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2、得到全方位的培训，即使是业余导游也需要经过培训、考核、向管理部门领取导游执照之后才能上岗。例如：日本在1953年公布了导游业法，对导游的资格、职责、考核碱弦郎磋菩壤妇蔷期沈隙霖脑挠腕苇士牛浓懒遗汁拣诸秉五痴酣砍榜灾扳屯缩握贤附着唤横氢瞄矗豹蔡煽吃两竟筐鼎参芳碾起烯湛旱哺卿磷呀蕴哭意雹陨挠散穷母哦视黎坏公肃雷圭其域镇嘘废湘痞疏副辟膳曹据馒椒傍减埋蛰洁吏决衷什流露袍幢使没莉龙抿吝软阎颐风悲祟赘萌坞苦匣膏丹涸虑联待芹臭坎谅迪沁划竣夺络涌券理窜卉妥獭蓑紧来股点澄瞳妒规让垂谤轮踌惭巍旨滦思还氖孵铲昌埋魁至尤雅里等扣诈潘赊矽侣堰搏乙末匠搓辟骏始沂旦仓铸累巾此馁姆惧孽饯潮漠兵辟咨常圭窍掉呆斡尺核嘲锁宵椽棒差
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4、送豪浊导游工作中的常见问题及对策分析国外的导游整体素质都比较高。在完善的法律法规管理下，导游可得到全方位的培训，即使是业余导游也需要经过培训、考核、向管理部门领取导游执照之后才能上岗。例如：日本在1953年公布了导游业法，对导游的资格、职责、考核考查方法等都有严格的规定。埃及也早在1955年发布了导游翻译人员法。新加坡在1973年颁布了导游注册条例及其实施细则，形成了以发布和管理导游执照为核心，配之以培训考试、带证导游等一整套系统的管理制度1。新加坡注册导游每三年必须参加一次导游知识考试，通过者旅游管理当局为其换发新导游证，否则不换发新证，取消其导游资格。此外，新加坡旅游局还每年组织一次在册导
5、游讲座，向导游讲授处理人际关系和紧急情况的方法，提供最新资料，以使其更好地完成工作2。国内研究现状：旅游业在我国还是处于建设时期。作为第三产业的支柱，旅游业在快速的发展着。职业导游已为人所熟悉。国内学者也对导游的工作不断研究：现代导游既是一门服务，又是一门艺术。导游员必须在思想、文化、心理、身体方面具备较高的素质（tour-guidediathesis）方能胜任这项工作1；处理难题能力是导游工作实践性的突出表现。导游想要处理好难题，就要有应变能力，更应以保护游客安全、捍卫公司信誉、维护国家崇高形象为自己追求的目标3；1989年，国家旅游局在全国范围内推行了第一次全国导游人员资格考试，以后就将此
6、固定下来作为导游的职业资格考试。1999年，新的导游人员管理条例正式颁布实施，以此引导我国走上了依法管理导游工作的轨道4。笔者认为虽然从法律上对导游工作的管理已经做的较为完善，但是目前国内实际的操作上还存在着不少的漏洞。例如：导游服务公司没有履行对导游年审、培训等义务；旅行社在对导游的培训中以及现今对导游工作进行研究的书籍中只注重导游的服务意识以及对旅行社的维权意识，对于导游工作中的一些常见问题的分析基本集中在较大的事故中，而很少涉及可能是大麻烦的一些“小事”以及导游自身的正当权益的保护意识。导游资格考试中也只是注重理论知识而忽略了实际操作能力。在这种情况之下，导致导游欠缺处理问题的应变能力，
