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1、客户关系维护与执行方案北京弗布克管理咨询有限公司客户关系维护与执行方案一、维护流程与工作细化(一)工作流程.流程名称客户关系维护工作流程1、及时解决客户关系维护过程中的各种问题流程目的2、保持同重要客户的长期稳定的合作关系1、了解客户关系现状的分析方法和技巧知识准备、掌握客户关系维护的技巧 2流程步骤 关键点说明细化执行类文档客户资料管理档案1、建立客户资料档案客户状况记录表1关键点客户关系管理人员根据企业客户关系评估表对客户的分级标准，对客户2、对客户进行评估分客户评估管理方案进行分级，确定客户等级并将分级客户信息计入客档案，以便于对客户进行客户 分级目录、编制客户分级名级管理和维护 2关键
2、客户关系管理人员根据客客户关系维护方案、制定客户维护方实际情况和企业客户维护客户关 系强化表相关规定，编制客户维护案；方案中需包括客户维方式、措施、负责人员，客户维护方案修改与 审客户关系维护方案护费用等内容 3关键客户关系维护方案客户关系管理人员根据审、实施客户维护工客户关系维护办法通过的维护方案，开展客维护工作；包括对客户进定期拜访， 针对客户进行客户维护总结表、 客户维护工作评销推广， 听取客户对产品服务的意见 4关键、改进客户维护工按具体情况执客户关系管理人员需改进户关系维护方式和方法，一步优化客户关、维护资料整理汇客户资料管理档案2()控制程序客户关系维护控制程序程序名称编号目的一、
3、受控状态为了达到以下目的，特制定本控制程序。规范客户关系维护工作流程， 提高客户关系维护效率。1、通过客户关系工作促进与客 户合作关系，推进公司业务持 续发展。2、选用范围二、项。4本控制程序适用于对各项客户 关系维护工作的管理，具体包 括但不限于以下合作关系评 估。1、维护方案制定和完善。2、通 过各类措施开展客户维护工 作。3、客户维护工作的总 结、评估与改进。4管理职责三、（一）、客户服 务部、客户服务经理负责客户关系 维护工作的统筹管理，负责对 客户评级标准、维护方案 1等 进行审批，并组织人员对维护 工作进行评价、分析和改进。、客户关系主管负责制定客户 评级、分级标准，制定客户维 护
4、方案，组织下属开展维 2护 工作，并对维护过程进行监督 和控制。、客户关系专员负责客户信息 的搜集、资料整理等工作；协 助客户关系主管制定维护 3措 施，并在其领导下开展维护工 作，对客户关系维护工作进行 总结。（二）、其他相关部门1、销售 部向客户服务部提供客户服务 的相关信息支持工作。、其他相关部门协助客户关系 维护中各项工作的开展。2四、 客户信息资料整理控制（一）、 客户信息搜集客户关系专员需在工作过程中应全面搜集公司客户服务相关信息，具 体包括以下 1、客服交易 信息。5类信息。2、客服回访记录。3、客服接待记录。4、客服投诉记录。5、其他相关信息。（二） 信息整理归档客户关系专员应
5、制作客户资料档案，记录客户基本信息和客户服务过程中的各种信息 五、客户关系评估与分级控制 （一）客户关系评估步骤1、客户关系专员对搜集到的客户服务信息进行分析、汇总。2、客户关系专员将汇总结果同公司客户发展战略和客户服务要求进行对比，找岀其中的差距。3、运用合理的评估办法得出评估结果。（三）客户分级1、客户关系主管根据公司确定的客户分级管理标准和关系评估结果，对客户进行评级。2、客户关系专员将评级结果进行记录，以利于公司对客户实施分级维护和管理工作。六、客户关系维护规划控制1、客户关系主管需根据客户关系评估结果提岀客户关系维护的目标和措施。2、客户关系维护措施的制定要遵循可行性、节约性的原则。
6、3、 客户关系主管应在客户关系专员的协助下，根据维护措施制定客户关系维护方案，其中应包括维护 方式、维护措施、维护人员、维护费用预算等部分内容。（二）客户维护方案审核1、客户关系主管将方案报客户服务经理审核，客户服务经理就方案提岀改进的建议和要求。2、客户关系主管和专员需对客户关系维护方案进行进一步完善，经客户服务经理审核无误后，报客户 总监审批。七、客户关系维护实施控制（一）维护工作实施1、客户关系主管将维护任务进行分解，分配给相关人员，并确定完成期限。2、客户关系专员根据方案实施各项客户关系维护工作。3、客户关系专员在落实改进措施的过程中应及时掌握客户的反馈信息，并上报客户关系主管。4、客
7、户关系专员需及时整理、汇总客户关系过程中形成的各种资料，根据公司资料管理的相关 规定，将资料及时归档处理。（二）客户关系维护工作监督1、客户关系专员定期将维护工作推行情况向客户服务主管汇报。2、客户关系主管查看客户服务专员在落实改善过程中形成的记录，结合客户服务专员定期情况 汇报情况分析客户关系改进的效果。八、维护工作评估、总结与改进1、 客户关系主管应及时编制客户关系维护报告，并向客户服务部经理的相关指导意见。2、客户关系主管应定期对客户关系的发展情况进行评估，提岀客户关系维护优化的措施。九、相关文件与记录1、客服工作记录表；2、客户关系评估表；3、客户关系强化表；4、客户关系维护方案；5、
