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4、楼服务员之服务技巧细节十一。为有急事的客人服务细节与要求十二。体态语言服务技能十三。茶楼员工10个好习惯十四。茶楼服务人员的最佳姿态十五。仪容仪表标准十六。“宾客至上”关健在于“读懂”客人十七。服务培训（基础篇） 第一部分1.基本用语 2.工作敬语第二部分1.基本行为十八。服务员必须了解的各类顾客忌讳十九。服务员与顾客交流应注意的事项二十。服务语言的“六要”与“六不要”二十一。服务语气二十二。做为一名服务员应具备二十三。服务员服务10点二十四。营销快乐10点二十五。服务规范十点要求二十六。闽越印象员工的多点茶艺服务员的基本要求 为了更好地体现茶叶的灵性，展示茶艺之美，演绎茶文化的丰富内涵，在进
5、行茶艺服务时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。 1.礼 在服务过程中，要注意礼貌、礼仪、礼节、以礼待人，以礼待茶，以礼待器，以礼待己。 2.雅 茶乃大雅之物，尤其在茶艺馆这样的氛围中，服务人员的语言、动作、表情、姿势、手势等要符合雅的要求，努力做到言谈文雅，举止优雅，尽可能地与茶叶、茶艺、茶艺馆的环境相协调，给顾客一种高雅的享受。 3.柔 茶艺员在服务时，动作要柔和，讲话时语调要轻柔、温柔、温和，展现出一种柔和之美。 4.美 主要体现在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美，要求茶叶的品质要好，货真价实，并且要通过高超的茶艺把茶叶的各种美感表现出来。器美，要求茶具的选择要与冲泡的茶叶、客
6、人的心理、品茗环境相适应。境美，要求茶室的布置、装饰要协调、清新、干净、整洁，台面。茶具应干净、整洁且无破损等。茶、器、境的美，还要通过人美来带动和升华。人美体现在服装、言谈举止、礼仪礼节、品行、职业道德、服务技能和技巧等方面。 5.静 主要体现在境静、器静、心静等方面。茶艺馆最忌喧闹、喧哗、嘈杂之声，音乐要柔和，交谈声音不能太大。茶艺员在使用茶具时，动作要娴熟、自如、柔和、轻拿轻放，尽可能不使其发出声音，做到动中有静，静中有动，高低起伏，错落有致。心静，就是要求心态平和，心平气和。茶艺员的心态在泡茶时能够表现出来，并传递给顾客，表现不好，就会影响服务质量，引起客人的不满。因此，管理人员要注意
7、观察茶艺员的情绪，及时调整他们的心态，对情绪确实不好且短时间内难以调整的，最好让其不要为顾客服务，以免影响茶艺馆的形象和声誉。 茶艺员礼仪之美 1.茶艺员的人格魅力 一位推销大师说得好：推销自己比推销商品更重要。作为茶艺员，老板并不在乎你今天让客人消费了多少，他更在乎的是客人能否回头再来。一些有远见的茶馆老板，非常留意有多少高层次、高品位的客人是因你而来，因为作为茶人，茶馆老板是儒商，高朋满座是他的追求。茶艺员吸引贵客靠的是自己的人格魅力，那么，怎样做足自己，实现个性化服务呢？ （1）微笑 茶艺员的脸上永远只能有一种表情，那就是微笑。有魅力的微笑，发自内心的得体的微笑，这对体现茶艺员的身价十分
8、重要。茶艺员每天可以对着镜子练微笑，但真诚的微笑发自内心，只有把客人当成了心中的“上帝”，微笑才会光彩照人。 （2）语言 茶艺员用语应该是轻声细语。但对不同的客人，茶艺员应主动调整语言表达的速度，对善于言谈的客人，你可以加快语速，或随声附和，或点头示意；对不喜欢言语的客人，你可以放慢语速，增加一些微笑和身体语言，如手势、点头。总之，与客人步调一致，你才会受到欢迎。 （3）交流 茶艺员讲茶艺不要讲得太满，从头到尾都是自己在说，这会使气氛紧张。应该给客人留出空间，引导客人参与进来，除了让客人品茶外，还要让客人开口说话。引出客人话题的方法很多，如赞美客人，评价客人的服饰、气色、优点等，这样可以迅速缩
9、短你和客人之间的距离。 （4）功夫 这是茶艺员的专业。知茶懂茶，知识面广，表演得体等，这是优秀茶艺员的先决条件。 服务语待客时的寒暄用语待客时的寒暄，是接待人员在提供服务时与客人交流的口头语言，宽泛一点还包括身体语言，比如致歉时的徽微鞠躬。它会在服务人员和客人间营造一种十分愉快融洽的气氛，因此十分重要。 有这样一保服务生，将客人迎进茶楼后，上茶单、上茶，给客人斟茶时，一句话也不说，只顾默默地做事。这样一来，当客人正在专心交谈时，突然端上一盘茶不但让客人吓了一跳，而且还碰到了客人交谈时挥舞着的手，将茶打翻了，洒了一身，弄得客人十分尴尬。 所以，要习惯在为客人服务时，先打招呼，使客人先停下来，接受
