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1、山东科技大学学士学位论文摘 要近年来，虽然快运公司的业务量不断增加，但是快运公司的服务质量却并未有明显的改善， “服务态度差”、“快件延误”、“货物丢失”、“物件损坏”等快递投诉事件频繁。如何在加强企业内部管理和有效满足顾客服务的基础上提高企业的竞争能力，是当前众多快递运输企业亟待解决的问题，如何提高物流企业服务质量成为了新的讨论热点。 本文首先对北明快运公司服务质量管理进行差异分析，发现内外部客户对服务的评价存在着差异。在此基础上，以客户为导向，通过对客户满意度的调查，建立服务质量评价指标模型，对北明快运公司服务质量做出客观的评价，并利用满意度重要性矩阵对评价结果进行分析，找出公司服务亟待修
2、复的环节，最后从客户关系管理，改善取件速度以及内部员工满意度等几个方面就提高客户满意度，提出改进的对策和建议，为实现由普遍物流服务向专业化物流服务的转变提供了可行的应用措施。关键词: 快递企业；服务质量；评价体系；客户满意度Research ON Satisfaction Study Of Bei Ming Express CompanyAbstract：In recent years, although express companys volume of business is increasing, but express service quality have not improve
3、d significantly, such as: poor attitude, shipment delay and loss, object damage, express complaints are very frequent. How to strengthen internal management and responding effectively to customer service on the basis of improving the competitiveness of enterprises, is currently, many transportation
4、companies to solve problems, how to improve the service quality of logistics enterprises became the new hot topic.Firstly the Bei Ming Express Companys services quality management gap analysis and found that there is a difference in internal and external customer service. Based on this, oriented to
5、the customer, through on customer satisfaction degrees of survey, established service quality evaluation indicators model, on Bei Ming Express Company service quality made objective of evaluation, and using satisfaction degrees a importance matrix on evaluation results for analysis, find company ser
6、vice urgently repair of links, at last, improved take pieces speed and internal employees satisfaction degrees from customer relationship management, improve customer satisfaction degrees on several aspects , proposed countermeasures and recommends of improving.A case study of Qingdao Bei Ming Expre
7、ss Company, detailed its customer satisfaction survey, and customer service quality analysis at China and abroad, achieved changes from common logistics services to professional logistics services provides practical application measures.Key Words: Express; Service Quality; Evaluation system; Custome
