客户关系管理系统方案

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1、客户管理系统解决方案客户管理系统解决方案 1第一章 前言 21.1 背景介绍 2CRM中的决策支持系统3CRM中的商业智能31.2 本方案内容提要 3第二章 需求分析 52.1 客户现状描述 52.2 系统总体要求 52.2.1 系统架构 52.2.2 管理模式 52.2.3 技术方面 62.2.4 操作维护 62.2.5 安全性 62.2.6 拓展性 6第三章 系统设计 73.1 设计原则 73.1.1 先进技术体系 73.1.2 大集中原则 73.1.3 高性能应用 73.2 设计思路 7第四章 功能设计 84.1当代商报CRM软件系统的模型84.2 CRM 软件系统的组成 94.2.1

2、接触活动94.2.2 业务功能94.3 数据库 114.4 技术功能 124.5 功能模块概述 124.6 网上订购 144.6.1 目的和分析 144.6.2 频道设置和功能需求154.6.3 技术方案16第五章 运行环境 175.1 系统运行模式 175.2 服务器要求175.3 客户端要求175.4 系统安全建议 18第六章 实施管理 206.1 实施规划 206.2 实施启动准备 206.3 安装调试验收 226.4 用户培训工作 22第七章 售后服务 23第八章 效益分析 24第十章 结束语24第一章 前言1.1 背景介绍随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，中国市场发生了巨大的

3、变化，报社集团的经营管理逐 渐由以产品导向的卖方市场，向以客户导向的买方市场转变，以“注重成本的控制”向“注重提高客户的 满意度”转化，客户成为报社集团最重要的资源。“以客户为中心”的经营理念已成为报社集团的经营的准则 和生存之道。凭借自己在中国管理软件开发及实施方面十几年的丰富经验，湖南华软软件以“吸收国外先进的 CRM 管理思想，结合中国报社集团信息化的现状”，作为CRM产品的设计理念，采用国际上先进的信息技术， 设计并推出自己的CRM软件。其根本出发点就是面向于成长性，成熟型和稳定型报社集团提供完整的客 户关系管理解决方案，对客户信息的集中式管理和客户交流渠道的统一管理，进而在此基础之上

4、推进销售， 协同服务与市场，赢得成功。CRM软件系统通过对客户生命周期的有效管理，帮助报社集团有效管理客户资源、控制销售过程、 缩短销售周期、提高销售成功率。以“客户”为中心，将报社集团的市场、销售和服务等有机地整合起来， 形成跨越部门的统一的业务管理平台。通过对客户相关信息的分析与挖掘，识别客户消费规律和客户价值， 指导报社集团的部门运作和市场规划，从而提供更加快捷和周到的优质服务，帮助报社集团提升客户满意 度和忠诚度，最终提高报社集团市场竞争力。同时，为满足客户日益高涨的应用需求，系统还充分考虑了产品的柔性能力。所以，在系统平台多 样性、软件技术先进性、功能适应性和灵活性、系统开放性等等方

5、面都比传统的管理信息系统有较大的突 破。该系统是侧重于营运型CRM与分析型CRM密切结合的客户关系管理系统，主要实现了报社集团销 售、市场、服务与报社集团内部生产、财务等部门全面的信息集成共享和协同响应。CRM的销售自动化、 市场自动化和服务自动化服务的信息均集成地提供给报社集团营销和服务的各部门；同时，通过以上的系 统业务数据和客户及市场调查数据的智能分析，为报社集团战略决策和各部门经营决策提供强有力的分析 决策支持。我公司推出的CRM系统是一套基于WEB的报社集团级的客户关系管理系统。主要应用于报社集 团销售、市场、服务等与客户密切接触的前端部门，是报社集团应用套件的重要组成部分，它通过接

