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1、客服年度工作总结报告本文具有广泛通用性，欢迎各位亲根据自己的实际需要参考借鉴。 对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力,整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟,天生我才必有用，每个人都有可取之处，物尽其用,人尽其才， 那客服工作年末个人总结怎么写呢下面是我精心整理的一些关于客服工作年末个人总结的文章，欢迎参考和借鉴，希望对您有所帮助。 客服工作年末个人总结 一、明确指导思想： 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。 现代企业的竞争已经由产品竞争转变
2、为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标： 在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。 首先是短期目标：为了巩固并维护现有客户关系，完成目标可以通过以下途径: 、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 要完成以上工作肯定要有必备的条件,目前阶段客服工作应具备的条件包括：
3、 、丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象,才能让客户放心。 2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。 3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。 而长期目标则涉及到对客服职能的定位:要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的,具体的,可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实,评估改进的责任。 三、工作的主要内容： 正常接打电话,定期做回访,作为一名优秀的客服人员，需要具备相当的专业知识，而且得掌握一定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心。接打电话时需的语气、速度、说辞、态度一定
4、要语气轻柔、态度热情诚恳。其次。做为优秀的客服代表,保持良好的心态很重要。 四、总结: 作为客服代表,我们的职责是让客户感受到我们的服务理念，的到客户对我们的认可,拉近客户与我们的距离,让客户自发自愿地与我们合作。 客服工作年末个人总结2 作为一名移动工作人员，长假基本没有休息，奔波于大街小巷，忙碌于各个客户门店。我服务,我奉献,我快乐!因为我看见了消费者愉悦的表情,看见了零售户点钞票的笑容；因为我为祖国六十华诞也献上了一份绵薄的礼物! 我是一个客服新兵，在将近一年的时间里，每当夜深人静,我翻开工作笔记本的时候,回想起与客户交流情景的时候,兴奋之情油然而生。我深深地感到，客户在我心中,是多么的
5、充实和快乐！ 公司是树,客户是根,服务是本。客户成功了,公司才能成功，宜春烟草的品牌形象才能树立起来。客户经理传递的不仅仅是卷烟，更是对客户的关心。“以客户为中心”的宗旨，我们要时刻牢记! 客户在我心中，就是要坚持“以人为本”，把客户当作自己的朋友，做到人性化服务。不仅仅是多一点微笑,多一点热情,不仅仅是宣传政策和法规,还要倾听他们的诉说，想客户所想,急客户所急。在日常拜访过程中，积极地了解客户情况，包括他们的个人志趣、爱好、重要纪念日等等,以便更好地与零售户沟通,并及时送上节日喜庆的祝福。零售户有困难时，我们可以量力为客户解决。 客户在我心中,就要做到即是全过程的又体现差异化的周到服务。细致
6、的调查研究是基本功,是优质服务的重要基础。客户的零售业态、经营规模、库存情况、需求数量以及守法状况等等,我们都要尽可能地了解,做到分类服务,增强服务的针对性和有效性,包括为客户提供商情信息，协助他们拟定销售计划，理清库存,引导他们转变经营理念，调整品牌结构,努力为他们提供更多的,可供选择的货源，帮助他们提高经济效益。 客户在我心中,就要加强历练,刻苦学习,虚心拜师，努力提高服务本领。从订货服务、货源信息提供到投诉咨询、新户培训,从网络技术的熟练到同客户沟通的艺术,从售前服务、售中服务到售后服务,从营销学到心理学等等,是一个系统工程。我作为一个新兵，全面提高自身素质任重而道远。回顾近一年来的历程
7、，从陌生、担忧到热爱和逐步入门,每一步都离不开领导和同事们的关心、培养和耐心指教,客户在我心中，领导和同事们也在我心中! 客户在我心中，是责任、是效率!我将不懈努力,做到爱岗敬业,吃苦耐劳,遵纪守法，争做一名合格的客户经理! 客服工作年末个人总结 作为普通的物业客服专员,我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构,与时俱进的跟上物业管理发展方向；第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽努力处理好,协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态,坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主,保持公司良好的形象。身为公司的
8、一份子,这是我必须做到的。 在工作中,总结出一套工作经验 、首先应该给投诉者或者纠纷者作降温的思想工作。 2、分析、调查问题的原因。 3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规,然后根据实际情况拟定科学的解决方法。 、最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。5投诉、纠纷处理回访,可以让我们的工作得到业主的肯定,同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。 在此基础上,建立了实现工作零缺陷的9步骤： 1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。 2、预防在先:充分做好达到
9、要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。 3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。 4、责任到位：把服务质量目标分解,并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。 5、强化培训:对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。 6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。 7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正,并制定相应的预防措施。 8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善第一责任人制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。 9、规范操作:进一步完善操作规范。 物业零缺陷
10、的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。 总体来说，一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满
11、意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着零抱怨无投诉目标发展。 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了一定的代价,需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。 身为公司的一员,我将恪守己任,不断提高自己,在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。 客服工作年末个人总结 在公司领导及各部
12、室支持下，客户服务部较好的完成了_项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作,我们主要做了以下几点: 一、管理精细化 商场工作在商场业务中具有举足轻重的地位,它不仅事关商场公司自身的经济效益和发展，也影响到商场职能作用的发挥及社会效益的实现,对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在商场管理中,本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司精细微管理的深入,制定了本部一系列规章制度，岗位到人,职责到人，奖罚到人。在商场数据管理中,严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使商场管理工作，达到了上级公司的要求。 二、工作标准化 商场工作
13、中我们坚持实事求是、迅速、及时、准确、合理的原则，狠抓商场和防灾防损质量的提高,工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小,无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程,为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘,双人定损，赔付,不断提高服务质量。 坚持24小时值班制度，积极参与三个中心建设，进一步提高了服务水平；加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法,始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓商场管理,加快商场速度
14、,加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压商场水分,实现有效降赔，较好的完成了各项商场指标。 三、服务规范化 商场市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在商场市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此,我们部把商场服务工作放在了重要位置。组织大家学习,充分认识客户服务的重要性,扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施,规范了服务行为，于细微处见精神。 比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务,不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改
15、进工作作风,提高了服务质量，提高了客户满意度,尽职尽责的完成了工作。 流火的_月,屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平,正在发生着一天天的变化和提高,令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的人保事业蒸蒸日上,公司大而富强。 客服工作年末个人总结5 我从0_年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住呢的支持与认可。在这个月来,我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业，协调各方,周到服务，完成了各级领导交办的工作任务,具体情况如下： 一、规范行为，强化内部管理，
