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1、所有部门38 问候客人标准：所有员工每次遇到客人时必须致以问候并在仕达屋关爱/明星服务系统中得到充分培训。指导：1 所有员工必须在10英尺（大约3米）远的距离明显地招呼客人。2 当客人在员工的5英尺内（大约1.5米）时，必须用语言向其表达恰当热情的问候（如：“早上好”、“您好”、“过一会我马上为您服务”）。3 如果语言问候不合适，则用恰当的身体语言招呼客人（如：点头、目光接触/微笑）。4 尽可能使用客人名字致以恰当热情的问候，并符合文化礼节。5 在走廊碰见客人，员工应招呼客人，接着走到一边以给客人更宽的空间通过。39 进入客房/称呼客人标准：进入客房必须始终尊重客人隐私指导：1. 按门铃或用手
2、坚定地敲三下门（轻轻地敲不要使用外物）。2. 宣布你的部门。3. 暂停等待客人回应。4. 如果没有回答声，等5秒钟再次按铃或敲门，.再暂停。5. 打开门，再次宣布你的部门，接着进入客房。6. 如果按照以上方法，在房间里遇上客人7. 道歉并提出另外时间返回。8. 为了客人的舒适和隐私，进入住房的指示应保持最少（即由管家统一通知迷你吧、工程部员工等）。9. 无论何时尽可能用名字问候客人。客房特征41 门指导：猫眼：单向，100200度视觉的猫眼安装在1.5米高度的位置。主锁装置：必须安装一个可插入编程的电子卡的主锁装置2.54cm。要求锁钮和1.9cm(3/4寸)的固定门闩和经仕达屋核准的电子门系
3、统。自动关闭门：所有客房门必须是自动关闭式的。保险锁装置：保险锁装置必须是一种U形或J形防盗扣（无链的）。安全逃生图：在门背面（或紧邻门）易让客人清楚看见，安全逃生图必须至少用英语和当地语言表示，大力推荐把该图翻译成另外合适的语种。连通门锁装置：在每扇连通门上必须安装一个至少2.5cm（1英寸）的固定门闩。推荐有保险锁。（这是对所有北美饭店的要求）阳台门锁装置：必须安装主锁和保险锁装置（安全条）。阳台门锁通知：必须张贴建议客人在不使用时锁上阳台门的警告。禁止吸烟牌：含有国际“禁止吸烟”的标志的牌子必须明显地贴在每层不吸烟楼层。合法警告：合法警告，或当地法规，必须贴在房门背面，在壁橱里。请勿打扰
4、牌：每间房都有用英语和当地语种写的牌子。 为安全起见： “请打扫房间”牌子是不许可的。42 壁橱指导：壁橱区：所有壁橱都要求有壁橱门，两扇折叠或推拉门都可。在壁橱区域，灯光必须照亮至少100英尺烛光距离。每个壁橱里都必须安装灯光。衣架：必须包括3种式样（裙子/夹式、缎子和条式裤架）。线的、塑料的和防盗衣架是不允许的。领带架：必须在每间客房放置一个高质量、安装好的领带架。行李架：每间客房必须放置至少一个行李架。洗衣袋等：两个洗衣袋（不要纸的，最好是布的），两张水洗和干洗合并单（两种合在一张单上），袋子和单子在开床时放在客人容易看见、拿取的床上。熨斗和熨衣板：足够长的、包有三层自然斜纹垫的熨衣板。
5、熨斗为白色，15分钟可自动关闭的、商业级的。熨斗构成：白色、防热，有特殊的防热分离部分以避免从熨斗散发的热燃烧墙壁。43 家具指导：床/床头板：所有的床垫和内置弹簧都应该按照购买手册从质量信得过的商家那购买。床头板布料应避免弄破并易清洁，最好安装在墙内。寝具：床和床垫的尺寸应符合导购手册所列的标准。床脚边的凳子：如果空间和设计允许的话，床脚边应摆放一个装有垫子的凳子。枕头：每间房至少有4个枕头。除单人间（1张双人床）应有3个枕头外（双床房应该避免），有两张床的房间应有6个枕头。所有放在壁橱里的枕头应用塑料袋或布包好。应该有可供选择的枕头（绒料的、皮的/绒毛的、泡沫的和防过敏的）。布草：白色的2
