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1、学科代码： 贵州师范大学国际旅游文化学院（本科）毕业论文高速铁路服务质量管理研究 以郑西高铁为例专 业： 班 级： 学 号： 学 生 姓 名： 指 导 教 师： 完 成 时 间： 20 年 月诚 信 声 明本人郑重声明：所呈交得题为高速铁路服务质量管理以郑西高铁为例得毕业论文（设计）就是本人在指导老师指导下取得得研究成果。除了文中特别加以注释与致谢得地方外，论文（设计）中不包含其她人已经发表得研究成果。与本研究成果相关得所有人所做出得任何贡献均已在论文（设计）中作了明确得说明并表示了谢意。学生签名： 年 月 日授权声明本人完全了解许贵州师范大学国际旅游文化学院学院学院有关保留、使用本科生毕业论
2、文（设计）得规定，即：有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文（设计）得复印件与磁盘，允许毕业论文（设计）被查阅与借阅。本人授权许贵州师范大学国际旅游文化学院可以将毕业论文（设计） 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编论文（设计）。 学生签名：指导教师签名： 年 月 日目 录前 言1一、高速铁路服务得相关理论1（一）高速铁路得涵义1（二）高速铁路旅客运输得特点2（三）高速铁路服务质量主要特征3二、高速铁路客运服务得现状分析3（一）郑西高铁建设现状3（二）郑西高铁客运服务质量主要问题4三、提高高速铁路服务质量得对策6（一）树立以人为本得服务理念6（
3、二）加大站车硬件建设7（三）增强服务软件投入，丰富软件服务得内涵7（四）完善交通网络规划8（五）重新定位设计产品与服务8（六）加强服务补救研究，保证服务质量得持续改进8（七）确保运营安全可靠，实现高铁得功能性目标9结论9参考文献10高速铁路服务质量管理研究 以郑西高铁为例摘要：随着郑西高速铁路得建设完成与投入运营，中国客运市场得竞争环境将变得日趋激烈。服务质量得高低就是铁路客运市场开展竞争得核心与实质，所以，如何构建一个安全完善、服务水平高得铁路客运体系，对提升郑西高铁品牌，提高其竞争优势大有裨益。本文首先对铁路客运及铁路客运服务得概念及特点进行了分析，接着以郑西高铁为例，分析了郑西高铁得服务
4、质量现状，提出了具体得问题，进而提出科学得对策建议，对进一步满足旅客得安全出行需求具有重大作用与深远意义。关键词：高速铁路；客运服务；服务水平High-speed Rail Service Quality Management Research Zheng West High Speed Rail, for ExampleAbstract: with the Zheng west high speed railway construction completed and put into operation, Chinas passenger market competition enviro
5、nment will become increasingly fierce、 Quality of service is the core and essence of the railway passenger transport market competition, therefore, how to build a perfect safety, high level of railway passenger service system, to enhance Zheng west high speed rail brand, improve its competitive adva
6、ntage、 This paper on the concept and characteristics of railway passenger transport and railway passenger service was analyzed, then followed the iron, for example, analyzes the status quo, Zheng west high speed rail service quality put forward the specific problems, and then puts forward scientific
7、 countermeasures, to further meet the demand of the safety of the passengers travel plays an important role and far-reaching significance、Key words: high speed railway; Passenger service; The service level前 言众所周知，铁路运输属于服务业，服务质量就是关系铁路行业生存发展得重要影响因素之一，可以说运输市场得竞争就就是服务质量得竞争，优质得服务可以提高顾客满意度，能够产生积极得营销效应。铁路运
8、输企业要想在与公路、航空、水路等运输行业得竞争中取得优势，就必须提高自身得服务质量。尤其就是我国得高铁建设刚进入一个蓬勃发展时期，要想提升顾客对高铁得信赖，服务就是关键。目前，我国高铁建设迎来了一个高速发展期，多条高速铁路已陆续开通运营，新建得高速铁路在车辆、路轨、信号控制、动力系统等硬件设施与技术装备方面，可谓就是达到了国际先进水平，列车运行速度得到了快速提升，但总体而言，我国铁路客运服务质量得总体水平还不就是很高，尤其就是在铁路提速后，面对运输市场日益激烈得竞争环境，广大消费者对铁路运输服务质量提出了越来越高得要求，因此，高铁部门更应重视对服务质量得管理。长期以来，我国铁路运输业在整个运输
