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1、以下论文均来自互联网收集而来，版权归原作者所有。如果侵犯了你的权益。请通知我们，我们会及时删除侵权内容。最后研究生考试网老师建议学生，在写论文的时候，可以参考前辈们的优秀论文，但不可抄袭。提升物业管理质量之我见东莞市英才物业管理服务有限公司 胡君中运筹于帷幄之中;决胜于千里之外，吾不如子房(张良);镇国家、抚百姓、供军需、给饷粮，吾不如萧何;指挥百万大军，战必胜、攻必克，吾不如韩信。得此三人，所以得天下。-史记高祖本纪大势所趋下，物业管理企业开始脱胎换骨，自力更生，谋求更独立更专业化的发展方向。不难看出，在诸多物业管理企业追寻高端品质、打造差异化服务的同时，整个行业的市场格局也发生了变化，所谓
2、“成也萧何，败也萧何”，以顾客为中心、建立让顾客满意的物业管理服务质量体系成了越来越多的物业服务企业赖以生存的重要筹码，生死在此一举。毋庸置疑，物业管理企业要想立于不败之地，获得可持续的长久发展与壮大路子，打造以顾客自身为中心的服务与享受模式势在必行。张良坐在军帐中运用计谋，就能决定千里之外战斗的胜利，张良计谋多端，善用脑，善用兵，实为良才。物业管理企业亦如此，企业管理者应该以怎样的思想态势做好迎接机遇与挑战的洪潮，用好人，用什么样的人面对自己的顾客，用什么样的服务质量来满足顾客需求，如何在企业品牌策略中拨得头筹，值得思考。本文结合东莞市英才物业管理服务有限公司(以下简称“英才物业”)在打造专
3、业化物业管理服务模式和品牌的过程中，不断汲取经验，成长、发展、壮大的过程为实例，与广大物业服务企业和物业管理人一道，在纸端同飨，以求片片共鸣。一、选懂物业的人来管物业随着物业管理法制化规范化进程的不断升温，业内形成了一个“内忧外患”的格局，“忧”企业内部管理人员素质跟不上，无法带领企业逐步走向成熟，“患”外部竞争环境日趋激烈，当前的服务水平将失去市场的宠爱，变得举步维艰。这时，物业管理者无疑扮演着企业救世主的角色，以专业化的管理技能与水平征服市场，赢得顾客信任，做好人，办好事，站出来引领企业发展，乃责无旁贷。以往，物业管理者只要熟知一些土木工建知识、具有一定的行业管理经验就能立住脚，而今，物管
4、行业规范化专业化大势所趋，不得不要求管理者改头换面，重新武装，再战失地了。英才物业在2004年以前，隶属于当地政府部门，人员编制充裕，管理的都是政府房地产下属的一些居民小区、行政办公场所，真正懂物业的人并不多，而有商业性楼盘管理和动作经验的人更是寥寥无几。转制为民营企业后，接管了一些大型商业楼盘，管理者并没有急于进行大规模的业务扩展，首先想到的是整合人才，秉承“英才物业广招天下英才”的理念，将所属的各个小区管理处主任送出去培训，取得了物业经理上岗证后，量才为用。后来行业发展，公司职能部门又招聘了物业管理师、助理物业管理师、园林工程师、景观设计师、园艺师等具有专业职称和经验的人作为部门经理或管理
5、人员，专业化管理人才达到35人。在拥有了管理资源后，公司又进行再次的实践性“深造”，将具有专业技能水平的人才“下放”到基层服务一线，少则一个月，多则半年，不断与顾客磨合，理论转化为实际操作经验，这样一来，有了良好的人力资源为基础，管理就有了生机。我们提倡有足够物业管理经验的专业化人才来管物业，就是要避免在物业管理过程中处理问题随意粗俗的问题，将以顾客为关注焦点的服务模式更加信任化、明了化和责任化，使物业管理者成为企业服务理念和文化的传播者，成为划分责权利的代表者，进而加快企业发展步伐。所以，物业管理无论是从商业化角度还是市场平衡角度来看，都由单一的清洁绿化服务、安防秩序维护变成随经济社会进步而
