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1、测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题1. 评价一个国家、地区和社会是否发达的主要标志是： A 服务业产值在GDP中的比重 B 制造业的产值在GDP中的比重 C 工业产值在GDP中的比重 D 高科技产业产值在GDP中的比重 正确答案： A2. 想要构建真正的客户服务体系，首先要做到： A 稳定 B 快速 C 认真 D 高效 正确答案： A3. 客户服务体系的特征不包括： A 及时性 B 系统性 C 细节性 D 针对性 正确答案： D4. 关于企业想要长久留住客户的做法，下列表述错误的是： A 有自己的定位 B 了解客户需要 C 较低的产品价格 D 有明确的特色 正确答案： C5
2、. 服务与商品差异主要有四方面，其中不包括： A 无形性 B 易消失性 C 有偿性 D 质量评价不一样 正确答案： C6. 决定服务价值的最重要因素是： A 超值服务理念 B 服务细分理念 C 服务的保有时间 D 服务接触理念 正确答案： C7. 下列选项中，常被认为是服务的系统思维的是： A 输了就是输了，赢了就是赢了 B 输了就是赢了，赢了就是输了 C 利润第一 D 微笑第一 正确答案： B8. 下列选项中，不属于缺乏服务细分理念会产生的疑问不包括： A 谁是客户 B 应该保持哪些客户 C 客户要买什么 D 谁的观点应该被重视 正确答案： C9. 构建服务体系所面临的挑战不包括： A 如何
3、解决客户的疑问 B 如何定义并改进质量 C 如何适应需求的波动 D 如何有效设计并检测新服务 正确答案： A10. 下列选项中，不属于服务理念缺失的方面是： A 服务态度 B 服务接触 C 服务价值 D 超值服务 正确答案： A判断题11. 客户服务体系存在很多的非人际交往。此种说法： 正确 错误 正确答案： 正确12. 评价商品质量是好坏，要看商品的固有特性是否满足用户的要求。此种说法： 正确 错误 正确答案： 正确13. 构建客户服务管理体系能够弥补公司细节中的不足。此种说法： 正确 错误 正确答案： 正确14. 服务不在乎怎么做的，更关心的是做了什么。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误15. 客户服务就是简单地对客户很有礼貌的态度。此种说法： 正确 错误 正确答案： 错误
