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1、市场分析：行业分析、市场分析、竞争分析市场分析主要包括：市场细分、消费行为研究、竞争力分析、竞争性产品和销售策略研究、相互依存关系研究、产品寿命周期分析、社会因素、生态因素、和经济因素影响。市场分析的核心：市场细分后进行确定目标市场行业分析：企业所在行业概述、对行业发展方向预测、对驱动因素分析。竞争分析：对全部竞争产品以及竞争厂家做出描述与分析。尤其：对手所占的市场份额、年销售量与销售收入、财务实力。自己产品的优势，对未来市场变化趋势作预测。市场分析主要目的：发现和寻求市场需要的新产品，发掘新产品和现有产品的新用途。研究消费者和竞争者的动向，分析市场容量和预测市场的增长率，研究公司的市场销售和
2、推广战略。分析市场必须了解：项目产品、副产品的数量和质量、在工艺和地区的制约因素。http:/ 居民收入水平(二) 居民消费倾向：我国的低消费倾向进而低消费率问题还要到我国自己的经济体系内部寻找根源。1) 政府政策因素。2）经济发展因素3）收入分配因素4)消费需求因素5)商品供给因素6)价格预期因素。2) 当然，从未来走势看，我国经济体系中也存在着诸多有利于居民消费需求扩大的利好因素。(1)消费环境优化。(2)消费热点形成。(3)税赋负担减轻。(4)城市化进程加快。(三) 居民消费信心(四) 居民消费结构(1) 城乡居民食品类支出比重的同步持续下降，(2)家庭设备及服务支出比重有所下降；(3)
3、交通运输、医疗保健、文教娱乐等服务类商品成为新的消费热点，消费支出比重不断提升，城乡居民均加大了用、行、教、乐等方面的支出力度。蕴含的一些可能影响经济发展与消费品市场成长的隐患：(1) 恩格尔系数的“过低化”。 (2)消费热点的匮乏。(3)消费闯关的困境。(4)城乡消费实质性差异的掩盖。正确了解项目的产品系列与基本特征http:/ 选定适合的网络搜索关键词2、 避免数据资料过时3、 不要直接大篇幅全文使用客户提供的资料或网上搜索的资料（应该选择有用、切题的内容修改后使用）4、 竞争对手分析内容中，特别注意删去“广告宣传性”的句子内容。尽量客观描述。http:/ 时间:2006-11-30 【进
4、入论坛与下载管理资料】 【进入博客】 基本情况福建省电信有限公司泉州分公司10000号客户服务中心前身是180客户投诉受理台、189电信业务受理台及112障碍申告台，2001年5月17日开通“中国电信服务热线1000”，同年6月转变为呼叫中心，2003年9月1000号升位为10000号，同期，呼叫中心演变为现在的10000号客户服务中心，服务内涵拓展到社会多个层面，为电信用户提供了24小时的“一站式”服务，成为统一的服务平台。该中心下辖五个班组，有统一的服务标准与严格的控制和评价体系，对中心客服工作进行全面的管理与支撑：客户服务班，下设8个分班，主要负责电信业务咨询与受理、接受客户障碍申告、投
5、诉和建议等；业务支撑班，主要负责质检、信息采编与业务培训工作等；宽带支撑班，主要负责宽带障碍过滤与处理工作等；电话营销班，主要负责对客户进行有针对性呼出，介绍电信业务，实现产品的推广等。投诉处理班，主要负责处理各类客户投诉纠纷工作。泉州电信宽带（25万户）、小灵通（130多万户）与固定电话（300多万户）等主要业务用户均占福建省用户数的四分之一以上，如此庞大的用户群，服务工作之繁重可想而知。泉州电信10000号秉承“用户至上，用心服务”的理念，与国际先进服务模式接轨，从用户感知出发，以建立同业比较优势为标杆，先后荣获了 “福建省电信综合服务优秀团队”、“福建省亮丽工程竞赛活动服务标兵单位”和2
6、005年度福建省电信公司与中国电信集团公司“满意服务标杆单位”等荣誉称号。基本情况企业名称每天开放时间(小时-小时)每日呼入数(不含自动语音)福建省电信有限公司泉州分公司10000号客服中心24工作制平均2万5千左右呼叫中心类型所使用800号或特服号主要SLA自建0595-1000015秒接听率90 以上放弃率 5以下服务请求率 85 以上ACW时间 1：45 内HOLD时间 1：30 内一次解决率 96 以上 座席总数入中继数212位25条座席代表总数主要设备制造商313人福州泰信有限公司所在城市主要管理与应用系统福建泉州PAS-1000系统部门总负责人主要服务客户对象URL陈冬梅主任电信客
7、户特色与价值随着生活水平的不断提高，人们对电信产品的需求表现为多样化，电信业务知识更新的频率和业务规定的变动自然而然也就加快了。因此，客服代表的业务知识和工作压力便在无形当中加大了。针对这个难题，泉州电信10000号从研发服务支撑系统入手，挖掘、抽调中心内部的系统开发人才，研发了多套支撑系统（如下），从根本上解决了这一服务瓶颈，为巩固同行业对比的领先优势提供了强有力的支撑与保证。 1. 泉州电信10000号中心主页。该主页设置了中心事务、营销管理、服务通报、班组管理、学习支撑、心情互动等主要栏目，为内部信息共享平台，为客服代表了解中心各项事务、互相交流与学习及减轻工作压力等提供了十分便捷的渠道
