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1、-航空工业管理学院毕 业 论 文设 计 2016 届旅游管理 专业 1202051 班级题 目星级酒店西餐厅的差异化效劳研究姓 名晗* 120205109 指导教师许然职称副教授二一六年五月十五日. z.-摘 要星级酒店的西餐厅是酒店的主要部门，它是酒店营业收入的来源之一，也是客人社交集会的理想场所。星级酒店的西餐厅注重效劳的标准化和差异化，而差异化的西餐效劳让餐厅更有感染力和吸引力，并与客人保持着无形的联系，也是餐厅与客人之间强有力的纽带。它强调在可靠的数据分析之上进展有针对性的差异化效劳。提高西餐厅差异化效劳的策略和方法有：建立顾客资料库和客史档案、提高员工的素质、结合部营销和全员营销、培
2、育细节文化等。此外想要提供更好的差异化效劳，还要对酒店的类型及客源进展详细的市场划分，一般来说可以把酒店划分为商务型酒店、度假型酒店、经济型酒店、会议型酒店、长住型酒店。分析各个类型的酒店和入住客人的特点，并以此为根底提供差异化效劳。本论文创新之处是针对不同类型酒店的西餐厅进展分析并提出实施差异化效劳的建议。关键词差异化效劳；市场细分；西餐厅；星级酒店. z.-Study on the Differentiated Service of Stars Hotel West RestaurantAuthor:Han HanTutor:*uRanAbstractStarsHotelswesternr
3、estaurantisthemainDepartmentofthehotel,itsoneofsourcesofhotelrevenue,butalsoanidealplaceforgueststosocialize.StarshotelwesternrestaurantpayattentiononStandardizedservicesanddifferentiatedservices,anddifferentiatedwesternservicecanmake restaurants more appealing,keeping the intangible connection with
4、 the guests,itsastrongbond between therestaurant andtheguests. It emphasizes onthereliabledataanalysistocarryouttargeteddifferentiatedservices.Thestrategiesandmethodstoimprovethedifferenceserviceinthewesternrestaurantinclude:establishingcustomerdatabaseandcustomerhistoryfiles,improvingthequalityofem
5、ployees,biningwiththeinternalmarketingandfullmarketing,cultivatingthedetailsofcultureandsoon.Inadditiontoprovidingbetterdifferentiatedservices,wealsoneedtodividethetypeofhotelandthesourceofmarketindetail,ingeneralwecandividethehotelintobusinesstypehotel,resorthotel,economictypehotel,conferencetypeho
6、tel,e*tendedstayhotel.Analyzingthecharacteristicsofeachtypeofhotelandguest,andprovidedifferentiatedservicesonthebasisofthis.The innovation of this paper is to analyze and propose the implementation of differentiated services for different types of hotels in the Western Restaurant.Key Wordsdifferenti
7、ated service; market segmentation; western restaurant; stars hotel;目 录引 言1一、西餐厅与差异化效劳1一西餐厅1二差异化效劳3二、西餐厅差异化效劳的策略和方法6一建立客户资料库以及客史档案6二提高员工的素质6三部营销和全员营销相结合7四培育细节文化7五运用情感战略8六建立保障机制8三、不同类型酒店西餐厅的差异化效劳9一商务型酒店及西餐厅的差异化效劳9二度假型酒店及西餐厅的差异化效劳11三会议型酒店及西餐厅的差异化效劳14四、完毕语16参考文献17. z.-星级酒店西餐厅的差异化效劳研究120205109 晗 指导教师: 许然
