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1、 兴安、御御景园物物业管理理服务方方案桂林物业业服务有有限公司司（20008年112月115日编编制）目 录第一章 御景园园小区物物业项目目概况 33第二章 拟采取取的管理理方式44第一节 管理原原则4第二节 管理措措施 44第三节 管理目目标 6第四节 管理服服务标准准 99第三章 日常常管理工工作111第一节 房屋建建筑主体体管理111第二节 小区设设施设备备管理114第三节 治安管管理155第四节 消防管管理188第五节 交通、车车辆管理理18第六节 环境管管理199第七节 绿化管管理 220第八节 档案管管理211第九节 信息反反馈222 第一章 御景景园小区区概况第一节 物业基本本情
2、况(略)第二章 管理方式式第一节 管理理原则1、超越越需求原原则：以以业主需需求为导向，并并适度超超越业主主需求，推推陈出新新，提供供业主心心理预期期的酒店店式尊崇崇服务。2、品牌牌管理原原则：基基于开发发商的开开发理念念，围绕绕创新的的“尊贵生生活，星星级服务务”模式定定位，组组织提供供高标准准、高品品位、全全方位酒酒店式管管理服务务，辅以以言之有有物的形形象工程程和品牌牌战略，共共同打造造开发商商的地产产品牌。3、阳光光服务原原则：十十大阳光光服务服务态度度-热热情 服务务技能-娴熟熟服务效率率-快快捷 服服务效果果-满满意服务程序序-规规范 服务务制度-健全全服务收费费-透透明 服服务设
3、备备-完完好服务层次次-丰丰富 服务务项目-齐全全4、业主主参与原原则：引引导业主主正面参参与物业业管理，把把国家制制定的“业主自自治与专专业化管管理相结结合”的物业业管理原原则落到到实处。第二节 管理理措施措施之一一：治安安管理确确立“三防”结合的的方式，确确保小区区内的安安全“三防”结合即即是人防防、物防防、技防防相结合合。“人防”上实施施阶梯式式快速推推进体系系，由管管理处统统一指挥挥调度，强强调多重重结合，即即流动岗岗、固定定岗相结结合、全全面防范范与重点点防范相相结合、整整装与便便装相结结合。物物防上充充分发挥挥小区安安防配套套设施的的作用，提提高防范范能力。在在“人防为为主、技技防
4、为辅辅”前提下下，运用用御景园园智能化化安保设设施，如如监控系系统等，结结合管理理处的统统一管理理、快速速调度，确确保治安安防范万万无一失失。措施之二二：对消消防、工工程、保保安、清清洁、环环境美化化等方面面实施三三化管理理制度化：完善内内部管理理机制，要要求管理理人员必必须明确确：唯有有制度管管人，才才能使各各项工作作得到高高效运转转。执行行保安、保保洁、绿绿化、水水电等各各岗位规规章制度度和运行行图表，并并由质检检人员严严格监督督检查落落实情况况，做到到日有检检查，月月有总结结，形成成了“检查整改提高”的有效效监督机机制，从从而确保保公司政政令畅通通，执行行力得到到了很好好的贯彻彻。标准化
5、：制定各各部门（如如保洁、保保安、绿绿化、工工程等）工工作流程程和考核核办法，要要求一线线员工严严格按照照制定的的各项工工作标准准开展服服务活动动。另一一方面，针针对不同同物业项项目的特特点和性性质，采采用人工工作业和和机械作作业相结结合的方方式努力力提高服服务质量量和工作作效率。专业化：重视管管理人才才的培养养，要求求管理人人员（尤尤其是中中层以上上管理人人员）必必须不断断提高自自身综合合素质（如如心理素素质、专专业知识识和其他他学科知知识）和和实际解解决问题题的能力力。措施之三三：超前前性、全全方位地地实行尊尊贵服务务在小区提提供超前前性、全全方位的的酒店式式物业管管理服务务，让业业主充分
6、分享受尊尊贵、安安全的物物业管理理服务。一一方面加加强规范范员工的的服务行行为、服服务意识识，一方方面超前前挖掘业业主的潜潜在需求求，通过过组建专专业联盟盟，运用用凤凰会会作为平平台，分分别在客客户购房房期、业业主装修修期、业业主入住住期为其其提供超超前性、全全方位的的酒店式式物业管管理服务务。从业业主（客客户）的的家居生生活、商商务（旅旅行）活活动等方方面，向向业主（客客户）提提供相关关服务，满满足业主主深层次次的物质质和精神神需要，业业主想到到的我们们一定要要做到，住住户没想想到的我我们已想想到并且且做到。“零干干扰”服务模模式在日常物物业管理理服务中中，不论论是在绿绿化养护护、日常常维保
7、，小小区保安安防卫等等基本服服务，还还是在全全套的物物管增值值服务方方面，都都是以不不打扰业业主的日日常生活活为准则则，让业业主充分分享受属属于自我我空间的的惬意和和坦然。 提供供“全方位位的尊贵贵服务”。通过问卷卷调查，了了解业主主所需服服务项目目，为住住宅区业业主量身身定做地地设计其其所需服服务项目目，以客客户服务务中心为为窗口，专专业联盟盟、凤凰凰会为服服务平台台，按业业主需求求适时提提供相关关服务。例例如：室室内清洁洁服务、送送洗衣服服务、叫叫车服务务、订报报服务、代代订牛奶奶、代找找佣工保保姆服务务、室内内设施设设备维修修、室内内植物摆摆放养护护服务、物物业租赁赁、生日日/节日日祝贺
