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1、城市轨道交通客运服务实训工单目录实训工单一 自动扶梯的日常检查及常见问题处理1实训工单二 屏蔽门、车门故障处理5实训工单三灭火器及消火栓的使用9实训工单四仪容仪表礼仪的训练12实训工单五仪态礼仪的训练16实训工单六客运服务沟通礼仪的训练20实训工单七礼仪知识问答竞赛23实训工单八 自动售票机结构的认知 26实训工单九站厅和站台服务案例分析29实训工单十处理乘客投诉的一般原则32实训工单十一正确处理乘客投诉35实训工单十二处理乘客投诉的技巧38实训工单十三城市轨道交通客运服务质量评价实训41实训工单三灭火器及消火栓的使用1）学生按6 8人一组进行分组，将教学班级分为若干组，开展消防演习。2）学生
2、反复演练，逐步完善演练效果。3）教师设定演练背景，引导学生扮演乘客及工作人员进行疏散演练。4）安排小组代表演示使用手提式灭火器以及连接消火栓水带、水枪，其他学生观摩。5）各组设置观察员1名，用摄像机、手机等视录设备将演练过程拍摄下来，使用观察 清单记录和分析该小组演练问题及演练程序中关键点的时间把控程度。演练视频也是教师 评价依据之一。6）演练后对演练效果进行评价，并汇报说明演练中存在的问题，提出改进措施。二、信息收集成绩：1.干粉灭火器及二氧化碳灭火器的操作要点1） 提着灭火器到现场。2）在距离着火点m时，颠倒几次。3）除掉。4）拔掉。处，握着喷管，5）站在着火点用力压下压把，左手拿着喷管对
3、准火源根部摆动，喷射干粉覆盖整个燃烧区。2.消火栓的操作要点1）第一步：遇有火警时，按下门上的，拉开后，压碎消火栓右上角按钮玻璃。2）第二步：拉出，将水带靠近消火栓端与消火栓，连接时将连接扣准确插入槽，按_方向拧紧。3）第三步：一边赶往现场，一边将水带另一端与连接。4）第四步：把消火栓手轮按方向旋开，即能进行喷水灭火。3.站台发生火灾时的处置要点1）站台工作人员要确认火灾、及性质，第一时间进行灭火。2）如果火灾一时扑救不了，关停站台电扶梯，立即向站厅疏散乘客，并拦截进站乘客。 如果乘客在起火部位的周围，组织乘客逃生。 如果乘客所处的位置在起火点的相反方向，不要向起火点方向靠近，引导乘客 撤离。
4、3）当有客车在该站通过时，要做好站台乘客的。4.站厅发生火灾时的处置要点1）站厅工作人员确认火灾、及性质，第一时间进行灭火。2）确认火灾不可扑救后，关停电扶梯，指引乘客疏散出站；指引乘客出站时，3）当站台停有列车时，立即通知列车司机火灾信息，可将站台的乘客疏散到列车上， 通知，阻止，劝说。三、制订计划成绩：查阅资料 获取信息1）查阅地下车站的分布特点2）收集相关地下车站火灾的事故案例制订教师指导 任务要点1）教师利用多媒体教学手段，教授消防设施、设备的基本知识2）教师利用实训设施、设备进行灭火器及消火栓使用的演示。学生模拟实训操作， 以便掌握操作方法3）教师设定突发情景，学生根据预设情景分别扮
5、演乘客及工作人员进行疏散演练， 模拟处置突发状况J 计 划知识与 技能要求1）掌握手提式灭火器的操作方法2）掌握消火栓的操作方法3）掌握站台发生火灾时的处置要点4）掌握站厅发生火灾时的处置要点任务实施 方案制订计 划 审 核审核意见年 月 日签字：四、计划实施成绩：计 划 实 施时间：地点：实施要点：1）干粉灭火器及二氧化碳灭火器的操作2）消火栓的操作3）站台发生火灾时的处置4）站厅发生火灾时的处置实施过程记录另附五、质量检查成绩:通过个人页的完成质量，结合小组代表成果展示，完成本次工作任务的检查与评价。 自评分数：评价人组员一组员二组员三组员四组员五组员六组员七组员八总评得分组内互评：小组互
6、评：组名第一组第二组第三组第四组第五组第六组第七组第八组总评得分六、评价反馈成绩：根据自己在课堂中的实际表现进行自我反思和自我评价。自我反思：0自我评价：实训成绩单评价项目评分标准分值得分知识目标了解地下车站火灾特点及车站消防要求10熟悉车站消防设施、设备20掌握地下车站火灾处置要点10技能目标能正确使用消火栓15能正确使用手提式灭火器15能手动操作气体自动灭火系统10情感目标具有良好的服务意识5工作态正5积极参加课堂活动5能与他人合作积极完成任务5总 分100评语实训工单四仪容仪表礼仪的训练1）将班级学生分成若干个小组，每组68人，男女均等。2）各小组女生依据客运服务人员的化妆修饰要求给自己
7、设计完成淡妆，男生依据客运 服务人员的面部、发部修饰要求修饰自我。3）各小组成员根据自身特点穿着合适的正装，佩戴合适的饰品，男生要求打领带。4）学生互评，老师点评。二、信息收集成绩：1 .女性客运服务人员的淡妆实训1）化妆的基本原则有3项：、。2）化妆的注意事项：应使用与、相协调的颜色。3）化妆的禁忌：化妆的浓淡根据和来选择， /否）可以当众化妆，是/否）可以在工作岗位上化妆，妆面不可以出现残缺或离奇出众。4）化妆的基本流程：清洁皮肤-画眉毛一-上腮红-O5）淡妆实训考核要求：考核项目考核要求基础底妆粉底要选用，用粉扑或者手指涂抹均匀，完成打底，注意与的衔接，底妆要达到效果眼部化妆眼线涂抹均匀