7、也较少有自我危机意识，不懂得做到自我保护。1.3论文研究的方法第3页共14页1、调查法：主要对于导游的工作情况进行调查与旅行社的相关制度调查。2、经验法：结合自身的导游工作经验，分析在工作中遇到的各种问题，筛选出较有研究价值的事例。3、归纳法：对已有的学术论文中所提及的问题和解决方法与调查所得的其他导游员的经验进行归纳总结。第4页共14页2导游工作中的常见问题2.1导游在工作中与旅行社之间的常见问题旅行社是导游的工作单位，可以说它是导游人员的依托。导游的工作是离不开旅行社的，以下以南湖国旅为例讨论导游与旅行社之间常会发生的问题。2.1.1导游上团前领计划仓促接待前的工作往往影响着接待工作。导游
8、在出团前一天，需要到公司领取出团计划、出团费用和上团的相关物品。旅行社有时候，特别是旅游旺季，计划出得很慢。拿完计划已经很晚，甚至会到深夜。这样回家就会很不安全，尤其导游可能会拿着团费。还有第二天一大早接团，很大可能睡眠不足。在疲惫的状态下工作，自然会影响到服务的质量。2.1.2导游吃“哑巴亏”导游在带团中，会遇到各种状况，导致游客抱怨，甚至投诉。通常这些状况都不是导游自身造成的，而是旅行社的其他员工或者景点、景区的原因所致。但是面对游客的只有导游员。游客就会认为是导游的过错。如果导游没有处理好此类问题，就会吃了“哑巴亏”。例如：游客在报名的时候，公司前台的服务人员没有全部的输入游客的信息与要
9、求。那就造成导游对游客信息的缺失，对于游客的一些特殊要求，导游没能及时的给予满足。这会造成游客的不满。而游客的要求都是得到前台人员的许可，却没有真正的实施。游客通常会认为是导游的失职。2.1.3导游报账难报账是导游下团后回旅行社做的一件工作。旅行社规定，报账时导游必须把各类发票分别粘好，各款项需要相应的发票才可以报账。下团后三天内报账，无故拖延报账扣罚当团导游补助（工资）。所以，导游很可能因一时疏乎而承担巨大的经济损失。而且，在旅行社旺季期间，团量大增，报账的导游就会“大排长龙”，通常需要等候1到2小时，甚至是4到5个小时才能完成报账。导游在账务问题上一定要小心，一点的大意就有可能让自己承担不
10、小的经济损失。例如：南湖国旅一名新导游在带团到清远黄腾峡时，公司计调安排其给同一天的一批自由行散客派票。由于该名导游没有经验也没有问清楚注意事项，在派票后没有取回票根。导致在报账时没有凭证而不能报该部分的账目，由第5页共14页其自身承担420元的经济损失。2.2导游工作中与旅游者之间的常见问题旅游者是导游的服务对象，导游是旅行社与游客面对面服务，为游客满足需求的代表。导游的工作中最常见的问题都是出现在这一部分。2.2.1旅游者询问导游薪酬与回扣近年来，对导游的薪酬制度的研究与报道越来越多，人们也对此怀有强烈的好奇心。带团的时候，导游难免会与旅游者闲聊，这时，游客经常会问起这样的问题：你们导游一
11、个月的工资有多少？听说好像可以拿回扣的是吧？如果遇到这样的问题，导游处理不当的话，会让自己处于尴尬的境地。2.2.2旅游过程中突发事件处理导游除了完成基本的导游任务外，还要处理各种突发的事件，这也是导游工作中最难的问题。例如：2006年，四名来自安徽的大学生参加了江苏某国际旅行社的五天四夜港澳游，庆祝自己升入大学。不料在香港期间，几名学生和同团的一批来自江苏的游客发生冲突，三名学生被打伤5。另外一个案例说的是2009年7月24日下午，一个51人的北京旅游团乘坐大巴车，前往内蒙古自治区锡林郭勒盟时，车辆侧翻。事故导致司机当场死亡，另有3名游客遇难。车上另有30多名乘客受伤6。如上文所举的两个案例