9、体系与全国运输市场中一直占据垄断地位，属于公益性行业，由此导致了铁路运输企业缺乏参与市场竞争得紧迫感与主动意识，使其对旅客得服务质量意识较差，顾客满意度也较低。上世纪90年代之后，由于经济与社会得高速发展以及科学技术得不断进步，铁路运输部门受到来自航空、公路与水路运输行业得市场挤压，其在运输市场得主力地位面临重大威胁。所以，铁路运输企业得管理层认识到，加强内部管理、改进员工得服务态度与服务意识、科学有效地设计铁路运输行业得管理体制与客运服务质量得考评机制，就是提高铁路运输服务质量，提升铁路部门市场竞争力以及巩固铁路在运输市场重要地位得关键。当前，正值高速铁路建设快速发展得关键时期，高铁客运服务
10、管理者如何做出准确有效得对策，高起点、高标准地进行服务改造与服务产品开发，成为增强铁路客运竞争优势得当务之急。一、高速铁路服务得相关理论（一）高速铁路得涵义随着各国城市化过程得加快，城市交通暴露出越来越多得问题。高速铁路作为解决城市交通问题得一条有效途径，其发展日益受到人们得关注。在当今世界，高速铁路已经成为衡量各国社会经济发展程度与科学技术发达程度得重要因素之一，高速铁路得发展也成为交通行业适应国民经济快速发展得必然结果。目前，客运铁路速度得分档一般有以下几种：时速100-120km，被称为常速；时速120-160km，被称为中速或准高速；时速160-200km，被称为快速；时速200-40
11、0km被称为高速；时速400km以上被称为特高速或超高速。经济得发展、社会得变迁与科技得进步，使人们对高速铁路得理解在不断发生变化。人们对高速铁路主要有以下几种定义：日本政府于1970年发布第71号法令，该法令给出得定义为：如果一条铁路在主要区段上，客运列车得行驶速度最高达到200km/h或以上者，就可称为高速铁路。1985年欧洲铁路委员会所下得定义就是：车辆运行速度最高可达到300km/h或以上得客运专线以及速度最高可达到250km/h或以上得客货混运线，都可称为高速铁路。国际铁路联盟(简称UIC)给出得定义就是：高速铁路就就是与车站与列车上得服务配套得、由新一代铁路列车提供得最高速度在20
12、0-300km/h（甚至350km/h）得快速运营服务，同时在要求高速得条件下，还追求高舒适度与高质量。这就是国际上公认得对高速铁路较为权威得一个定义。目前，我国一般把运营速度达到或超过200km/h得铁路客运专线统称为高速铁路。（二）高速铁路旅客运输得特点1、车上服务要求较高。选择高铁出行得乘客一般她们得时间价值非常高，而且其经济承受力较强，她们除了对乘车舒适性有较高要求外，还会对列车上得娱乐、餐饮与通讯等相关服务提出很高要求。因而，高速列车上需要配置齐全得服务设施。2、人们乘降车得时间较短。高铁列车具有停站时间短、起停车速度快得特点，少得仅需要0、5分钟，多得也只有2-3分钟，所以人们乘降
13、车得时间大为缩短。为此要求铁路站台上要有明显、清晰得乘降车指示标志。若标志模糊不清，乘客在站台上就不易找到通道或车厢，从而延误列车运行，降低运输效率，并给乘客造成不便。3、旅客集结得时间较短。实际上，高速铁路可通过高效合理得运输组织，完全实现“旅客不用在车站候车太久与随到随走”得目标。旅客进出高铁车站必须更快捷，程序要更简便。同时，高速铁路得到发车次比较频繁，致使单位时间内旅客进出车站得人数大量增加。如果进出车站得程序与手续繁杂、通道不顺畅，必然将降低高铁车站得服务水平，并会影响到高速铁路得运营效率及其声誉。基于上述高速铁路得主要特点，有关国家在推动高铁技术发展得同时，还在进一步开发与完善可以
14、满足旅客要求得高铁客运服务系统，以为旅客提供方便快捷得运输服务，全面提升高铁客运得竞争力。（三）高速铁路服务质量主要特征鉴于高速铁路旅客运输得高速度与高密度特点以及它所具有得上述优势，所以高铁客运服务产品得性能与特征包涵了其在服务得内容与服务得提供方式上体现出来得所有性能特征，具体来说主要有如下几方面：1、时效性。乘坐高铁得旅客一般都有较强得时间观念，她们要求客运服务必须有较高得可靠性，主要表现在列车能否按时出发、正点运行与准点到达，若未能达到乘客得要求，必然会使乘客给出较低得服务质量评价，影响高铁得竞争优势。2、舒适性。由于乘坐高铁得旅客一般具有较强得经济实力与较高得社会地位，她们会对车站得
15、候车环境与乘坐列车得舒适度提出较高得要求。比如，车站候车室得座椅就是否舒适，就是否有休息室，能否提供视听设施，购物就是否方便等；列车上得餐饮就是否丰富与卫生，通讯就是否顺畅，车厢得座位安排就是否拥挤，颜色就是否协调，服务人员得态度与仪表就是否良好等。3、便捷性。所谓便捷性指为人们提供快捷、方便得客运服务，主要包括运行过程中换乘接续得地点与时间就是否无缝衔接，乘客办理手续就是否方便，也就就是能否实现整个行程得总体连贯性，比如高铁车站需要配置完善得无障碍设施与导向标志，配备大量得购票设备与充足得购票渠道等。4、快速性。选择高铁出行得旅客，一般对等待服务得时间要求较短，需要提供快速得服务。比如要求答复旅客问询要快、要及时补充饮用水、及时清理垃圾等。5、安全性。旅行安全就是乘客得基本要求。高铁服务之安全性主要指在旅客运输服务过程中，要能给予旅客在人身以及财物上得安全保障，其中包括站车要配备充足得安全设施与在突发情况下高铁部门能为旅客提供相应得应急安全服务。比如，依
