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4、务的分类及组织设置33业务工作管理34客户管理55供应商管理86合作关系管理97应收帐款管理118单证管理129合同管理1310业务用章管理1411理赔处理1412业务流程管理1513附则151 目的、纲要及适用范围1.1 为了规范与提升中洲对外经济贸易有限公司外贸业务管理，提高公司运营效率与质量，促进公司战略计划的实现，特制定本制度。1.2 本制度包括业务的分类及组织设置、业务工作管理、客户管理、供应商管理、合作关系管理、应收帐款管理、单证管理、合同管理、理赔处理、业务流程管理及处罚意见等内容。1.3 本制度适用于中洲对外经济贸易有限公司及下属各从事外贸业务的公司。1.4 本制度由公司*部门
5、负责拟定，其解释权及修改权属*部门。1.5 本制度从200 年 月 日起执行。2 业务的分类及组织设置2.1 公司外贸业务包括进口和出口两部分，分别由业务一部、二部和出口部负责管理与发展。其中，业务一部和二部同时从事出口与进口业务。2.2 各部门在部门经理的领导下做好行业领域拓展、客户开发与维护、业务的执行等事宜。努力为公司创造更多的长期盈利与发展机会。2.3 业务部门内部按产品系列设产品经理职，负责该产品系列的开拓、客户发展与维护及业务合同的履行。单证管理作为后台工作，应及时、准确做好单证收、发、存工作，为业务的开展提供支持与监督。3 业务工作管理3.1 业务及业务资金计划3.1.1 目的及
6、意义为了配合公司业务战略的推进，确保业务开展的前瞻性和有序性，加强公司相关部门间的协作与沟通，有效控制业务发展进程，并为业绩考评和工作总结提供科学的依据，公司业务部门需制定业务计划。3.1.2 种类业务计划分年度计划和月度计划两类。年度计划应在上年12月底前完成；月度计划应在上月 日前完成。3.1.3 计划内容包括业务范围、业务量、业务量分布情况、资金占用情况、毛利情况等，具体内容详见附录业务计划表、业务资金表。3.1.4 计划撰写及提交程序：3.1.4.1 每年 月 日及每月 日前，产品主管负责完成年度或月度业务计划和业务资金计划的撰写并提交部门经理审核；3.1.4.2 月 日及每月 日前，
7、部门经理汇总主管提交的计划后进行部门内平衡、调整，并制定部门年度/月度业务计划，向总经理提交；3.1.4.3 总经理对各部门计划进行审核，提出调整意见。 月 日及每月 前，部门经理完成调整，报总经理审定；3.1.4.4 计划经总经理同意后，由业务部经理负责业务的实施，同时业务资金计划交财务部制定公司资金计划。（详见制定资金计划程序文件） 3.2 工作计划及执行汇报3.2.1 目的 为了配合业务计划的实施，加强工作管理的规范性，有效控制工作进度与质量，为相关领导进行工作指导或检查提供依据，各位员工均需制定工作计划并记录实际执行情况。3.2.2 计划制定时间工作计划以周为计划单位周期，每周五制定下
8、一周计划。3.2.3 计划的内容主要工作内容、涉及人员、时间安排等等，见附录工作计划表。3.2.4 计划撰写及提交程序每周五上午，业务部所有人员根据部门月度业务计划及相关业务发展情况撰写个人工作计划，提交上级领导审阅；下午，相关领导将审阅意见通知直接下属，进行必要的调整，得到批准签字后执行。3.2.5 计划执行汇报每天工作完成后，各员工须填写计划完成情况。一周工作结束后交上级领导，上级领导审阅后对其工作完成情况做出评价。如有必要，上级领导可随时抽查工作执行记录。3.3 工作交流与总结3.3.1 目的为了对阶段性工作情况及时总结与回顾，交流方法和经验，以提高工作效率及质量，并对下阶段工作开展提供
9、指导，各部门应定期进行工作交流与总结。3.3.2 类型工作交流与总结分年度与月度两类。每月日各业务部门对上月工作进行小结，每年一月对上年工作作总结。3.3.3 组织方式由业务部门经理主持，部门全体成员参加。3.3.4 程序3.3.4.1 每月 日前，个人对上月工作情况做简单的书面总结，交直接上级；年度总结应在每年一月 日前完成并提交。3.3.4.2 日前，相关人员对直接下属的总结作评价并提出建议和希望；部门经理根据下述总结，撰写部门月度/年度工作总结。3.3.4.3 日，召开由部门经理主持、部门全体成员参加的总结会议，评价上阶段工作情况，交流经验和方法，回顾公司或部门内发生的重要事件或其他重大
