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1、员 工 手 册一、牙科诊所的宗旨、理念及组织形式1. 牙科诊所宗旨(1)秉持领先技术。(2)倡导行业风范。(3)患者利益第一。(4)推动服务文明。2.价值观牙科诊所的责任是提供一流的技术和服务品质，带给患者健康与美丽。3.经营理念牙科诊所的经营理念是：领先、优质、沟通、高效。4.管理理念牙科诊所的管理理念是：崇尚责任、崇尚服务、追求品质、追求高效。不断追求品质、追求卓越，是牙科诊所力量不竭的源泉，是牙科诊所赖以发展的资本。献身精神、团队意识与强烈的事业心是牙科诊所的凝聚力。专业化、现代化是牙科诊所始终不渝追求的目标，效益与效率是牙科诊所管理的灵魂。5.服务理念牙科诊所的服务理念应包括：患者满意
2、+服务超值。6.服务宗旨(1)患者至上满足患者的需要永远排在工作的第一位。(2)主动热忱积极为患者提供优质服务。(3)礼貌微笑是每个员工对患者服务应具备的基本要求。(4)团结协作和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。以上宗旨是本诊所的最高准则，务必牢记在心，忠实奉行，并随时反省。二、总则员工手册是牙科诊所员工在本诊所工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则，员工手册的培训和学习，是新员工步入牙科诊所的必修课程，同时，员工手册也是牙科诊所与员工劳动合同的一个组成部分（通常作为合同附件)，新员工入职无论即将就任何种职位，无论过去有过何种诊所管理和工作的经历，只要入职本诊所
3、，都要详细阅读本诊所的员工手册，以对本诊所的基本政策和管理模式有一个全面认识。员工手册作为新进员工的工作指南，在新员工入职培训时会按人手一册发给员工，要求熟读、熟背，经过培训考核并要求员工在熟读之后在尾页上签名证实。一、员工权利和义务1.员工享有的权利(1)员工有向牙科诊所领导层提出建议和意见的权利。(2)员工有按其所付出的劳动享有报酬的权利。(3)员工有按照法规享受休假的权利。(4)员工有接受培训和职业教育的权利。2.员工应履行的义务(1)员工有维护本诊所声誉和形象不受侵犯的义务。(2)员工有积极完成岗位工作的义务。(3)员工有履行本诊所规章制度的义务。(4)员工有遵守本诊所行为规范的义务。
4、(5)员工有不断提高专业技术水平和服务水平、为诊所不断创收的义务。二、员工行为规范1.员工形象要求您已经是朱晓霞口腔诊所团体中最富代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反映，而是朱晓霞口腔诊所形象的再现。公众的亲疏，患者的取舍，将与您的形象休戚相关。(1)形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象(2)员工仪容仪表、着装要求：员工上班时应按诊所管理规定一律统一穿行业制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意以下要求：制服贴身内衣要选用易吸汗、保暖性好的，不可太厚。诊所每周按时清洗制服2次。如遇个人特殊情况，制服需自己清洗后
5、用熨斗熨好。鞋子穿胶底鞋以免走起路来发出响声；备用一双轻便易行的鞋替换；定期替换有防臭效果的鞋垫。身体每天必须沐浴洗澡，必要时要使用除臭剂和清汗剂，不要使用令人不快的刺激性香水和化妆水。口腔卫生饭后睡觉前要漱口。上班时不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等。头发保持头发整洁，给人神清气爽的感觉。手、趾指甲始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须消毒。指甲避免太锋利。不可涂抹指甲油。 其他茶杯、化妆品、头梳等个人用品不要共用。(3)谈吐要求：在工作时间内一律讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人与患者交谈要诚恳、热情、不
6、卑不亢，语言流利、准确。除专业知识之外，注意话题健康、客观。注意迎送礼节，主动端茶送水。与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护诊所的形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行机密。(4)举止行为要求（详见后叙“专业医护人员的形象条件和举止要求”部分）。2.员工日常活动行为规范(1)准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。请事假、病假应办好请假手续。(2)按规定穿着制服，佩戴工号牌，按规定签到。同事见面要主动打招呼。(3)上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩牌、不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得上级同意。(4)拾获患者遗留物品、
7、同事的东西，必须及时报告上级领导处理。(5)服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以绝后患。(6)不准私自带无关人员进入工作地点，不得私自将本诊所物品带出诊所或赠予他人，更不能有偷窃行为。(7)治疗器械使用前后必须遵守消毒隔离制度，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品，保持诊疗区域清洁干净。(8)工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务，如遇到疑难问题要报告上级请示处理，因责任心不强，不按规范操作而造成的人为错误或影响治疗效果，当事人要受到经济处罚。(9)按规定交接班，如违反规定造成损失，要受处罚。(10)下班前按消防制度检查水、电、门窗，做好防火、
8、防盗工作。3.员工接待患者规范(1)招待患者就诊或离开，应注意礼仪用语，具体参考话术规范。(2)诊所日常应备茶水，以招待患者。(3)咨询人员请患者填好资料卡，并做详细介绍。(4)一切备妥后，将患者引领至相关功能室，并帮助患者安排医生。(5)患者需要治疗和修复，带领患者至治疗区，介绍临床医生给患者认识。(6)治疗结束后，引领患者由咨询人员填写相关资料，向患者了解其对服务质量的评价，征求患者的改善意见和建议，并询问患者治疗后的感觉以及对医嘱理解和重申。(7)服务人员应提醒患者取回寄存的东西。(8)若患者需要休息，服务人员应询问患者是否需要提供报刊杂志。(9)若患者有复诊需要，可先行帮患者预约下次诊
