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1、服务在我心中尊敬的各位领导、各位同事：大家好！今天很荣幸能站在这里发言，我能站在这里。与在座的领导、同事的帮助是分不开的。虽然刚来我们酒店的时候，对旅游服务这个行业并不是很熟悉。但是上级的关心和同事的帮助让我进步很大，使我逐渐成长成为一专业的服务人员。感谢酒店为我提供这个舞台，感谢在座的各位领导和同事，我以自己能做一名专业的服务人员而骄傲。虽然我的工作很普通，但我不觉得它的卑微。因为我每天都在为宾客提供一个舒适、卫生的环境，每天都在为宾客解决问题。客人从我这里得到了满意的服务，我也从宾客满意的眼神中得到了满足，找到了快乐。个性化服务是指在规范服务的基础上，提供更具有针对性的服务。众所周知客人是
2、酒店赖以生存的根本，从总经理到普通员工，在客人眼里都是员工。都应为之提供服务。服务要注意细节、服务中的每一个细节都决定着服务的成败也将直接和酒店效益挂钩。俗话说：“细节决定成败”下面有几个真实的案例验证了这句话。它就发生在我们酒店，某天客房部的一位同事正在客房里打扫，当她吸完尘正准备离开时。客人回来啦！她很有礼貌的向客人问好并确认了客人的身份，也许当你听到这里的时候。觉得这位同事已经做得很好了，可是当她想离开跟客人道别时才发现烧开的水还没有倒在水壶里。于是她便脱掉脚下的鞋子走到吧台前倒开水时，那位客人就问她为什么要脱鞋子。大家想想她当时会怎么回答客人呢？她当时对客人讲：“这样可以避免在地毯上留
3、下脚印，让您看了更舒服。”她的婉转回答让客人很满意，这原本是她工作上的失误。可是一个细节让她扭转了这个局面，达到了双赢的结果。一个小小的细节就能体现我们五星级的服务，能让客人从满意的服务中感到惊喜。例如：当我们发现客人有衣服泡在洗手盆里，我们将给客人提供洗衣粉和衣架，并给客人留言告诉他我们这里有提供洗衣服务。看到客人自带电脑，及时为其提供小音箱留言服务，让客人感到家的温馨。客房部是酒店的形象窗口，客房每一位员工的一言一行都代表着酒店的形象。作为客房部的一员，我深感自己岗位的重要性。所以工作中不敢有半点马虎，稍有不慎将会给客人造成无法挽回的损失。酒店的形象也将会在客人的心目中大打折扣。所以我时时刻刻都在提醒自己一定要拿出百分之百的热情投入到工作中，只有这样才能让我们的宾客感受到有种宾至如归的感觉。我相信只要我们把“服务”二字时刻挂在心中，重视细节认真努力的工作一定能把这份工作做得更好。 因为服务在我心中！