10、事项，并提出下阶段工作重点。3.3.4.4 日前，部门经理将部门工作总结交总经理审阅。审阅后备案保存。4 客户管理4.1 客户的定义公司进出口贸易分自营和代理两类。自营业务的客户指购买中洲公司所提供产品的合法经营者；代理客户指委托中洲公司完成进出口事务的合法经营者。4.2 客户的拓展4.2.1 种类客户拓展包括新客户的发展和原有客户业务范围的发展两类。4.2.2 原则4.2.2.1 客户的拓展应本着成本效益原则，并重视行业优势的培养与发展。4.2.2.2 对于现有业务量较大、未来发展潜力较大或客户所处行业是公司未来发展重心的客户应进行重点拓展。4.2.2.3 为了降低经营成本与风险，客户的信用
11、状况、地域分布、地理位置（周边基础设施状况）等应作为是否列为开拓重点的依据之一。4.2.3 责任各产品经理负责客户拓展工作；部门经理进行督导，必要时提供一定的支持。对于非常重要或发展难度较高的客户，可向总经理申请支持。4.3 客户档案管理4.3.1 原则4.3.1.1 对所有的客户都应建立相应的档案；4.3.1.2 客户档案必须及时、完整、真实地反映客户信息：每笔交易都必须按实际进度及时全面地记录；客户基本信息的变化也应及时反映，并提出相应的措施。4.3.2 内容客户档案包括客户基本信息、交易记录、客户分析评审意见及客户政策记录等内容。（见客户管理档案）4.3.3 责任人4.3.3.1 产品主
12、管负责做好客户档案的记录与整理，并按时向部门经理提交；4.3.3.2 部门经理负责督导产品经理做好客户档案管理，并完成本部门客户档案的汇总与管理，接受总经理审查，同时确保客户档案的安全性。4.4 查看权限4.4.1 产品主管只可查看所辖业务范围内的客户档案。4.4.2 部门经理只可查看本部门的客户档案。4.4.3 总经理可对所有业务部门的客户档案进行检查。4.5 客户分析与评审4.5.1 种类4.5.1.1 客户评审分年度定期评审与特殊要求评审两类。4.5.1.2 对于长期稳定的客户，在每年年底进行统一分析与评审；对重要的新客户，或业务量发生反常波动的客户，应组织特殊要求评审。4.5.2 责任
13、人4.5.2.1 产品主管根据客户档案，主持分析、评审工作的开展。并提交相应的分析报告、应对措施及工作计划，为客户政策的制定、客户服务的实施及业务的拓展提供依据。4.5.2.2 业务员及财务主管应配合提供必要的客户信息及评审意见。4.5.2.3 部门经理对客户评审结果及相应的分析与改善措施进行审核，确定本部门客户等级及相应的实施措施。4.5.3 程序详见客户评审程序文件4.6 客户政策的制定4.6.1 内容客户政策包括提供给客户的价格、结算方式、服务及其他待遇等内容。4.6.2 依据客户政策应根据客户评审的结果、公司发展战略及相关管理制度而制定。4.6.3 原则根据不同的客户评级，制定差异化措
14、施。应重视重点客户的维护与发展，为其提供附加值较高的服务。必要时，部门经理或总经理应亲自拜访或接洽。4.6.4 责任人部门经理负责主持客户政策的制定；产品经理可提出相关建议或意见；总经理负责对客户政策进行审核，提出改善建议。4.6.5 程序详见指定客户政策程序文件4.7 客户服务4.7.1 种类4.7.1.1 客户服务包括售前、售中和售后三部分，分常规服务和特殊服务两类。4.7.1.2 根据客户评审结果，对一般客户提供常规服务，对重点客户提供特殊服务。另外，可根据业务实际情况，为客户提供相应的特殊服务。4.7.2 内容4.7.2.1 常规服务售前：主动拜访或联系客户，建立合同关系；礼貌地接受客户询问或调价等要求，并及时给予回复；售中：合同执行过程中，与客户保持较密切的联系，就合同进展情况进行必要的沟通；对客户提出的质询进行解答或说明；售后：追踪产品情况及客户需求，提供必要的支持。4.7.2.2 特殊服务应根据客户具体情况和公司的现有能力酌情提供。5 供应商管理5.1 定义：供应商是指在与公司签订供销合同中处于供货方地位的合法经营者。5.2 供应商的拓展5.2.1 种类供应商的拓展分为发展新供应商和拓展原供应商业务领域两类。5.2.2 选择供应商的原则同种产品不集中于一家供