8、。 2. 泉州电信业务视频系统。该系统是将电信业务与增值业务受理的操作流程和文字说明录制成视频文件，为客服代表提供了直观、详细的日常业务操作学习界面，解决了指导客户操作时却无法看到客户界面的问题（实现与用户在线同步操作）。 3. 泉州电信业务测试系统。该系统实现了对业务练习、培训、测试的高效管理，可根据测试目的和对象的不同生成不一样的试卷，试题从试题库中随机抽取，做到管理员只要出一份卷，考生就能反复的考试，且每次考试的试题都不一样，交卷后还会提示正确答案，做错的题目在下次测试时会再次出现，直到做对为止。这一系统的应用，有效地提高了全体客服代表的业务处理能力。 4. 宽带故障过滤系统。该系统采用
9、Flash动画制作方法，收集了宽带使用过程中可能出现的各种故障信息及处理方法，生动、形象地演示了整个宽带障碍过滤处理过程。该系统投入使用后，大大地减轻了宽带专家台席的工作压力，大幅度提高了宽带专家台席的效率，如宽带障碍处理时限由2005年初的28分钟降至目前的8分钟，宽带障碍过滤率由2005年初的72%提升至目前的90%以上。 5. 宽带故障处理系统。该系统可以查看用户宽带端口信息、宽带套餐协议、线路速率、在线实际速率等信息，从而能够迅速地判断与处理用户宽带故障。在面对非常见性障碍情况时，他们能够迅速组织小组成员，利用该系统展开详细调查分析，如因微软反盗版、“卡巴斯基病毒库”与“中文上网助手”
10、软件缺陷等客户端软件问题所引起的大面积障碍，都被宽带专家台席的英雄们及时拦截、处理。 战略与文化呼叫中心主要文化特征2005年主要业务目标(前三项)部门或企业愿景(vision)以人为本提高服务质量提高服务效率提高人员素质 成为全国一流客服中心呼叫中心主要竞争能力客户满意度指标与结果服务系统支撑和一流工作流程目前达到95营体制及人员管理因为人们需要更细化、更人性化的服务，电信服务工作的分工越来越细。那么，应如何去解决和处理好客户服务接触点的薄弱环节，不断地完善工作机制，从而更好地提高服务质量水平呢？一、以人为本抓管理，坚持质量考核与激励并进在管理上，泉州电信10000号客户服务中心始终以人为本
11、，大力挖掘内部资源给予一线同仁最有力的工作支撑，并在充分尊重人员个性的基础上，开展“客户满意工程”不断强化员工的责任感和服务意识。同时，该中心在“以客户为中心”的基础上，坚持质量考核与激励并进，贯彻“用数据说话、靠制度管人”的管理方法，加强质检监控及跟进力度，实行值班长、质检员、采编员责任制，建立起有章可依、有制可循、各尽其职、各显其能的运营机制；每季度还举行最佳员工、最佳班组的评比，并对优秀客服代表和优秀班组进行相应奖励。这一切措施有效地调动和激发了客服代表的工作热情。 二、致力于加强团队建设，增强10000号整体凝聚力与战斗力一个客服中心核心竞争力的形成固然需要每一位员工个人能力的充分发挥
12、，但真正的竞争优势却永远来自于各班组的集体智慧和共同努力。对于泉州电信10000号来讲，各班组便是在相互支持、相互理解、目标一致、技能互补的基础上得到健全与发展的。他们开展了形式多样的团队建设，如组织开班前会，把班前会作为激励会、业务宣导和工作准备会，方便客服代表调整好情绪进入最佳的工作状态；团队间开展各项竞赛和文体活动，如拔河、跳绳、乒乓球、羽毛球、业务知识竞赛等；通过每季度评比优秀团队来促进团队之间的良性竞争，等等。这些团队活动增进了各班组间的交流与协作。三、强化培训，提升客服代表综合能力该中心经常性地开展了业务知识、服务意识、沟通技巧、压力缓解、职业生涯发展等方面的培训，培训后并抓落实，
13、保证了培训信息传递的有效性，也很大程度上地提升了客服代表的综合服务竞争力。如在业务知识培训后，对客服代表掌握的情况进行抽查，对出现的问题进行反馈，再进入下一个培训周期，形成检查培训提高考试反馈再检查的闭环培训系统。人员管理座席代表流失率 (%/年)座席代表平均每月培训时间(小时)新招聘座席代表平均学历8%8小时大专座席代表主要激励措施座席代表主要惩罚措施新招聘座席代表平均培训时间(周)精神奖励为主，物质奖励为辅主题系列活动等等 教育为主，处分为辅扣除相应工资及绩效分自我剖析人员跟进45小时联系信息TEL:(0595)22559399FAX:(0595)22559323“东方欲晓，莫道君行早”。随着用户对服务水准的要求越来越高，客服工作需因势利导，与时俱进，不怕快，不怕早，不怕细，经常性地总结客服工作的经验与得失，找出规律性的东西，不断探讨客服工作新思路，理顺工作流程，才能立于不败之地。供参考的网站：http:/
