熟知体育馆各项活动项目开放时间、分时段情况、活动附加项目，在有学生来电询问时做到详细、准确、精简的解答。人员配置：早晚班共2人共计4个服务岗位，11名服务人员，3名主管。服务部：共计20人。二、岗位卫生标准1.卫生标准：1）.地面无污痕、无异物、
11、无灰尘、无水渍，并定期进行保养。2）.设备设施无灰尘、无污物、无水渍，并定期进行设备保养。3）.木制家具表面无灰尘、无异物、无污痕、无水渍，定期上油保养。4）.做好死角卫生，门窗边缘、墙角、排水口。5）.不锈钢配套表面无灰尘、无水垢。6）.工作区域无异味，不使用有刺激性气味的清洁用品。7）.贵宾室拖鞋每日消毒。2.游泳馆卫生维护标准：游泳池开放后，要逐日填写游泳池的管理日志，记录使用时间、气温、水温、水质变化、游泳人数、突发事故、过滤机的运转情况计其他设备维护管理情况。1）.游泳池水质维护：灭藻与抑藻游泳池消毒与杀菌pH调节投放净水剂吸污过滤。2）.除藻剂(天使蓝)：因受天气及环境影响，泳池内
12、会出现藻类繁殖，此时需要投入除藻剂以杀灭水中藻类，保证池水的水质。投加方式：间接法：通过计量泵将调配好的药液投加到过滤后的出水总管上，应用于平 时正常使用的状态下；直接法：以人工方式将一定量的药剂调配成溶液后直接均匀撒入池内，应用于夏天暴雨过后池水迅速变绿或其它恶劣情况。投加剂量：因池水在正常过滤、消毒时藻类繁殖缓慢，故只能在池水有变绿的迹象时方可投加除藻剂，按1.0kg/1000M3投加即可，若池内藻类很多，可适量增大投加量。但若池水中没有藻类，或极少的情况下可不投加除藻剂。3）.消毒剂：消毒剂的功效是杀灭水中的病菌和部分藻类，有效防止疾病的传播，常用的有氯气丸（三氯异氰尿酸片剂）等。消毒剂
13、的投放方式：间接法：通过计量泵将调配好的药液投加到砂缸的出水管路上，应用于平时正常使用的状态下。直接法：以人工方式将调配好的药液直接均匀撒入池内，应用于水中余氯含量极少或夏天长时间太阳暴晒后。投加剂量：因国家规定泳池水中余氯含量应保持在0.3-0.5mg/L，故应在水处理时投加消毒剂。根据经验值，每次按投加氯气丸0.6-1.0kg/1000m3即可。为保证池中余氯含量，每天应按时对池水中的余氯含量进行检测，若含量不足则应及时投加。（适用于无水质监控仪系统）若泳池处于水中检测不到余氯或含量极低且急于使用的特殊情况时，可将氯气丸按1.0kg/1000m3的使用量兑水溶解后直接均匀地撒入泳池中，等半
14、个小时后即可正常使用了。A按摩池、B室内泳池及C室外泳池消毒 配有臭氧装置，消毒药投放量理论上可以比没有臭氧装置的泳池按容积比例少投50%-70%。（但要满足当地防疫部门的要求）。4）.助凝剂（混凝剂）：助凝剂的功效是使水中的胶体脱稳絮凝，常用的有：聚合氯化铝粉剂、明矾、聚合氯化铁、碱式氯化铝。助凝剂的投放方式：间接法：通过计量泵将调配好的药液投加到水泵的吸水管路上。应用于平时正常使用的状态下。直接法：用人工直接将调配好的药液均匀撒入游泳池中。应用于泳池浊度高、水质差的特殊情况下。投加计量：理论投加剂量：试验表明，水处理时，药剂投加量控制在0.5-1mg/L，即0.5-1kg/1000m3时，
15、效果是比较理想的；经验投加剂量：当游泳池水质特差时，可按5-10mg/L投加量，将药剂调制成药液后均匀撒入池中；跟着进行不过滤循环一个周期；然后，让池水静置5-6小时；最后，用吸污装置如水龟等将池底沉积物吸走。5）.pH值调节剂：因国家对泳池水的pH值有规定，pH值应保持在合理的范围内（7.0-7.8）。在这个范围内，消毒剂的功效能有效发挥，游泳者舒适。故应经常投加PH值调整剂来保证水中PH值在合理范围内，常用的PH值调整剂有氢氧化钠等。投加方式通过计量泵将调配好的药液投加到过滤后的出水口总管上；投加剂量应根据检测到的PH值结果，小剂量地分批投加药剂（每批约按0.5kg/1000m3计算），并在每批投加后均要重新检测pH值。（适用于无水质监控仪系统）注：事实上所有药剂投加量是一个随机变量，它与游泳人数、天气情况、周边环境和药剂品种等诸多因素有关，很难确定一个准确的通用数值。准确的投加量应在系统运