9、疗时间。(10)患者离开时，服务人员负责送患者至门口。(11)口腔医师建议患者接受诊疗过程时，要应用理解沟通技巧，不可强迫推荐。(12)患者向医护人员倾诉心事时，“保密”是基本的职业道德。(13)亲切地和患者打招呼，尽量能叫出每位患者的名字（若能再记取患者习惯与特性则更好)。(14)如有患者抱怨牙科诊所或其他的医护人员，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该医护人员或诊所进行良性的沟通。(15)医护人员与患者交谈时，不谈论他人是非。(16)对患者的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法，不可推诿或狡辩。(17)不论患者的诊疗金额是多是少，都应给予相同的尊重与服务。(1
10、8)说服患者治疗和修复时，不可恶意批评其他同行专业单位。4、员工工作行为规范(1)员工早上见面后，应互道“早安”。 (2)早班人员必须在早上上班前用餐完毕，不得在上班时间吃早饭。(3)严禁在诊所工作区域内聊天。(4)私人电话应到休息室接听，切勿占用诊所电话。(5)不得将个人情绪发泄于患者身上，一经发现应立即予以免职处分。(6)不得在患者面前抱怨诊所同事或诊所各项政策。(7)一切动作、说话以轻巧、柔和为原则，不得任意大声喧哗。(8)严禁休息时躺在诊所的治疗椅上。(9)每个人必须将个人份内清洁工作于诊所开门前完成。(10)严禁于工作时间内在工作区内吸烟。(11)为患者进行咨询治疗时不得接听私人电话
11、，以维持服务品质。(12)治疗完毕，患者离开治疗椅后，应尽快整理治疗区域。(13)用餐时应在员工休息室内进行。(14)治疗操作时如有紧急事情需回电，应报备核准后方能进行，但以3分钟为限。(15)打卡后立即到更衣室按规定换好工作服，佩戴工作牌并整理仪容。(16)因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出。(17) 员工请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入诊所治疗区域。(18) 营业结束后，按营业结束规范完成有关工作。5.员工人际规范(1)尊重别人。在开口之前，应先了解对方的情绪，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方的诚意，如此才能使双方的说与听顺利持续下去。(2)察言观色。善于观看别人的脸色
12、，懂得从他人的神态中透视其心情，学会从对方的口气与表情中，找出恰到好处的应对方法。(3)语气婉转。悦耳轻柔、富有感性的声调，最容易打动患者的心，也最具有说服力，同时也可以显示自身的修养与涵养。谈话主题要保持“柔软性”；讲话内容应避免涉及尖锐对立的话题，以维系双方好感。总之，应尽量去了解患者的心情，并且试着去迎合患者所感兴趣的话题。6.员工电话应对规范(1)打电话时，内容要简明扼要，声音要轻快而有精神，最基本的礼貌是多说“对不起”、“请问”、“麻烦您”、“不客气”、“谢谢”等礼貌用语。(2)电话结束时，应在说完“再见”或“谢谢您”之后，确定对方挂断后才能挂上电话。(3)太早或太晚，以及午休时间尽
13、量不要打电话给患者。 (4)电话拨通后，若一直无人接听，表明对方正忙或不在旁边，铃声响过5 - 8声后便可挂断。(5)电话拨通后，若有人接听，应先问对方的姓名或电话号码，以证实是否拨对号码，如无误，应先报出诊所名称及自己姓名，并告知接听者欲找的对象并致谢意。(6)于诊所内听见电话铃响时，请在3声内接听，不宜超过3声，如超过时应先向对方致歉并说：“您好，这里是朱晓霞口腔诊所，感谢您的耐心等待！请问”(7)在诊所接听电话时，请先报出诊所名称后再报自己的姓名。(8)在诊所接到预约电话后，请和患者重复核对一次，并记录在案。告知患者明确预约时间为月日星期，点钟，通话中得到患者的确认。(9)电话回访患者，
14、先跟对方寒暄，了解近况后再进入正题。7.就餐规范(1)按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐（因治疗延时除外）。(2)就餐时间内，各部门人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。(3)就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。8.会议规范各项会议有：员工会议、主管会议、每天的早会及工作需要临时召开的有关会议，会议组织者要做好有关准备工作和时间安排，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总参加会议应做到如下各项：(1)准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。(2)会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。(3)不准讲话、做小动作，不准在会议期间离开会场。
15、(4)因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。(5)早会内容汇报自己的患者情况、预约资料、专业考核的问题。9.优秀医护人员的行为规范(1)站的规范：医护人员咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位患者都应主动点头示意，在征询患者意图后，邀请患者坐下，并和患者沟通介绍确定诊疗方式。(2)说的规范：医护人员应掌握主动权，看见患者先开口打招呼。咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在患者身上，认真听懂患者询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的患者应微笑点头示意，近距离应问候“您好”，显示良好的修养。(3)服务文明用语：接待患者文明用语：“您好”、“小姐/先生，请您稍等3-5分钟。”、“抱歉，让你久等了。”、“请问我能为您做点什么？”纠正患者文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您
