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1、AVAYA业务入门百问百答AVAYA业务入门百问百答目录基础知识篇3AVAYA产品知识篇9产品应用篇19竞争分析篇29销售技巧篇48基础知识篇1. PBX:Private Branch Exchange 用户交换机，主要是指用于语音交换的设备。2. Trunk side：中继侧的，主要是指用于连接PSTN公网的中继线路3. Line side：分机侧的，主要是指用于连接分机、IVR等终端设备的线路4. ACD：Automatic Call Distribution 自动呼叫分配，即排队。一般是用于呼叫中心的功能。在一个呼叫中心中，会有很多的座席来应答用户的来话，但是每个座席所具有的技能或者所承
2、担的工作负荷是不同的，如何根据一定的算法来保证所有的座席都能根据目前的呼叫量以及自身所具有的处理各种不同用户服务请求的能力，将电话合理地分配给不同的座席来应答，就是ACD所应完成的功能。所谓排队机也就是具有了ACD功能的PBX，有时也叫PABX。5. BHCC:Busy Hour Call Completion忙时呼叫完成量，交换机处理能力的指标，反映交换机每小时完成呼叫的最大数量。业内有另一个相关指标是BHCA，Busy Hour Call Attempt，统计的是试呼次数，其值约为BHCC的3倍。6. CTI：Computer Telephony Integration。一般排队机都会提供
3、一个接口，通过这个接口，利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，同时获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码、UUI等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时，CTI应用就可以把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。7. AIC：Avaya Interaction Center。是Avaya CRM解决方案的一个产品。主要功能是完成多媒体呼叫中心的应用。即用户可以通过电话、Email、传真、网上的实时帮助、网页的护航浏览、VoIP等多种方式，来访问企业的客服中心。通过AIC，系统可以把用户的所有历史访问记录保留下来，座席可以通过查看这个用户的
4、历史记录，来更好地为他进行服务。同时，AIC还具有一些客服中心的业务应用方案，如定单管理、技术支持管理、产品促销等业务处理流程模板。8. CCE：Avaya Contact Center Express（CCE）是Avaya CRM解决方案的一款产品。它可以提供CTI和多媒体呼叫中心的应用。可以提供语音、email、在线聊天等业务。CCE实现方便，可在几个小时之几天内部署完毕，价格相对便宜。9. IVR：Interactive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍、
5、要求发送传真等。10. CMS：Call Management System，呼叫管理系统。用于统计电话呼入数量、呼出数量、呼损率、座席工作状态、座席工作时间、座席工作效率等数据的系统，提供实时报表和历史报表。用户也可以根据需要来定制自己的报表格式。11. H.323：IP融合通信领域的主要协议之一，由ITU-T发起，很大程度建筑在ITU以前的有关多媒体的协议基础上，其编码机制也采用比较传统的电路交换的方法。H.323以TCP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程分开进行，因此呼叫建立时间较长。H.323目前在电信有比较成熟的使用。12. SIP：IP融合通信领域的主要协议之一，由IETF发
6、起，主要是在原来的Internet基础架构上来实现电信级的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立过程和媒体协商过程同时进行，因此呼叫建立时间较短。虽然目前许多厂商都宣称会支持这个协议，Avaya也是SIP的主要推崇厂商，但由于这个协议推出时间尚短，市场上的成熟产品还不多见。13. UM：Unified Messaging，统一消息。将普通的语音留言、EMAIL和传真数据融合到一个统一的处理平台和存储平台上。14. CRM：Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户
7、的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群15. VOIP： 在IP数据网络上实现话音通信。16. IP语音通信： IP语音通信使用VoIP技术，但它远远超越了后者，因为它可以在IP网络上实现可靠的话音和数据协同。此处的关键是协同，因为IP语音通信使员工可以与关键的企业通信应用，如群件、会议和信息处理，进行交互。这些应用利用了融合网络实现的话音和数据功能。正是这些应用的使用，使公司的全体员工可以更加机动和灵活，而且可以更好地对客户需求做出响应，并提供完善的服务。VoIP的主要优势是可以降低话音业务的传输成本，而IP语音通信则可以用于以下情况：公司再也不可能靠削减成本来实现增长，而只能借
