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1、银行营业网点服务质量检查办法(*年修订版)目 录第一章总 则1第二章服务检查的组织1第三章服务检查内容第四章服务检查的实施第五章服务检查的评估3第六章附 则第一章 总 则第一条 为进一步衡量和评估银行营业网点的服务水平，为服务管理提供分析、决策依据,提升营业网点服务质量，依据有关银行营业网点服务规范，拟定本办法。第二条 本办法适用于银行总行和各分支机构(含同级邮政代理机构,下同）的服务检查及管理,同时适用于营业网点的服务自查。第三条 各分支机构应拟定适合辖内营业网点的服务质量检查和考核激励办法。第二章 服务检查的组织第四条 各分支机构应建立服务检查制度，拟定年度服务检查计划和实施方案,并向上级
2、管辖行报备。检查计划和实施方案应依据有关实施情形按年度进行修订。第五条 检查分类(一)依照检查的实施人员分为内部检查和外部检查。1内部检查包括自查、互查、上级检查等。.外部检查包括监管部门或同业检查、聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等。（二)依照检查的实施方式分为明查、暗访和调用监控录像检查。1明查、暗访指网点的现场检查。2.调用监控录像检查指通过监控系统方式实施的远程非现场检查。第六条 检查标准1.内部检查及我行直接委托的外部检查(主要包括聘请义务监督员检查和委托第三方神秘人检查等)，采用本办法规定的检查标准。.由监管部门或同业组织实施的外部检查，采用外部检查标准。第七条 各分支机构
3、应采取灵活多样的检查形式,在日常检查的基础上，组织各种类型的检查活动,并及时分析和总结，全方位了解和评估辖内营业网点的服务情形。第八条 各分支机构应积极参加、协助配合跨行、行内跨区域的服务检查活动。第九条 检查频次要求一级分行对辖内营业网点的服务质量至少每半年检查一次。二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少每季度检查一次。营业网点服务检查人员对本网点的服务质量至少每月检查一次。第三章 服务检查内容第十条 营业网点服务检查的主要内容包括：（一）服务环境规范执行情形;（二）服务礼仪规范执行情形；(三）服务行为规范执行情形;(四)服务基础管理工作情形。依据有关检查方式的不同，明查、暗访和监控
4、录像检查内容及要求有所不同。第四章 服务检查的实施第十一条 服务检查人员实施明查时有权:（一)进入营业网点进行实地检查;（二)要求营业网点管辖行报告服务制度建设和服务管理情形;（三)查阅或复制不涉及商业和客户秘密的资料文件资料、凭证；(四）向关于单位和人员调查了解有关情形；(五)如需进入柜面服务区检查，须经管辖行同意,并指定专人陪同。外部检查人员还须提供经管辖行认可的书面通知。第十二条 服务检查人员实施检查时,应秉持客观、公正的原则,尊重检查对象，严守检查纪律。不得翻看、抄录、复制或要求检查对象提供涉及商业和客户秘密的资料文件资料、凭证。第十三条 各营业网点应积极协助配合,接受服务检查人员的检
5、查和询问，客观、真实地反映营业网点的服务质量。第五章 服务检查的评估第十四条 检查终止后，组织实施服务检查的单位和工作人员,应对检查对象的服务质量进行评估，出具银行服务质量监督检查报告书（见附件），进行总结通报, 并依据有关发现的问题给予被检查单位相应的考核，对被检查单位整改贯彻情形进行监督检查。第十五条 各分支机构应对上级服务质量检查的评估进行核实、分析和整改，并对服务检查中发现的优点和问题给予相应的奖惩。第十六条 营业网点的服务质量自查,应有详尽的检查记录和整改报告。对上级检查的整改建议或意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有详细的整改结果。第六章 附则第十七条 本办法由银行总行负责说明。第十八条 本办法自发文之日起执行。银行营业网点服务质量检查办法（试行)(见发*1号）同时废止。 附件：银行服务质量监督检查报告书附件银行服务质量监督检查报告书被检单位： 检查日期:检查情形(包括上期整改情形、本期检查亮点及问题等内容）请对存在的问题采取措施，贯彻整改，并在 月 日前将整改贯彻情形填写在下方表格内并反馈至 检查人签章: 年 月 日整改结果(如篇幅不够,可另附页) 支行长签章： 年 月 日