8、 副教授引言在我国酒店业开展的今天，客人对酒店的产品与效劳质量要求越来越高。不同类型的客人对酒店有着不同的期望，酒店提供高品质效劳的关键是要了解客人对效劳的期望。而作为星级酒店的西餐厅，它不仅仅代表着酒店餐饮最高的效劳标准，还显示了酒店文化特色，客人入住酒店第一次用早餐的地方就是西餐厅，而当今大多数酒店的西餐厅都服从着集团制定的特定流程，缺少差异化个性化的效劳。客人所期望的西餐效劳跟酒店的品牌，入住所在地，入住的时间都有着相应的联系，这是不能无视的一点。社会餐饮的可变性灵活性都比拟高，大局部都是用有特色的产品及效劳来吸引客源，对酒店的餐饮业带来了很大的冲击，针对这种情况，星级酒店也应该设置差异
9、化的西餐效劳。一、西餐厅与差异化效劳 一西餐厅1西餐厅的概念西餐拼音*cn；西餐英文名Western；西餐是对西方餐饮的统称，换言之，也能表述为对西方餐饮文化的统称。对中国来说，“西方指的是欧洲国家，以及以这里移民居多的北美洲，南美洲和大洋洲的区域，因此可以说西餐指的就是欧洲，北美洲，南美洲和大洋洲的餐饮文化。这个概念是中国人和其他人的概念。而酒店西餐厅就是提供客人享用西餐为主要食品的用餐场所，星级酒店西餐厅常设置在酒店，大局部与前台相连，也有局部在其他楼层，它在酒店主要负责住店客人的早餐，中午和晚上通常都是海鲜自助，也可承受零点。一局部四星级酒店的西餐厅和大堂吧相连，提供专业的酒水和咖啡。它
10、必须具备根本的三个条件：1、一定的用餐场所：即有一定接待用餐客人的餐饮设备设施。2、可以提供宾客所需的食品、酒水和效劳。3、以经营赢利为主要目的。对西餐厅而言，它有着六个最主要的因素：第一个是“Menu(菜谱)；第二个是“Music(音乐)；第三个是“Mood(气氛)；第四个是“Meeting(会面)；第五个是“Manner(礼俗)；第六个是“Meal(食品)。简称6个“M。2西餐厅在星级酒店的地位及作用(1)酒店西餐厅是满足客人需求的主要效劳部门旅游者有六大需求：食、住、行、游、购、娱。对人类来说，生命的延续最离不开的就是食，对于一家酒店来说，离开餐饮部门的酒店就无法称之的上健全的酒店，而作
11、为酒店的西餐厅提供着各种东南亚及西式的菜品，包括头盘、汤、沙拉、主食、甜点、酒水。是大局部住店客人用餐的首选地。好的餐饮及其效劳是酒店的特色产品，让人流连忘返的餐饮及其效劳是酒店赖以生存的源泉，好的餐饮效劳不仅可以开发和维护客源，还可以建立津津乐道的酒店品牌。(2)西餐厅餐饮是酒店营业收入的来源之一根据经历说明，餐饮收入占据酒店总营业收入的三成以上。酒店餐饮在管理得当的情况下可以与客房收入旗鼓相当，有时甚至超过客房收入。虽然餐饮部门的食材开支比拟大，相比拟于客房来说本钱较高，但是餐饮部门的原始投资和固定资产的占用方面要低于客房部很多。并且餐厅每天开设早中晚三餐，客人数量远远超过客房，收入也相当
12、可观，经营好餐饮部可以给酒店带来巨大利润。 (3)酒店房客一般首选西餐用餐酒店西餐厅是酒店提供早餐的场所，也是客人第一次接触餐厅效劳质量的第一地点。早餐菜品主要分为：西式菜品、中式菜品、蛋制品、各式面包、冷菜系列。很多客人在对一个酒店评价的时候都会涉及到用早餐的感受，星级酒店对早餐要求特别高，不仅是菜品和口味，更重要的是餐前对客人的引领和用餐时提供的餐中效劳。 (4)酒店西餐厅是社交集会的理想场所西餐厅的营业时间根本都是早上6点到夜里11点，这里有优雅的环境、优美的音乐以及提供多种菜品可让客人选择，是提供客人交谈及招待客户的理想场所，常常一次精致的西餐套餐和西式效劳就可以让客人放松心情或洽谈好
13、一份生意。西餐厅日夜不停地和住店宾客及店外宾客发生频繁接触。宾客常常都以点看面，把对餐厅、大堂吧、客房送餐的印象看成是对整个酒店的印象。因此，西餐厅经营管理是否得当，效劳意识是否完备，必然会直接影响到酒店的对外形象和口碑。 二差异化效劳差异化效劳就是根据不同客人和不同酒店品牌及观念设置出让客人更加满意的带有差异性的效劳，也可以叫做个性化效劳或特色效劳。除了差异化效劳这里我归纳了目前餐饮类常用的一些效劳方式：微笑效劳、主动效劳、标准化效劳、超常规效劳、零距离效劳、补偿效劳、亲情效劳、跟踪效劳、礼貌效劳、程序化效劳、超值效劳、无NO效劳、补救效劳、延伸效劳。1餐饮效劳的概念餐饮效劳是餐饮部门工作人
14、员为就餐宾客提供食品饮料的一系列行为的总和。主要有两个方面的容： 一是为顾客提供食品和酒水等有形产品； 二是在提供有形产品的同时，二是用礼貌周到的言语和行为直接为顾客提供面对面的餐饮效劳。2差异化效劳的概念差异化效劳是针对不用顾客的不同需求去在业务上为顾客提供更多的选择和便利，这种针对不同需求所提供个性化效劳的方式，归纳于市场细分的一种营销策略。3差异化效劳的特点 (1)差异化效劳是有针对性地，根据客人不同而提供的效劳；(2)差异化效劳必须以对客户准确地数据分析为参考；(3)差异化效劳因为比拟具有特点，相对于其他营销策略而言难以复制；(4)差异化效劳是把用户体验整合到营销上的一种策略；3差异化
15、效劳对餐厅的重要性(1)使客人更加依赖这个品牌所有效劳无外乎于到达以下两点目的:第一是增加餐厅客人的数量;第二是提高客人来餐厅消费频次。“回头客的关键所在还是让顾客感受到品牌的文化，对品牌的一种信任。而差异化的效劳会让客人感到特殊性，让客人享受这样的效劳，并无法在其他地方获取，使客人得到满足感和成就感。进而屡次消费此家餐厅或酒店，这就会给餐厅带来效益。(2)树立良好形象 想要准确抓住顾客所需，以便及时的为顾客提供适当的个性化的效劳，就需要处处站在顾客的角度上去为顾客考虑，及时准确地提供个性化效劳,这样的效劳可以在客人心中树立良好的形象。只有这样才可以拉近与顾客之间的距离，让顾客对我们产生信赖，消除陌生人之间的陌生感，体会到效劳人员