8、助能力更强的员工队伍、更强大的功能和更好的业绩来实现这一目标。IP电话可以通过企业通信实现这些目标，因此它直接关系到公司的经济效益。17. ACS： Avaya提供的ACS会议系统解决方案是用于企业预约电话会议的系统，是一个能在6至12 个月内收回投资的高性能系统， 具有较高的安全性、扩展性和可靠性及非常强的呼叫处理的能力，定制灵活，使用方便，尤其是基于WEB的友好的管理工具Internet会议管理器(IMM)和会议管理软件人性化的设计，让最终用户按直觉就可定制会议日程和执行每一个会议电话。 18. 来话分析：对客户打来的电话进行分类，满足不同条件的进行相应的操作。例如，有两个中继，我们可以设
9、定：如果从中继一拨打进来的电话可以直接转到接线员一，如果从中继二拨打进的电话直接转到接线员二；同时也可以根据其他的条件来分类19. 去话分析：对拨出的电话进行分类。例如，我们可以设定拨9可以拨打市话，拨45可以拨打长途。20. 系统热备份：AVAYA S8720是两台服务器，一台是main server，另一台是standby。正常情况下，main server 负责处理所有的工作，一旦main server有问题，或main server的网络有问题，standby会即时自动切换，接管整个通信过程。21. 系统灾备： AVAYA的系统灾备有两种方式，LSP（本地存活）和ESS（远端存活）。
10、举例说明，整个通讯系统分总部，采用S8720做主服务器。分支一，采用S8720或S8500做ESS。分支二，才有S8300做LSP。总部与分支之间通过网络连接。 首先总部的S8720具有系统热备功能。但如果总部与分支一以及总部与分支二之间的网络出现问题，ESS会主动接管整个通信系统，包括两个分支。如果总部与分支二之间的网络出现问题，分支一与分支二的网络也出现问题，分支二的的LSP会自动接管分支二的通信。22. 单点：单一的语音呼叫系统，主要实现本地的语音呼叫业务。23. 组网：相对于单点，组网就是通过各种组网形式，把分布在各个区域的单点设备联合起来，实现各区域语音互通。组网可有效降低语音呼叫成
11、本。24. SIP在现阶段的应用中与H.323相比有什么优势?SIP是基于文本的协议，而H.323采用基于ASN.1和压缩编码规则的二进制方法表示其消息，因此，SIP对以文本形式表示的消息的词法和语法分析就比较简单。SIP会话请求过程和媒体协商过程等是一起进行的，因此呼叫建立时间短，而在H.323中呼叫建立过程和进行媒体参数等协商的信令控制过程是分开进行的。H.323为实现补充业务定义了专门的协议，如H.450.1、H.450.2和H.450.3等，而SIP只要充分利用已定义的头域，必要时对头域进行简单扩展就能很方便地支持补充业务或智能业务。SIP类似于其他的Internet协议，设计上就为分
12、布式的呼叫模型服务的，具有分布式的组播功能25. H323在现阶段的应用中与SIP相比有什么优势?H.323的集中式控制模式便于管理，像计费管理、带宽管理、呼叫管理等在集中控制下实现起来比较方便，其局限性是易造成瓶颈。而SIP的分布模式不易造成瓶颈，但各项管理功能实现起来比较复杂。26. 简述数字电话与模拟电话的区别是什么模拟电话线只能传送声音信息，所以象主被叫号码，DTMF按键等信息需要用特殊频率的声音进行编码后才能传送；而数字电话可以同时传送控制信号和语音信号，声音和控制信息经过数字化编码后，可以通过两条导线传送到交换机，但一路数字电话的导线可以是两条也可以是4条8条等。数字话机必须能调制
13、解调这些数字语音和识别这些控制信号，这就是数字话机和模拟话机的主要区别。AVAYA产品知识篇27. Avaya PBX 有几个产品系列? 简述各自的处理能力指标。S8800S8720S8500S8400S8300MVES8100Definity SIDefinity PrologixDefinity R已停产已停产已停产已停产已停产已停产已停产BHCC60W54W10W1W10K6K5,0002W1W1W最大分机数36K36K2.4K9004505004502.4K90025K最大IP终端12K12K2,4009004505004501,50039010,000最大中继数12K8,000800
14、4004501203004004004,000*可支持网关类型G650G450G430G650G700G350G650G700G350G650 G700G350G250G700G650G700SCCCMCMCCG35028. 简述服务器及网关的作用分别是什么在AVAYA产品系列中，媒体服务器就象计算机中的CPU，呼叫处理软件CM就是安装在媒体服务器中。在AVAYA产品系统中，媒体网关起到接续的作用，它一方面通过中继连接到电信侧PSTN，另一方面可以连接终端侧分机。29. 简述Avaya IP语音解决方案架构Communication Manager软件媒体服务器或PBX包括：S8700，S8300媒体服务器，MVE Definity G3si，Prologix（G3csi），终端设备包括64xx，24xx数字终端 46xx IP电话 CallMaster 系列座席专用终端 36xx IP无线话机 数字、IP话务台 IP软件电话 IP Agent系统管理软件Avaya Integrated Ma