10、服务。例如：给客人斟茶时，先说声：“抱歉”，给客人一种好的感觉，让他放心。这也便于服务员自己的工作。上菜时，对客人说“让人久等了！”可以缓和客人焦急的心情。客人心情的好坏，常常影响到其对茶品的品味，甚至对茶楼的印象。因此，千万不要小看一句小小的客套话，有的时候，它有“一言兴店，一言亡店”的重要作用。 有的茶楼有六大或七大服务用语，并要求服务人员严格执行。有的茶楼，每天营业之前，让全体服务人员大声练习经常对客人使用的服务用语。这都是聪明而又规范的经营策略和经营手法。把接待服务中的所有用语，经过反复背育后再从嘴里说出来，就能够比较好地表达出自己的服务热情。尊重客人才会赢得客人好感 态度被称作是心灵
11、的表现，心灵与态度又有着怎样的联系呢？一次，我在一家大茶楼喝茶，其间想去洗手间，就问服务员：“洗手间在哪儿？”“在那边。”那人好像正在忙着收拾桌子，看都不看我一眼，只用手指了一下方向。“在哪儿呢？”我还是不明白。他就又指着那个方向说：“在柱子的对面。”这下子我明白了。可是服务员回答时，不看着我，让我感到很不受尊重，心里很不舒服。 从他的态度可以看出来，也许是太忙了，想早点收拾完先走，所以没有耐心与客人说话。行为是内心的表现。只有在内心里尊敬客人，你才会与客人说话时。自然而然地面对客人。服务时，内心也要面对客人，这很重要。如果你内心不是向着客人的，就算是徽笑服务、尊敬的语言，客人也不会觉得舒服。
12、服务人员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。 但是，许多时候服务人员虽然意识到这一点，但未必会从各个方面，特别是细节上加以注意。一些个人偏好，一些长久养成的习惯，甚至是一些平时看来无关痛痒的小动作，就会习惯地犯错误，做出的行为容易引起客人的误解。 在一家餐馆，一个服务员在为客人上完菜和饮料后，总要用手去蹭蹭鼻子下面。这个年轻服务员的毛病让客人感到很不卫生但都没有说明，只是不肯再光顾，餐馆生意因此大受影响。直到有一天，一个比较直爽的客人当场向餐馆经理指出了这一点，大家意识到了问题所在，并促其忙改正，餐馆生意才好转起来。一个服务人员的小习惯，差点毁掉了一个餐馆。 因此，尊敬
13、客人不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的尊敬，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，你才会很自然地尊重客人，对客人一直保持着谦敬的态度。当然，你也会由此赢得客人的尊敬。如何做好瞬间服务 如果说一个客人在茶楼内停留了一分钟，那么，客人与茶楼、与服务人员接触的每一秒钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；如果说一个客人在茶楼内停留了十分钟，那么，客人与茶楼、与服务人员的每一分钟，可以称之为是一个交流服务瞬间；如果说一个客人在茶楼内停留了一天，那么，客人与茶楼、与服务人员接触的每十
14、分钟，就是一个交流服务瞬间 瞬间，就是一眨眼间，一回头间，形容极短的时间。 在进入茶楼的客人与服务人员互相接触的有效时间内，服务人员在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、制造心动的服务，就称之为瞬间服务。 在服务业竞争日趋激烈的今天，我们经历了招待所式的服务，星级酒店与国际酒店接轨的规范化、标准化服务。20世纪末，又在服务上倡导个性化，继而发展到人本化、定制化，归根揭底是要在服务上要不断创新，不断改进，适时拓展，与时俱进。当今理性化的社会下我们更客观地去看待服务，善待客人，把我们对客人的服务，洒播在每个与客人交流的瞬间。 那么，如何才能让每个精彩的瞬间服务，在客人内心深处引起思想、制造心动呢？ 敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提 作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%60%，如果超过60%则表示，彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒内，我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、
