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1、酒店主要相关利益者利益冲突的分析及应对方式以鸿景酒店为例摘要：通过对鸿景酒店历史、创业经历及当前情况的了解，分析了在酒店当前人事变动中，因MIS经理职务引起的主要相关利益者的需求取向；指出MIS部门经理盈盈氏与前台经理马长氏之间的主要冲突是：由MIS经理职务引起的利益冲突。并提出了该酒店人际冲突中利益冲突管理的基本框架和应对方式。关键字：鸿景酒店 相关利益者 需求分析 利益冲突 冲突管理1研究对象概况1.1酒店经营概况鸿景酒店董事长洪祥氏是一位从金门南下汶莱的白手起家的华人，他刻苦耐劳，奋斗数十年后开创和经营了鸿景酒店。虽然是一座只拥有150间客房的四星级酒店，经过两三年的经营，公司业务逐渐步
2、上轨道，业绩蒸蒸日上。1.2酒店员工概况公司一般员工都是来自邻国，40%以上的员工来自菲律宾，30%来自马来西亚，8%来自新加坡或印度，当地国民则只占总员工2%。其中，刚上任的MIS部门经理盈盈氏，是董事长好友之女儿，刚从大专迈入社会，胸怀大志，满怀信心，立志要学以致用，从秘书职位干起，不计劳苦，努力学习。她因认真的工作态度，品格良好，深得董事长的信任。短短的半年内，董事长即指派这位年轻的少女负责和管理饭店的资讯系统。另外，具有多年饭店服务经营的前台经理马长君。他在饭店开始营业前就加入鸿景酒店，并参与营业前的所有策划。马君在过去三年里对饭店的事务极为主动，尤其对资讯系统很感兴趣。马君与前任MI
3、S经理关系良好，协助MIS经理负责饭店整个资讯系统。2 MIS经理相关利益者及需求分析2.1 MIS经理主要相关利益者企业或公司的相关利益者是指能够影响企业或公司的建设和发展，或受企业或公司建设和发展影响的个人或组织。根据相关利益者的3个特征，1、合法性（Legitima）即某一群体是否被赋予法律或道义上的或者特定的对于企业或组织的索取权；2、权力性（Power)即某一群体是否拥有影响企业或组织决策的地位、能力和相应的手段；3、紧急性（Urgency）即某一群体的要求能否立即引起企业或组织管理层的关注。可将相关利益者划分为3种类型：1、确定型相关利益者(DefinitiveStakeholde
4、rs),他们同时拥有对企业或组织问题的合法性、权力性和紧急性；2、预期相关利益者(ExpectantStakeholders),他们与企业或组织保持较密切的联系,拥有3项属性中的2项；3、潜在相关利益者(LatentStakeholders),他们只拥有3项属性中的1项。基于上述标准，MIS经理职务的主要相关利益者：刚上任的MIS部门经理盈盈氏和前台经理马长君及董事长，可划分为确定型相关利益者；公司的一般员工划分为预期相关利益者。其中，确定型相关利益者是人际冲突的重点。2.2 MIS经理主要相关利益者需求分析马长君：根据这些年来的耕耘，付出的心血和表现的绩效，觉得MIS经理一职乃非他莫属，但未
5、获得该职务。盈盈氏：刚从大专迈入社会，胸怀大志，满怀信心，立志要学以致用，刚任MIS部门经理。董事长：希望现任MIS经理比前任更好地发挥作用，为酒店创业绩。2.3 MIS经理主要相关利益者的态度马长君：绞尽脑汁，想尽办法联合员工作弄盈盈。在董事长面前，他装得若无其事，背后里则不理睬盈盈，甚至借故教训盈盈。在系统上作手脚，使盈盈每天面对系统故障停滞的问题，导致财务报告无法如期完成和前台作业流程困扰。盈盈氏：凭资讯管理的大专背景，理直气壮，不愿意向马君请教，沟通和妥协。对马长君所作手脚，忍气吞声，继续干活。在忍无可忍的情况下愤然离职。董事长：不想失去盈盈氏这位值得信任的员工。无法炒马长君，因为他还
6、是有其利用价值。3主要相关利益者利益冲突的管理3.1利益冲突利益冲突是指在利益需要和利益分配两方面产生的冲突。这里所说的利益既包括物质利益，也包括晋升、表彰等非物利益。个体间利益不一致是导致冲突的根本原因。利益冲突不仅受个人对所得报酬的期望的影响。而且受个人对报酬制度公平与否的认同的制约。美国行为学家亚当斯（J.ADAMS）的公平理论认为，人们不仅关心所得报酬的绝对值，而且更加关心自己的报酬与付出和他人的报酬与付出之间的对比关系，即报酬的相对量。员工总是希望分配制度和晋升政策能让他们觉得公正、明确并与他们的期望相一致。如果员工感到收入分配不公平，晋升机会不均等，那么他们对工作的不满意度会提高，
7、个体间的冲突会增加。 鸿景酒店员工间当前面临的主要是由于晋升引起的利益冲突。马长君认为自己的付出有：（1）在饭店开始营业前就加入鸿景酒店，并参与营业前的所有策划；（2）在过去三年里对饭店的事务非常主动，尤其对资讯系统很感兴趣；（3）协助前任MIS经理负责饭店整个资讯系；（4）饭店上下员工，若有遇到任何问题，都前来向他请教，他也不计较地给予协助；（5）常和员工团聚用餐，谈笑风生，气氛融洽，深获员工们的喜爱。（6）每逢喜庆佳节，旅游旺季，他竭尽能力招兵买马，服务生不足时，还屡屡游说其下属，加班给予协助。根据这些年来的耕耘，付出的心血和表现的绩效，所以他觉得MIS经理一职乃非他莫属。但万万没心料到，