6、30 thread-count 床单标准。在寒冷时节，套被替换毛毯是可以接受的。在不使用套被时，床上至少有3条床单、1块床垫垫子、每个枕头一个枕套、1床毛毯、1床床罩、1条床裙，所有布草应从合适的商家购买或租用并且必须符合导购手册中的详细构画。一条用塑料袋或布包好或捆扎好的额外的毛毯必须存放在每间客房内。床头柜：有1张床的房间（大床房或双人床）应放置两个床头柜。有两张床的房间放一个床头柜（在两张床之间）。艺术品：所有艺术品都应安全地放置。客厅：每间房内必须放有两张有椅套的扶手椅和一张桌子，或是一张长沙发/沙发和桌子。可折叠椅：至少两张椅子的客房须配有一张折叠椅（放在壁橱里）。阳台家具：如果空间
7、允许，每个阳台有两张椅子和一张桌子（防腐蚀的）。（最好是木制的而不是塑料的）。镜橱：至少有两个抽屉，全长不少于7.5立方英尺，并可容纳至少27寸的彩电。电视：每间客房有配有一个遥控器的至少27寸的彩电。所有影视系统通过各种方式兼容，防止前后摔倒，音量限制和程序的快速设置，以及今后服务的扩充。遥控不能固定在家具上，电视应放在镜橱上的特制的电视框里，或是类似的有四个支撑点的家具上，可从房间各个位置看到整个电视屏幕。一个支撑点的基座是不允许的。镜子：够长、安装在墙上或壁橱门上的镜子。桌子/工作区：每间房须有一张靠近电源插座的办公桌。工作区至少约为130厘米（51寸）70厘米（28寸）大，足够做文档工
8、作和使用手提电脑和其它的标准商务用品。除此之外，还有一张与装修质量相符的ergonomic 椅子。空调通风：按客人要求即有空调通风（允许有每间客房内控的加热器或空调），有易操作的使用说明，至少每个季度更换一次过滤器。44 灯标准：灯必须是质量最好的。指导：1. 客房区域内不许使用萤光灯。2. 在客房内相应区域应有相当于30英尺烛光的光线。（书桌旁和床边的灯应至少为100瓦特）3. 床头灯和夜灯必须是调光开关。4. 总开关应安装在门口和床边。45 电话指导：触摸式电话：每间客房须有如下电话：* 桌上放一部有RJ11 端口的两线电话。* 床头一部单线电话（也可是两线）。* 浴室一部单线电话（可接进
9、和打出电话）。* 套间一部无线电话。在书桌、起居室和床范围内（1215英寸或45米）能伸手触及到电话触摸键。独立的上网端口：桌式电话必须有一个数据库端口。在饭店里，电话系统是数字式而不是上网兼容式的，至少25%的房间必须有上网功能。所有房间将必须有此功能。直到有数据库端口的电话建立起来，接线板或墙内插头才可接受。拨号说明：拨号说明应使用英语和当地语言，服务指南应清楚说明拨打内线电话、市话、国内长话和国际长途电话的方法。语音留言说明则应放在书桌旁和/或电话旁（而且符合生动说明标准。）如果可能，可以有一个AT&T直拨键特色。话费信息：适用话费应在服务指南里详细说明（遵循当地规定），饭店可以收取电话
10、卡的手续费。电话号码、房间号码和传真号码：所有号码必须显示在电话上，如果空间不够，则应用便条形式写好放在电话机旁。吧房电话应贴有房间号码。可能的话，饭店电话号码和传真号码也应一起注明。语音留言：所有饭店都要求有语音留言。电话薄：每间客房有现行电话薄，或者可通过总台/礼宾部/话务员得到。在客房的电话薄必须有封面。有标志的笔：每本便签旁必须有一支有酒店标志的笔。便签：便签上应包括酒店地址、电话号码、传真号码和免费预订热线。同时还须注明酒店 internet/e-mail 地址。每部电话旁都须放置便签。最好把便签放在一个吸引人的纸夹或盒子里。46 电视指导：带遥控的彩电：空间许可情况下配置起码25英