8、，要贴着描画，将眼皮抬起从涂至，由至睫毛涂抹以色为宜，防止用眉笔_ 顺/逆）着眉毛的上扬方向进行描画，再用 型，最好用色的眉笔，眉形腮红腮红应涂在位置，色彩合适，晕染均匀皮肤白的人一般选色，肤色较深的人一般选用色口红口红色与应一致，适合日常，涂抹均匀明亮2. 男性客运服务人员的领带实训1）TPO原则：T是原则，服装的穿着要做到随而更替；P是原则，特定的地点环境需要配以相适应、相协调的服饰；。是原则，在选择服装时，必须与特定的相吻合。2）男士常用领带的打法有4种：平结、。3）领带要紧贴领口正中，长度以在之间为宜；领带颜色应与衬衣和西装搭配协调。4）打领带考核标准：考核项目考核要求选择领带打法领带
9、要适合和打领带过程领带打法正确，并在lOmin内完成打好后的领带应美观，3. 男、女正装的穿着标准1）制服的穿着要求：外观整洁、文明着装、。2）男性正装穿着标准：整洁挺括，熨烫平整，整体色彩控制在色以内，鞋、腰带以色为佳。衬衫必须为纯色，以色为主，白色最常用；衬衫下摆须，袖口必须扣上。衬衫领口、袖口无污迹，衣领要 高/低）于西装衣领，衣袖要长于西装袖口cm左右。口袋中尽量不放物品，名片、笔等轻薄物品可放在西服侧内侧口袋。西裤与上装相协调，长度以为宜；穿等颜色的袜子,袜筒要足够高；穿色皮鞋，鞋面保持。3）女性正装穿着标准：一般以西装、套裙为宜，职业套裙的颜色 应，与相协调，如暗红色、色等。衬衣平
10、整挺括，与套装相配，以色最佳，如白色、米白色、淡蓝色，以的面料最好；衬衫下摆须束在裙内或裤内。裙子以为主，裙子下摆可在膝盖以上cm，但不可太短；鞋子为高跟鞋或中跟鞋，为主；穿裙装时，必须穿,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子， 颜色以色为宜，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。三、制订计划成绩：制 订查阅资料 获取信息0查阅仪容、仪表修饰的基本要求及禁忌2）收集相关学习视频和训练方式，以小组的形式进行分享交流教师指导 任务要点1）教师利用多媒体教学手段，教授化妆、打领带、正装搭配等仪容仪表的基本知 识2）网络视频和现场演示，学生查漏补缺现场讨论并模拟，以便掌握操作方法3）教师设定场合、环境时间
11、人物工作等情景，考核学生对妆容着装等的调整4）根据图片和视频查找错误，在仪表教程设置“错误点”，让学生在限定时间内 找错误知识与 技能要求0掌握化妆的基本步骤和基本技巧2）掌握服饰的着装要求3）会打领带、会规范着装4）塑造良好的职业形象和美的意识1.淡妆整体考核标准计划任务实施 方案制订考核项目考核标准淡妆整体效果发型整理标准妆面整体效果干净美 观妆容和谐得体化妆时间不多于 15min2.男女着装考核标准考核项目考核标准正装修饰衣服整洁，无异味大小合体色彩搭配协调配饰得当整体美感计 划 审 核审核意见：年 月 日签字：四、计划实施成绩：计 划 实 施时间：地点：实施要点：0按照化妆基本操作步骤
12、实施，15min内独立完成2）根据场合、时间、环境，选择正式、适合的衣服3）按照领带打法基本操作步骤实施，lOmin内独立完成，不参照图解过程实施过程记录另附五、质量检查成绩:通过个人页的完成质量，结合小组代表成果展示，完成本次工作任务的检查与评价。 自评分数：评价人组员一组员二组员三组员四组员五组员六组员七组员八总评得分组内互评：小组互评：组名第一组第二组第三组第四组第五组第六组第七组第八组总评得分六、评价反馈成绩：根据自己在课堂中的实际表现进行自我反思和自我评价。自我反思：0自我评价：实训成绩单评价项目评分标准分值得分知识目标了解仪容仪表的基本常识10掌握面部、发部、手部、化妆修箭的重点1
13、5掌握服饰的着装要求15技能目标能按照标准完成工作淡妆、整理发型20能正确着装和佩戴首饰20情感目标具有良好的职业形象5态KWE5积极参加课堂活动5能与他人合作积极完成任务5总 分100评语实训工单五仪态礼仪的训练学院专业姓名学号小组成员组长姓名一、接受工作任务成绩：1）学生按6 8人一组进行分组，按照要求分别进行仪态训练。2）着正装，完成一组客运服务人员站姿、坐姿、蹲姿、表情和手势的规范性动作。3）各组设置观察员1名，用摄像机、手机等视录设备将训练过程拍摄下来。练习视频也是教师评价依据之一。4）对表演效果进行评价，并纠正错误的姿态。二、信息收集成绩：1 .表情与微笑1）表情：客运服务人员在与乘客交谈时，目光要正视乘客的，视线要与乘客 保持，表现出诚恳与尊重、礼貌，对乘客的凝视时间不应超过s，切不 可长时间叮着对方或反复上下打量，也不可以对人挤眉弄眼，或用看人。最佳的 目光凝视区域：以为上限，以所形成的倒三角区域。2）微笑：嘴角微翘（以上翘为好），嘴唇微信，伴随微笑自然地露出颗牙 齿，微笑时真诚、自然亲切、善意、充满爱心；口眼结合嘴唇眼神含笑（如下图所示）。 切忌不要，避免出现。3）微笑训练：可通过咬筷子的方法来进行
