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1、总机岗位职责1、熟悉本岗位范围内的所有业务和知识；2、认真做好交接班工作；3、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话；4、对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答；、5、主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话；6、准确地为客人提供叫醒服务；7、掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音；8、熟悉市内常用电话号码；9、熟悉有关问讯的知识；10、掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项；11、在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志；12、如下情况，必须严格保密： 客人的情况，必须严格保密； 宾客不对外公开的情况； 客人的房号。标准的电话接听可以提高饭店的声誉，
2、为客人创造良好第一印象的有效途径。所以，坚持不懈的按照饭店标准接听所有电话是每一位电话员都应努力遵循的准则。程序：一 当电话员接听电话时应保持：1自然、亲切的语调；2清晰的吐字；3适当的语速。二请使用你所希望得到的问候方式问候客人：1在接听电话时要面带微笑；2保持准确、高效率的服务使客人产生第一个“品牌印象”；3避免使用“Hello”等口头语；4永远体现出真诚的态度、机敏的思维，但应避免同客人过于亲近；5所有电话都必须以标准的接听方式接听：51外线确认饭店名称问候致电人提供帮助52内线确认部门名称问候致电人提供帮助。电脑中应储存：（1） 各大酒店电话号码；（2） 各驻华使领馆电话号码；（3）
3、各大医院电话号码；（4） 各大餐厅酒楼电话号码；（5） 各大文艺场所电话号码；（6） 政府机关电话号码；（7） 最新电话号码；（8） 熟记常用的号码200个。接听电话标准：（1） 电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好，对外线：您好！XX酒店。对内线：您好！总机。（2） 转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话；（3） 接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求，对客人提出的问题耐心、细致地回答；（4） 对于无人接线、战线的电话要表示歉意：说“对不起”，并向客人说明原因；（5） 对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线；（6） 对于提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向答表示歉意；（7） 客人留言时，按留言程序进行操作；（8） 熟记常用电话200个，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人；（9） 接到要求呼叫某人电话时，用礼貌用语回答对方，并迅速传呼。（10） 处理骚扰电话（11） 接听客人紧急电话（12） 叫醒电话的处理