8、、老老人慰问问、健康康检查、超超值会所所服务等等。第三节 管理理目标序号指标名称标准测算依据主要措施1公共场所设施保洁率98%安排、实实施保洁洁的公共共场所、设设施/公公共场所所、设施施总计1000%1、 明确保洁洁员岗位位职责、作作业流程程、作业业频率、责责任质量量要求细细致严格格，保洁洁覆盖率率达到1100%；2、 每日清洁洁、休息息日、休休息时间间为重点点保洁；2清洁保洁率100%以工作计计算，记记录及监监督抽查查合格率率及纠正正质检记记录为依依据1、 保洁员责责任区明明确，工工作质量量要求具具体、严严格，有有考核、有有奖罚；2、 保洁员监监督机制制健全。3室外绿化化完好率率94%完好绿
9、化化带/总总绿化面面积1000%1、 绿化制度度、工作作计划、整整改行之之有效且且有执行行力度；2、 保安人员员负责环环境保护护，管理理人员及及时发现现绿化问问题，静静态提示示小区人人员爱护护环境。4火灾发生率0以辖区公公安消防防部门记记录为依依据1、 培训一批批有较好好素质和和经验的的巡查人人员，及及时发现现火灾隐隐患；2、 管理到位位，合理理使用设设施、设设备等；3、 分层分责责任经常常性检查查消防安安全，提提示注意意防火。5小区治安安案件发发生率0以辖区公公安部门门记录为为依据1、实行行24小小时保安安巡查制制度，分分应急、中中速、慢慢速巡查查，244小时报报警中心心落实各各岗位责责任区
10、域域，以保保证小区区事内人人身财产产安全。6小区刑事事案件发发生率0以辖区公公安部门门记录为为依据1、实行行24小小时保安安巡查制制度，建建立应急急预案，224小时时报警中中心落实实各岗位位责任区区域，以以保证小小区内人人身安全全。7公共用房房完好率率98%（完好房房建筑面面积基基本完好好房建筑筑面积）/总建筑筑面积1000%1、 建立经常常性检查查制度；2、 每半年进进行一次次全面分分项检修修；8房屋零修修急修及及时率98%及时维修修次数/应计报报维修次次数1000%1、 人力配备备充足；2、 岗位培训训、服务务意识培培训到位位；3、 技术人员员有过硬硬的技术术水平；4、 强化回访访制度、考
11、考核制度度和奖罚罚制度。9道路完好好及使用用率95%完好道路路总面积积/规划划道路总总面积100%1、 严格公共共设施管管理养护护制度，治治安管理理员加强强巡查和和疏导；2、 及时整改改修补损损坏路面面。10违章占道道处理及及时率95%及时有效效处理次次数/应应计处理理占道车车辆次数数1000%1、 对违章占占道车辆辆协调处处理；2、 安排人员员疏导交交通。11化粪池，雨雨、污水水井完好好率95%完好化粪粪池，雨雨、污水水井数量量/化粪粪池、雨雨、污水水井总数数量1000%1、 每日记录录检查情情况，发发现问题题，立即即疏通处处理；2、 化粪池每每半年清清理一次次；3、 雨水井、污污水井每每一
12、年全全面检修修一次。12排水管、明明暗沟完完好率95%完好排水水管、明明暗沟长长度/排排水管、明明暗沟总总长度100%1、 每日记录录检查情情况，发发现问题题立即设设计施工工方案，疏疏通处理理；2、 每半年进进行一次次全面检检修。13照明灯及及疏散灯灯完好率率95%完好照明明灯疏散散灯数量量/照明明灯、疏疏散灯总总数量1000%1、 每日记录录检查情情况及时时更换检检修；2、 每日全面面检查检检修一次次；3、 水电工配配合保洁洁员保持持照明洁洁净。14停车场完完好率95%完好的设设备设施施/停车车场设施施设备总总计1000%1、 停车场设设施设备备正常运运行，技技术人员员检修，确确保安全全有效
13、；2、 停车场疏疏导有序序，无阻阻碍交通通。15消防设施施设备完完好率100%完好的消消防设备备/消防防设备总总数1000%指定机电电设备及及公用设设施管理理员维护护，实行行巡查制制度，建建立文件件记录，并并由维修修主管监监督执行行，以确确保消防防设施、设设备完好好无损、正正常。16维修工程程质量合合格率100%维修合格格工程项项次/维维修工程程项次1000%1、 建立合理理有效的的工作质质量监督督机制和和回访制制度；2、 拥有一批批有较高高技术水水平的维维修队伍伍。17投诉处理理率95%处理的有有效投诉诉/有效效投诉1000%1、 做好各项项管理工工作，创创建优美美、完善善的小区区事管理理机
14、制；2、 提高员工工素质，强强化服务务意识；3、 发生问题题，及时时处理，为为委托方方排忧解解难；4、 做好解释释工作与与回访制制度落实实。18业主对物物业管理理满意率率95%对管理满满意业主主人数/参加评评议人数数1000%1、 科学和规规范的管管理手段段相结合合，编制制无管理理漏洞的的管理网网络；2、 加强重点点部门的的走访，重重点解决决问题；3、 以优良的的敬业精精神不断断改善工工作，赢赢得委托托方的支支持。19收费及时率95%实际收取取业主户户数/总总业主户户数1、收费费任务分分解到管管理人员员身上，纳纳入考核核；2、主动动上门收收取，将将经过催催收仍不不交管理理费的用用户姓名名公诸于于众。第四节 管理理服务质质量标准准1、房屋屋管理1.1 按有关关法规政政策规定定和合同同约定对对房屋及