6、变迁的多元化发展方向，物业管理者遭遇新的挑战，如若跟不上步伐，淘汰将是必然。一个懂物业的管理者，能以强劲的说服力和自信心去化解顾客的一个投诉、管理活动中的一道难题、沟通协调中的一些僵局，并能顺应发展格局不断调整工作思路，求实求稳，锐意进取。一个不懂物业或知之毛皮的物业管理者，往往会把一个简单的困惑复杂化，甚至在处理顾客投诉问题时本末倒置，得不到顾客的认可，损了共惠关系，伤了企业形象。二、用会服务的人来服务人物业管理行业同其它服务行业一样，顾客满意了，我们的服务就是有效的;市场认可了，我们的管理体系运作就是成功的。由表及内，不难看出，企业目标和服务理念的背后，离不开服务人员与顾客服务活动的高效品
7、质，这样积蓄起来的连锁效应才能真正推动企业进步。近几年，关于物业与业主的纠纷造成社会关系紧张的事件屡见报端，甚至觉得听闻都疲惫了，业主的维权运动轰轰烈烈，在以消费者为重点保护对象的社会地位中，物业服务企业大多占了下风。英才物业前几年所遇到的投诉也不少，在一段时间里与顾客的关系并没有处理得十分融洽，究其原因，还是服务人员没有抓住顾客的心，工作做得多，但得不到认可。所以，在大张旗鼓地宣扬满足和服务于顾客要求时，以人为本，企业服务人员怎样为顾客服务是亟待解决的一个问题。一个物业管理企业，无论以什么样的服务方式面对自己的顾客，都是要达到顾客满意、房产增值和企业发展盈利的目的，物业管理服务事无巨细，顾客
8、的要求是以自我需求为中心的，服务人员的工作不需要惊天动地，但必须务实谨慎，从某种意义上来说，用什么样的人来为业主提供什么样的服务，远比管了某个物业目的就是获得商业利益重要得多。鉴于此，英才物业强化了人员服务技能培训，从细小的服务语言、岗位动作入手，一个个教、一个个带，大部分一线服务人员完成了从不懂到懂、从懂到“专”的转变，当然这样的培训收效还是甚微，公司又建立了与培训考核相结合的奖励机制，通过严格的管理制度来约束员工服务行为，时间长了，潜移默化，效果就出来了。近几年，业主的维权意识明显增强，但公司所管理的小区、别墅、商业楼宇等项目，投诉平均每年只有2次，顾客信誉度越来越高。通过培训将物业管理服
9、务的理念灌输给每个一线服务人员，让员工明白“怎么做、做什么、怎样做到位”的道理，才是抓住顾客需要的关键。只有服务人员的服务素质和水平好了，顾客才有等值交换的意愿，在社会责任和法律法规的框架内，双方才能互赢。在这中间，服务意识源于物业管理企业对服务人员行为的人本化、正确化引导，完善意识形态到行为举止的转变，并合理运用于日常物业管理活动中，也就完成了物业管理企业服务模式满意到真正和谐共处的转变。三、以特色品牌赢得市场物业管理企业做品牌，同企业自身固定资产一样，品牌是一种无形的资产，具有溢价、增值的特性。它是通过一系列的管理活动和市场活动而表现出来的企业形象认知度，品质认知度以及顾客的忠诚度，品牌策