12、就是反应了游客遗失物品、走失、患病、遭遇治安问题，游客之间闹矛盾、吵架甚至打架，旅游安全事故等等突发的问题时刻都向导游挑战着。2.2.3对于行程安排，游客意见不一旅游团队的旅游线路一般都是在游客与旅行社签订的旅游合同中明确写明的，但是有时候受各种因素的影响，导游会在不减少景点的情况下更改行程。此时会出现游客意见不统一的问题，面对一整个团队的游客，导游会很为难。导游要认真处理，不要为了一部分游客而得罪了另一部分游客。就像在2009年10月，广州一旅游团队一行51人到珠海两天一夜游，行程上第一天中午午饭游客在海鲜街自理。有游客以海鲜街价格太贵提出到市区吃饭的建议，但有些游客不同意，同时去市区的路程
13、较远，因此导游拒绝了这个意见。在商议中导游与一位游客情绪激动，导游用语不当，导致遭到该名游客的投诉。旅行社对这名导游处以当次导游补助120元罚款的处罚。2.3导游工作中与景区（景点、酒店、餐厅）之间的常见问题吃、住、游是旅行中重要的组成部分，也是旅游的基本要素。在游客在景区里享受第6页共14页景区的服务，导游具有监督景区、引导游客、调解双方的作用。2.3.1酒店入住晚、餐厅服务差每个旅游团根据不同的标准会入住不同等次的酒店以及不同等次的餐标。目前旅游在我国逐渐地平民化，中低档的酒店比较受大众的欢迎。旅游旺季时，游客众多，酒店的房间供应非常紧张，因此会常发生登记入住晚的情况。例如：夏季的热门是海
14、滩线路，在2009年7月到8月，南湖国际旅行社平均每天2000名参团游客就有80%以上是参加海滩路线的。阳江闸坡的中低档酒店在旺季要下午1点30分以后才可以办理入住手续。2009年十一黄金周清远聚龙湾温泉度假酒店早上11点30分到达直到下午1点45分才可以入住，等候时间为2小时15分。餐厅方面，旅游黄金时期8人桌坐10人是常有的事情，服务员们太忙碌导致服务态度差的更常见。2.3.2景点因故暂停开放旅游景点有时会因为特殊的情况暂停开发，这样就会影响游客的游览活动。旅游的重点就是“游”,如果这个都没能完成，可想游客的心情肯定不会好。2009年8月，笔者有同事在广州带领旅游团前往阳江闸坡大角湾景区两
15、天一夜游，整个行程只有大角湾海滩是收费的景点，也是此行程的重点旅游点。可是出发当天天气受台风影响开始下雨，然而旅行社没有取消此次行程。旅游团当天下午到达，当时正下雨，但是景区照常开放。由于大角湾是两天内自由进入的景点，有一部分游客觉得下雨，决定第二天再去。可是第二天受台风严重影响，景点暂停开放。结果有游客以没有进入景点为由到旅行社总部闹事。景点暂停开放一般都是有计划的，会提前通知。但是有时是遇到突发事件或者不可抗因素而临时暂停开放，这就让人措手不及。2.4导游工作中与同事（司机）之间的常见问题旅游团中，司机是一个非常重要的角色，导游的许多工作都需要司机的配合。2.4.1司机对旅游线路不满司机的工作就是开车，也就是说不用开车，司机就可以休息。如果旅游团的景点多，观赏时间短，就意味着司机工作时间较长。这就会导致司机不满。例如：有些旅游团的线路安排非常紧凑，一天下来要换三四个景点，而且都是走马观花式的游览。一个景点游客几乎是拍个照就走了，司机刚停好车又要出发。这样的工作是很容易让司机发牢骚的。还有就是旅游线路的安排有时候不是很合理,造成司机在景点之间来回跑时,也很容易让司机不满。第7页共14页2.4.2导游与司机的回扣分配回扣是导游的薪酬组成部分之一。一般旅游团（纯玩团除外）是会进入购物点购物的，