8、客户关系维护报告等。编制日期 审核日期 批准日期 修改标记 修改处数 修改日期、维护办法与工具模板（一）客户关系维护办法编客户关系维护办办法名受控状 执行部监督部编修部总为了不断加深队员服务意识指导客户服国人员开展客户关系维护工作同农户持长期稳定的合作 伙伴关系提高客户忠诚度确保公司业务的持续增长特制定本办法 本公司所有直接客户、间接客户的关系维护工作，除另有规定外，均依照本办法行处理 客户关系维护原 客户关系维护措施应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录 客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多关注未来客户或潜在户 应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一
9、步的巩固客户关系维护基本办本公司客户关系维护的基本方式包括以下两1 客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度充分了解客的需求2 客户服务人员在日常工作中通过电子邮件、电话等其他联系方式同客户保持联系 客户服务人员对过收集、了解和掌握客户信息，设计客户服务策略，为客户提供业化服务 客户服务人员需不断推行客户服务改进工作，促进合作关系发展 客户关系维护基本办法措客户服务部固定格式编制客户资料记录卡， 内容包括客户姓名、 工作单位、 职位住址、 联系方式、 联系频率等。具体关系卡应随着客户情况的变化，进行调整和更新1 积极将各种相关的信息提供给客户如优惠促销活动新产品上市等并
10、邀请客参加新品试用，及向客户了解新产品使用感受。耐心为客户使用产品过程中岀现的问题，为客户提供技术咨询、培训等服务。11条第 及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和公司美誉度。条12第邀请向客户参每年召开一次客户服务会议，邀请重要客户参加公司举办各种活动，第13条 观本公司增强客户对本公司的了解。增进客户国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品，条第14感情。营销并据此特定客户服务策略、定期进行客户回访工作，及时了解客户需求变化，第15条策略等。 附则第5章 本办法由客户服务部制定，经总经办审议后通过。第16条 本办法自X年X月年X日起实施。第17条批准日期审核日
11、期编制日期修改日期修改处数修改标记（二）客户状况记录表客户基本信息地址 客户名称法人 总经理联系方式主营业务营业状况员工人数经营状况贷款状况金融情况往来银行资金周转承办付款人付款态度 付款情况 付款支票 使用支票最高购买金额月均购买额与本公司业务往来客户服务沟通方式客户服务沟通频 率 客户满意度 客户关系发展潜力方法名称随机选择法客户选择方法一览表方法描述按照客户的编码、类 别等，随机地选择客 户进行电话客户满意度回访对客户满意度比较低 的客户进行电话回访选择法服务选择法对由于各种原因需要 追加服务，或者继续 服务的客户情感选择法进行电话回访对于某些联系比较 少，在关系方面比较 生疏的客户进三
12、、电话回访时 间电话回访时间 的确定如下表所 示。行回访电话回访时间安排一览表回访方式具体安排公司安装调试人员为客户安装调试结束后，客户服务人员电话回访常规电话回访客户，了解客户对安排调试人员工作的满意度。客户购买产品1周年后，电话访问客户，询问客户是否习惯使用公司产品，并对提岀的问题进 行解答。客户购买产品4-6个月的时间，再次进行电话访问，了解公司产品的运行状况常规电话回访客户购买10-12个月后，公司客户服务人员对客户进行电话访问，询问客户是否需要公司技术人员上门检修和维护等。农户购买产品超过 1年的，公司服务人员根据实际需要对客户进行电话访问。公司客户服务人员在收到客户信函、电子邮件等
13、投诉时，有客户联系方式的，要即时进行电话 回访，对投诉问题进行确认。特殊电话回访公司客户服务人员收到客户邮寄的提案时，要即时进行电话回访，告知客户 已收到提案，并表 示感谢。在安排维修人员上门维修后，客户服务人员要电话回访客户，并将售后服务人员的联系方式告知 客户，方便客户因特殊需要直接联系售后服务人员。特殊电话回访 公司今后服务人员在上门维修过程中，时间超过规定时间的， 客户服务人员要电话回访客户，了解情况。客户购买的产品维修（包括上门维修和客户到公司维修点维修）后，3-5天内客户服务人员对客户进行电话回访，确认维修效果。四、电话回访内容 根据公司相关规定，可以对电话回访的内容作如下划分，具
14、体内容见下表。电话回访内容分类表回访主要内容 详细规定对在订单过程中还没有解释清楚的问题进行回访。比如：订单 解释回访过程中来不及详细解释的客户进行后续解释宣传回访宣传公司新的销售政策和新产品。情感回访增进双方的情感，如回访一些对方感兴趣的话题。调解回访 建议回访 指导回访五、电话回 访规范1、公司人员进 行电话回访时，要使用 礼貌用语，语气亲切、 热情，保持真诚的态 度。2、电话接通后， 回访人员主动问好：X X公司的客户服务员， 想向您做个回访，不知 您现在接电话方便 吗？”安抚客户的不满情绪。给予一些能提高客户满意的建议针对新增客户，对客户的经营提出合理化建议。“您好！请问是XX先生（女士、大妈、师傅等）吗？我是、与客户电话交流时， 应文明礼貌，多给客户 说话的时间，不要随意 打断客户的讲话同，以 免3引起客户反感。、 对话应简明扼要、突出 重点，在客户时间不允 许的情况下，不要谈及 太多的与业务无关的 内4容，尽量不要占用 客户太多的时间。
