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1、一级指标二级指标三级指标（40分）礼貌程度（20分）服务态度（10分）服务用语、礼貌用语（10分）沟通技巧（20分）正确理解需求、倾听（10分）表达能力、有效提问（10分）能力（40分）业务能力（20分）答复准确、完整（10分）问一答三（10分）预处理能力（10分）预处理完整（5分）在线等待（5分）系统操作能力、服务流程（10分）系统操作准确、熟练、服务流程规范（10分）营销能力（20分）主动营销、挽留（10分）营销、挽留灵活推荐（10分）适时促成（10分）在线促成订单（10分）业务致命错误服务致命错误差错加分项客服代表岗位质检标准指标明细项1、敷衍、推诿，厌烦;2、静音、通话中、等待客户电话
2、或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题；3、服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬、音量突然增大，感觉剌耳，应答时语调不够上扬）；4、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波动，急躁；5、主动挂机或有挂机倾向；6、通话中出现不规范的声音，如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等；7、挂机后谩骂客户；8、未主动致歉：障碍类或投诉类未主动安抚；因公司或自己的原因产生的过失未主动表示致歉；9、出现口误不及时纠正；10、与客户闲聊或开玩笑;规范用语：开头语（您好，请问有什么可以帮助您？）、延伸服务用语（请问您还有其他业务需要咨询吗？）、
3、满意度评价语及结束语（请稍后为我的服务做出评价，感谢您的来电，再见）等未按规范用语答复客户；礼貌用语：1、使用服务禁语（如：反问语气、侮辱性语言等）；2、未使用礼貌用语（如：请、您等）；3、不可口语化，用专业术语，如“什么”“这边”“后台”等;1、当客户表达意思清楚时，不能准确理解客户需求，如习惯性重复用户问题次以上（含3次）；2、座席回答错误，用户给予纠正后回答正确；3、在沟通过程中，不关注客户的理解程度，导致用户不满并插话的；4、注意力不集中，不能做到耐心（不打断客户的话）、认真、仔细倾听客户所提出的问题，超过3秒未应答客户且无适当回应，造成话务空白;1、语言表述不清晰明了、逻辑性不强、无
4、条理；2、当客户表达意思不清楚时，未针对关键问题进行提问;1、业务回答错误；2、不能提供准确信息，对信息不确定时，不能迅速通过系统检索到相关知识（如系统故障必须向客户说明）；3、对于用户提出的问题或疑虑，不能够做出全面、准确、专业的解答和建议及提供灵活的解决方法:1、用户咨询时要介绍业务内容，说明业务资费、办理手续、办理途径及注意事项；2、未主动帮助用户;1、未详细询问用户障碍现象或错误代码；2、未准确、完整进行全业务障碍的预处理;让客户长时间或反复持线等待时，不能有效填充与客户沟通中的空档时间，让客户在线等待时间累计超过30秒无回应，或累计等待时间超过2分钟;系统操作：1、某系统操作不准确、
5、不熟练（6.0、CRM、服保、电子流等），不涉及不扣分；2、来电原因未点或点击错误；服务流程：1、办理或取消业务没有询问客户姓名、身份证、密码等有效信息，暴露公司的内部流程、泄露客户资料；2、非本机查询时未核实相关信息；3、宽带修改密码或解绑时，未核实相关信息;营销：1、未主动向用户推荐业务；2、未针对用户的需求推荐适合业务；挽留：1、在用户需要取消业务时未主动询问用户取消原因；2、未了解客户业务使用情况进行针对性挽留推荐；录音中可以引导用户登录网厅、掌厅的情况下未进行引导：用户查询话费未引导（帐户下有宽带的情况下推荐网厅查询，无宽带情况可推荐掌厅或10001自助查询）；用户需要办理增值或程控
6、业务，或者在线营销时用户需考虑的，未做网厅的推荐引导；用户需要查询或修改密码时未引导网厅；1、没有在线询问用户是否需要办理；2、不能熟练、灵活的运用适当的营销技巧促使业务办理成功，顺利完成电信业务成交的环节；涉及到套餐、资费介绍错误，每条扣月绩效考核5分，以此累加。由于服务态度造成客户有离网倾向的行为；建议客户离网或进行升级投诉的；在通话中与客户发生争执、谩骂的；主动让客户投诉的；漏单；未兑现给用户的承诺；等待时间过长造成客户主动挂机且未回电；主动挂机转出（释放转出）；呼入呼出私人电话一经发现，每条扣月绩效考核5分，以此累加。1、不定期进行专项质检，对专项质检内容进行培训，如出现错误，按差错考核，每条扣月绩效1分。2、客户投诉成立，但不构成业务致命或服务致命的，按差错考核，每条扣绩效1分。1、质检考评中各方面表现较好，且有突出亮点，被采纳为中心优秀案例的，每条加月绩效1分