10、略的正确与否，关乎企业发展江山之社稷。前段时间，闹得沸沸扬扬的“三鹿”事件，更是给以品牌营销策略占领市场地位的企业作了一个暗示，无论品牌多么响亮，多么有特色，当产品出现问题，品牌受到玷污的时候，任何企业都经不起社会舆论批驳的重锤。无独有偶，“三鹿”的“倒戈”给其它未检测出三聚氰胺的奶制品企业提供了前车之鉴，随后在媒体上大肆炒作的其它奶制品企业，更是小心翼翼地营销着自己的品牌，有一种成功叫做以失败为代价，可以断定，不久的将来，她们的品牌将会响亮。很多人对品牌的认识并不清晰，品牌观念存在很多误区，造成其塑造品牌的行为模糊、随意，产生的品牌结果自然也是不如人意。一个物业管理企业所表现出来的商业行为、
11、特色管理模式、社会或行业知名度等品牌元素如果符合顾客心理情感需要和共享需要，这时，品牌就产生了效应，这样的效应是一个物业管理企业所对应的顾客群的需要，而不是企业自身需要。英才物业从2007年起，就立志打造专业化服务管理服务品牌，所涵盖的项目有居民自建小区、别墅区、商业住宅小区、政府公共场所(广场、公园、公共娱乐场所)、企事业单位行政办公楼宇、国有(民营)企业单位等，对任何一个管理项目，都会经过认真的策划研究，将前期物业策划及管理经验书面化，从一个项目推广到另一个项目，至今，英才物业管理项目中的企事业单位行政办公楼宇达到15个，服务质量得到了顾客认可。在不断的发展壮大中，管理者不断地总结利弊，博
12、采各家之长，弃舍自己之短，向优秀企业学习、取经，结合自身特点，制订可行性的竞争与品牌策略。英才物业在经历了转型的三年之痒后，迎来了又一春，然而，管理者却做出了一个决定：放缓业务拓展速度，致力于打造物业管理专业化品牌。其实不然，这样的经营策略的务实调整，是基于市场动态和发展规律的，物业管理企业既然要塑造品牌，就应具备其独特的价值，不求管理数量而求管理质量，能满足不同阶层的需求，所创造的价值才是与顾客需求相适宜的。庞大的管理分支并没有分散管理者致力于打造专业化发展路子的精力，2008年，公司取得了全国物业管理企业二级管理资质，资质的提升代表企业的综合实力又上了一个台阶，下半年又通过了ISO质量管理
13、体系认证，提出了“规范管理、提升品质、顾客满意”的质量方针，相对于越来越多的管理项目、越来越沉重的管理服务任务和社会责任，质量方针的提出无疑为当前企业自身发展注入了一剂苦口良药，警示企业在快速发展的同时，切忌好高骛远;巩固战线，以顾客满意和持续改进为中心，打造英才物业管理服务品牌才是企业今后发展的方向。阶段性品牌策略的成功事实告诉我们，物业管理企业提供的优质服务是品牌的重要支撑点，高效的质量是品牌的基础，甚至生命线。当然，优秀品牌的形成，离不开良好的服务态度、优秀的企业文化价值、出色的管理成绩的推动，品牌在市场上的活跃性取决于顾客对品牌的认知与评价，也就是说顾客评价好了，口碑好了，符合消费与价
14、值取向，那么，物业管理企业的品牌战略就是成功的。人无完人，金无足赤。优秀的品牌要能经得起严峻的考验和市场的摔打，相信企业只要顺应市场潮流，不断持续改进，不断开拓创新，品牌之路一定风景如画!【后序】改革开放30年，从1981年深圳市成立国内第一家物业服务公司起，整个物业管理行业伴随着改革变迁与市场调整，几经挫折，由房地产业的迅猛发展带动的物业管理企业，随后更是摸索式地走着自己的发展之路，任重道远，风雨如磐。从过去的“干打垒”到现在的“多元化”，印证了一个时代变迁的缩影。英才物业取得阶段性的成果，只是很好地把握和运用了市场规律，用认真务实的态度去做了一件务实的事，那就是无论怎样都将服务质量作为企业进步的生命线。“人生漫步真如铁，而今迈步从头越”。然则，未来的路很长，不好大喜功，时不我待，一步一个脚印走好当前的路，把握好正确的合理的发展方向才是一条康庄大道，因为未来不可预测!