6、口与 ERP、DRP、KM、BI等系统协同运作，共同为报社集团单位开源节流、提高报社集团市场竞争力和综合 实力服务。CRM中的决策支持系统一般来讲，客户关系管理中的决策基本上可以分为两种：即结构化决策和非结构化决策。 结构化决策涉及到的变量较少，只要采用专门的公式来处理相关信息，就能够得到准确的答案。通过 计算机语言来编制相应的程序，就可以在计算机上面处理这些信息。结构化决策完全可以用计算机来代替。 日本的有关统计数据表明，在报社集团管理中有 44%的工作是属于常规的工作，在这些工作中有许多是具 有规律性的，完全可以由计算机来代替以往的人工处理。另外56%需要思考的工作，其中也还有一半为规 律

7、性的工作，同样也可以由计算机来完成。在非结构化决策中，可能提供出很多正确的解决方案，但是没有精确的计算公式能够计算出哪个解决 方案是最优。也没有规则和标准能够衡量那种方案是最佳解决方案。例如：公司在市场活动中刚刚发展的 新客户与原有的老客户相比较，那一类客户更能给公司带来大的利润？目前公司中最大的一些客户存在的 价值是什么？35 岁以下年龄段的客户对公司是有利可图吗？应该采用何种方式来改变公司的形象？诸如 此类的问题，在没有决策支持系统作基础的情况下是难以迅速而有效地进行决策的。作为客户关系管理基础的决策支持系统(decision support system, DSS)具有高度的灵活性和良好

8、的 交互性。适用于非结构化决策的客户关系管理系统,将决策者与决策支持系统密切联系在一起，并通过信息 技术为其决策提供特定的支持功能。客户关系管理系统具有高速、大量信息和复杂处理的能力，能够帮助 决策者建立决策时的信息模型，而决策者则是有这丰富的经验、实践知识、直觉和判断能力，并且熟悉决 策的全过程。客户关系管理中的决策支持系统并不能够替代决策者本身，它的主要功能是提高决策者的决 策效率，帮助报社的决策者的强化洞察力。报社决策者的知识、技能和 IT 技术的完美结合，使得决策者 能够面对迅速变化的市场做出及时的响应，并有效地配置报社集团的各项资源。大多数客户关系管理软件中的决策支持系统由三个部件组

9、成：数据管理、模型管理和用户界面管理。 数据管理：DSS中保存了客户和管理的信息。促公司的内部信息外，还包括外部信息，竞争对手信息、行 业发展信息、模型管理： DSS 必须要用模型，以对信息进行分析。利用模型产生决策所需的信息，辅助决 策者做出产平类便和库存岁平的计划。用户界面管理：报社集团的决策者通过用户界面存取信息并制定决 策者所需的分析模型。CRM 中的商业智能在CRM的解决方案中，用计算机来模仿人的思考和行为来进行商业活动即商业智能的应用(business intelligence， BI)非常普遍。据统计，全球报社集团的信息量平均每1.5年翻一番，而目前仅仅利用了全 部信息数据的 7

10、。随着知识经济时代的来临，记录客户与市场数据的信息和信息利用能力已经成为决定 报社集团成败的关键因素，越来越多的国内外报社集团已经根据信息流和数据分析技术进行报社集团重 整，传统的数据记录方式无疑被更先进的商业智能技术所代替。据预测，到 2001 年，全球商业智能市场 将达到 700 亿美元。在商业智能解决方案的帮助下，报社集团级用户可以通过充分挖掘现有的数据资源， 捕获信息、分析信息、沟通信息，发现许多过去缺乏认识或未被认识的数据关系，帮助报社集团管理者作 出更好的商业决策。1.2 本方案内容提要项目需求分析通过对当代商报充分的调研、沟通，就其信息化建设的现状、目标、功能需求，进行概括性论述