8、r Satisfactory目 录1 绪论11.1 问题的提出11.2 国内外研究现状21.3 研究目的与意义21.4 研究内容与方法22 客服满意度的相关理论42.1客服满意度基本理论42.2 客服满意度的相关影响因素62.3 客服满意度的重要性分析73 北明快运公司客服满意度现状分析93.1 公司简介93.2 客服满意度调查结果103.3 客服满意度影响因素153.4 客服满意度方面存在的问题154 北明快运公司提高客服满意度的建议184.1变事后处理为事前防范184.2将个人教训变为团队经验184.3将信息资源变为知识资产194.4 优化资源配置，形成服务标杆 204.5 提升客户服务体
9、验，完善客户服务体系204.6 推进多元化经营，拓展服务领域215 结论 22参考文献 23致谢 25附录 261 绪 论1.1 问题的提出 在企业管理和运作中，客户关系管理越来越凸显其重要性。通过客户关系管理，可以使企业对现有企业结构和企业策略进行及时调整，对企业未来发展起到指导性作用，从而为企业的发展方向提供科学的依据，以减少决策过程中的主观性和盲目性。属于服务性质的国际快递行业，从前端的销售、中间环节的实物操作、；端客户的反馈调查，客户关系管理贯穿于整个环节，并起着指导性的作用。在快递行业竞争日趋激烈的市场中，国际快递企业分占主要市场，国内的快递企业（顺丰、四通一达等等）群雄并起，谁赢得
10、了客户谁就抢占了市场。在买方市场条件下,客户成为现代企业最重要的稀缺性资源,客户决定着企业的命运与前途。因此,谁能占有更多的客户资源,谁就拥有更多的市场份额,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败。在这种情况下,客户关系管理理论便应运而生了。在全球经济迅猛发展的今天，经济一体化越来越成为世界各国关注的焦点。当然在中国，这一世界第二大经济体受到的冲击越来越大。特别是作为世界工厂的中国，物流水平的发展越来越制约着经济的发展。随着电子商务的飞速发展，企业对于供应链各环节的响应时间要求也越来越高。能否提供良好的客户体验，提升客户满意度、忠诚度对于物流企业的发展越来越重要。实际上在1988年，全球四大快递就已
11、经以代理的方式进入中国市场，当时所有四大快递都以中外运作为唯一的代理，在中国拓展业务。近十年来随着中国外向型经济的大力发展，四大巨头更加加大了在中国的投入，争取在国际快递市场分得更多的市场份额，但同时由于国内快递如EMS，顺丰快递等的不断壮大，给四大巨头带来了巨大的挑战。通过过去二十年多的发展，整个国际快递市场日趋成熟，竞争更加的白热化。在国际快递这个细分的物流行业内，市场上的主流品牌已经由最初的四大家发展到现在的十家以上，数量增长了两倍多。同时由于2008年开始以来的全球性的经济危机，特别是2011年以来的欧债危机、全球萧条,导致该行业的增长远远低于当初的市场预期。因此，能否赢得更多有价值的
12、客户，增加市场份额对于该行业的企业变得越来越重要。在此情况之下，各公司都在各自国际快递产品设计方面投入了很多的人力物力，以求提供高效、准时、安全的服务，同时又能提供相对性价比较高的产品，行业的竞争处于白热化的阶段。由于各出口企业对于物流成本降低的要求呼声越来越高，但对快递服务的要求也越来越严苛，各快递公司不得不祭出了降价的大旗以期赢得更多的市场份额。这样带来的后果是随着物流企业的价格竞争，企业的盈利能力被削弱了。而大部分企业忽略了一个关键的问题，那就是对客户满意度和忠诚度的关注，只是从企业自己的角度去改善产品，缩短转运时间等，而不是从客户的角度去看，客户的关怀被IT系统的提升而有所忽略。因此，
13、如何提高客户满意度、忠诚度，提升客户体验，从而尽量避免激烈的同质化竞争，对于北明快运公司的长远发展起着至关重要的作用。由于全球经济文化的差异，该公司在全球的客户满意度、忠诚度调查方面都有不同的做法。作为独资进入中国市场不到五年的时间，北明快运公司面临着如何根据中国客户的文化差异而采取不同的方法来做好客户满意度调查研究，以提升客户的忠诚度，提升客户体验。为了公司能够更有效地实施客户关系管理,本文提出了将客户关系管理的战略规划、业务规划、系统实施到评估与改进分为四个阶段实施的具体步骤并且综合资金投入、创新能力、激励措施、设立专职项目小组和构建技术体系等多方面要素,提出了实施的基本方法随后提出了以客
14、户和市场信息、传导为基础的,分为客户信息收集层、客户信息、处理层、客户信息、输出利用层和支撑系统及技术层四个层面的客户关系管理实施的模型最后对公司如何具体应用客户关系管理和成功实施的关键因素做出详尽的分析,从而使理论能够在公司中得以实际运用。希望通过本文的客服满意度的研究,能够帮助公司更好的认识客户关系管理的重要作用,利用强大的系统软件的支持,实现客户资源的共享,更有效地收集、分析和利用客户数据,把握好具有多样性和多变性的客户需求,找到对企业最有价值的客户。通过为他们提供有针对性的产品和服务,通过他们的满意和忠诚,为企业带来利润,使公司实施客户关系管理的预期效果得以实现。1.2 国内外研究现状1.2.1 国外研究现状顾客满意度指数（consumer satisfaction index，CSI）理论是20世纪90年代管理科学的最新成就之一，它抓住了管理科学“人为本”的本质。自1989年瑞典建立了世界上第一个国家顾客满意度指数测评体系之后，美国、德国、加拿大、日本等也纷纷建立了顾客满意度指数评价体系，作为衡