8、董事长竟然如此看重年纪轻轻的盈盈，入公司半年就让她承担责任重大的MIS经理之职位。这与他的期望不一致，不仅自己的付出没有得到相应的回报，还感受到了强烈的不公平。因而导致了他对工作的不满意，做出了一系列针对盈盈和破坏公司业务的行为。3.2利益冲突的应对方式众多冲突处理策略模型中,以托马斯(Thomas,K.W.,1976)提出的五因素模型影响最为广泛。托马斯在满足自身利益和满足他人利益两个维度上,来确定个体究竟是哪一种处理冲突策略。其中,要满足自己利益的愿望依赖于追求个人目标的武断或不武断的程度,想满足其他人利益的愿望取决于合作不合作的程度。在此基础上托马斯提出解决冲突的五种策略分别是:1.回避
9、方式(avoiding),就是既不满足自身利益也不满足对方的利益,试图不作处理,置身事外;2.强迫方式(competing),就是只考虑自身利益,为达到目标而无视他人的利益;3.迁就方式(accommodating),就是只考虑对方利益而牺牲自身利益,或屈从于对方意愿;4.合作方式(collaborating),就是尽可能满足双方利益,即寻求双赢局面;5.折衷方式(compromising),就是双方都有所让步。 在MIS经理人选的冲突中，双方都有处理。由图可见，马君采取的是强迫方式（即抗争方式），依靠自己良好的人缘关系，设法联合组织里的其他力量搞破坏，等盈盈无法解决时出面搞定，以证明自己的实
10、力，潜意识里也向公司示威。盈盈一开始采取回避办法，不与马君起正面冲突，继续发挥自己大专咨讯管理学历的优势，不与马君沟通，做着自己的事。但最后忍无可忍，提出离职，这是对冲突所采取的迁就方式。对于董事长来说，希望达到的是一个双赢的局面，盈盈和马君能够合作，共同为酒店的发展努力，所以必须让双方采取合作方式来解决冲突。处理人际冲突的一般做法是协商、调解和裁决。当冲突水平较低时，冲突双方在自愿基础上进行协商，共同提出解决冲突的折衷方法。若双方无法达到一致，或者冲突过激，则由企业方进行调解，寻找双方都能接受的解决途径。若调解不成，则由企业方作出裁决，结束冲突，同时应根据冲突的危害程度作出必要的经济和行政处
11、罚。无论是协商，还是调解或裁决，都应根据冲突的原因采取相应的策略化解冲突。在马君和盈盈目前的情况中,冲突已达到了一个较高水平，无法靠双方自己采取协商以缓解矛盾。既要留住盈盈这名人才，又要让马君继续为公司尽心尽力，做出裁决来结束冲突的方式必定也不适用。董事长必须采取行动，亲自出马进行调解，寻找双方都能接受的解决途径。首先，他可以找盈盈谈话，了解离职原因，对其表示信任和挽留，感谢她为公司所做的一切，并听取其对马君的种种不合理行径的看法，劝服其先与马君进行一次会谈再做决定。其次，找马君谈话，充分肯定这些年来其为公司成长壮大所立下的汗马功劳，并听取他对盈盈的看法。再次，定一个时间，让矛盾双方共同赴约，
12、自己担任调停者的角色。指出双方都是为了把公司搞好，建议两人在谈判桌上开诚布公地进行沟通，着力于问题的解决。第一步互相袒露感情，说出主观感受，例如受冤屈、受伤害、失望等，减缓积蓄已久的压力。注意提醒一方在说的时候，另一方要保持冷静聆听的态度，使会谈能继续下去，通过自己的串联作用，使双方的冲突回复到根源上去，即具体的需求和利益上去。第二步，正视过去。仅仅说出感觉还不够，双方必须让对方明白，引起自己失意、失望和愤怒的具体情景、情况或事情，以及具体原因。做到这一点，对方才能明白在冲突中所占的分量，不论是有意的还是无意的，并且学会去承认这个事实。反过来，这也成为他不再将对方视为冲突中的唯一“责任者”的基
13、本前提。最后，由盈盈和马君双方协商决定最后的解决方法。4思考与讨论 在鸿景酒店这次的案例中，冲突已较为激烈，发展到了较高水平，这时需要运用合适的冲突管理方法来应对，从而合理解决问题，恢复企业的正常经营。但在一个企业经营过程中，管理者如果能对不利冲突特别是此类由利益所引发的冲突加以预防，或在冲突刚开始的时候就察觉并加以重视，将其控制在一定程度上，并引导其向积极方面发展，则能利用冲突对组织发展的的有益方面，使其成为一种建设性、创造性的力量，变消极因素为积极因素，有利于企业的整体运作。参考文献：1 樊富珉,张翔. 人际冲突与冲突管理研究综述.中国矿业大学学报(社会科学版),2003,(3).2 沈士仓,宁本荣. 企业人际冲突化解有道.中国人力资源开发,2000,(9).3 张琰,霍春辉. 沟通是强化企业人际冲突管理的根本途径. 辽宁商务职业学院学报,2004,(1).4 叶红. 论酒店冲突的两面性及其应对策略.北方经贸,2003,(7).5 季亚斐. 企业人际冲突的有效管理. 企业经济,2003,(1).6 吴伟光,楼涛,郑旭理,盛恩浩,顾蕾. 自然保护区相关利益者分析及其冲突管理. 林业经济问题,2005,(5).7 李霄,徐中和. 企业冲突管理的博奕分析.价值工程,2004,(1).8 李丹福,包德坚. 关于组织中冲突管理的问题. 华东经济管理，1995,（1）.