11、。(本系统总体规划根据我们实施多家单位 CRM 的经验，结合当代商报需求分析结果，提出我们整体解决方案的思路，明确系统建设的目标、方法、步骤。（本文第三章）系统功能介绍从管理应用和软件开发角度，描述系统设计的原则、思路、架构。图形并茂地详细介绍系统各功能模块，强调各功能的应用特色。（本文第四、五、六章）实施与售后服务介绍如何快速科学地实施系统的方法和公司完善的服务体系。（本文第六、七章） 系统效益分析实施 CRM 系统给当代商报带来的价值回报。第二章 需求分析2.1 客户现状描述一般CRM的需求有3个方面的因素:CRM系统给单位管理者提供的信息准确和及时性、在竞争中其他同 行使用CRM的状况、

12、CRM可以给单位带来什么效益。其中第1、2种因素占据了主导地位，是决定市场 是否能快速发展的决定性因素。生存危机是最能激发人的潜能的，同样，竞争带来的生存忧患决定了它愿 意冒风险及愿意以风险投入使单位在日益竞争激烈的市场中占领一席之地。2.2 系统总体要求将客户关系管理的先进思想，结合行业应用特点，应用于报业，为中国报业的经营管理信息化发展提 供不断创新的技术支持，这就是当代商报CRM的目标和要求。当代商报CRM就是要以客户为中心，以接触中心（包含呼叫中心）为统一服务平台，完成新闻线索、 咨询服务、投诉建议、广告预订、报刊订阅、市场调查、增值服务等业务流程，以满足客户日益变化的需 求，实现报社

13、和客户的互动；并能跟报社内部采编、广告、发行等业务流程紧密衔接，信息资源共享，实 现协同工作，提高市场响应速度，全面了解客户；从不同角度深度量化分析客户行为和业务数据，提升媒 体自身核心竞争力，以适应市场千变万化，保有价值客户，拓展新客户。2.2.1 系统架构当代商报是“什么类型”的组织架构形式，除了报社总部以外，还有多个分部。作为一个可扩展性的软件，首先其系统内的组织架构必须能灵活适应用户的行政架构体系；其次系统应可支持分布式部署（即分部可独立安装系统，部分数据在分公司存储、运算）；最后各子系统间、子系统与总部系统间 可互联互通。2.2.2 管理模式因为各下属分部在不同地方，要求通过计算机网

14、络和CRM软件将各个公司的办公集中在一个平台上 进行。从CRM软件的技术架构上来讲，要求是B/S与C/S架构相结合，对于信息采集和发布用户只 需通过 IE 浏览器进行访问，数据集中管理。2.2.3 技术方面2.2.4 操作维护从目前用户的使用技能和接受程度以及系统的维护成本考虑，本 CRM 系统具备以下特点：1）安装部署快速简单；2）对于信息采集客户，我们提出瘦客户端（既客户端用户不需要安装任何插件，只需通过 IE 进行信 息发布和收集）；3）系统更新、维护操作便捷；5）系统设计采用最先进的设计管理思想进行设计；2.2.5 安全性对于报社集团的安全方面，系统要能保证关键数据的安全性，要能做到信

15、息加密，要能对身份进行识 辨，要能保证传输过程的安全性，要能对系统的操作做好系统日志。系统对权限进行严格的控制，系统管理员不能有超级权限（可查看、可修改所有数据），要能支持目 前流行的安全产品等要求。2.2.6 拓展性本系统的建设要求站在一定高度，要求遵循业界领先的技术标准、规范，可与其他IT系统灵活整合, 具有良好的兼容性和拓展性。第三章 系统设计3.1 设计原则3.1.1 先进技术体系三层结构技术将整体应用划分成表现层、业务逻辑层、数据层。每一层相对独立，能够有效的实现安 全性、可移植性、扩展性。三层结构也是得到了一大批诸如Sun、IBM、HP、Bea等业界厂商的大力支 持的成熟技术架构，针对不同的业务能够迅速的引入相应的中间件产品，快速部署，从而提高办公信息管 理平台的成功率。3.1.2 大集中原则方案设计需要以集中和分布相结合为原则。办公信息