11、寸彩电（否则21寸），电视机必须从质量信得过的商家购买。彩电必须能全方位遥控（建议一个旋转装置）。而且该装置最好装在某个合适的家具内。遥控必须便于操作，包括清楚的开/关按钮和音量控制按钮。电视频道：至少有一个英文频道、地方频道和三种其它语言的频道选择（这就是如市场支配的日语、汉语普通话和印度语）。这些必须包括24小时服务的新闻、体育和premium电影频道。所有饭店必须提供CNN、CNBC和BBC英语频道。Pay-per-view 特快退房方式：在可能之处，有一种带有多样化的流行电影Pay-per-view系统和快速退房选择。电视台列表：电视频道目录应列在服务指南里，或贴在遥控上，或显示在电视
12、屏幕上。电影频道的电视指南：近期电影目录的复印件（用英语和至少另一种语言）也应列在服务指南内或显示在电视屏幕上。47 窗户指导：遮光帘/百叶窗：必须是防火布料。百叶窗为遮光帘的可接受替代品。薄帘：必须是防火布料。窗户开关：强烈建议并要求所有地面层窗户有安全防护措施。北美的饭店将按照本地建筑规范。48 客用服务指南标准：服务指南应放在客人易看见的桌子上、茶几上或梳妆台上（不允许有广告）。服务指南应主要为皮的，1012寸，可容纳8 1/211寸的插页。喜来登标志为灰褐色铂印在封面的中上方。指导：有服务指南的客用文件夹：所有可提供的服务都应按一定逻辑顺序列出来（建议按字母顺序），并且专业打印。饭店在
13、电视上提供给客人的信息必须单独打印出来，目录单应用英语和当地语言打印。仕达屋宾客优先计划（SPG）申请：在服务指南里应放有SPG申请表。文具/信封：应提供四页优质的有饭店头函的信纸（注明供客人使用等字样），四个信封、四张明信片、两张传真纸。世界范围指南：应把仕达屋世界范围指南放在抽屉里。包含在服务指南中的项目:1.饭店欢迎信。2.可提供服务项目的描叙（客人要求即可提供的项目）。3.客房清洁服务/婴儿床。4.海棉（防过敏）、羽毛枕头和毛毯。5.冰箱。6.剃须刀、牙刷和牙膏、电熨斗和熨板、卫生巾/卫生纸。7.多功能电源插座。8.床板。9.其他：婴儿床、Q-tips、梳子/刷子、漱口水、防滑浴垫、空
14、气清新剂、防滑底拖鞋、救急日用包（男用和女用的）。10.闹钟。11.有构成三线断路器完整特征的吹风。12.手洗的洗衣皂。13.梳妆/剃须刀。14.针线包。15.称。16.送餐服务菜单（24小时服务、每间房一份菜单）。17.文具：6页信纸、4个信封（参照标准手册）18.游泳池有毛巾的声明。19.意见卡（放在服务指南内或单独放）。20.世界范围喜来登服务指南。21.服务指南必须使用英语和当地语言。 49 房内菜单指导：房内菜单：每间客房应放置一份专业打印的菜单（或是独立的或是作为服务指南的一部分），每间客房应有一份餐厅菜单（参考菜单详情页）。送餐服务早餐菜单：每间客房应放置一份菜单。送餐服务应在1
15、5分钟内到达。 4.10 客房物品指导：迷你吧：要求每间客房有一个迷你吧，并包括适当的玻璃器具和物品（参考服务标准页）。保险箱：每间客房须安装免费电子保险箱，并且在总台也有保险箱。所有新保险箱须能容纳手提电脑。配有火柴的烟灰缸：每间吸烟房至少有两个烟灰缸。饭店购物袋：每间客房有一个高质量的饭店购物袋。冰桶和托盘：所有客房要求有一个高质量有内套的冰桶和托盘，并有制冰机，在其它酒店，通过送餐服务可得到放在干净、保养良好的冰桶中的冰块。收音机/闹铃：能结合在电视系统中的收音机和闹钟，或放置一个独立的钟/收音机。收音机/闹铃应该容易看到并易操作。极力推荐有使用说明书。有标志的伞：每间套房有供选择的一把有饭店标志的伞。垃圾箱：每间客房必须放置至少一个有内套的垃圾箱（强烈建议使用防火内套）。 4.11 额外的套房物品指导：化妆台：空间许可的话，所有套房须放置一个独立的
