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1、 题 目: DIY电脑顾客满意度研究 -以郑州科技市场为例 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的
2、印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留
3、、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日摘 要人类进入21世纪，随着信息技术的发展和和网络时代的到来，人与人之间的时空距离骤然缩短，整个世界紧缩成一个“村落”，被称为世界村。与此同时，作为重要联系方式的个人PC电脑也得到迅速普及，其中个人DIY电脑的发展最为迅速。DIY电脑相对于品牌机而言，其较低的价格，个性化的选择，成为越来
4、越多接触过计算机知识教育的人（尤其是大学生）在购买电脑时的首选。因此，在这样的大环境下，对DIY电脑行业的研究就显得非常必要。本文在实地调查具有典型代表性的顾客满意度行业的基础上，运用顾客满意度理论，CSI模型，以及ECSI模型，通过定性及定量的绩效指标分析，研究顾客满意度，顾客忠诚度与顾客企业效益之间的关系。通过对DIY行业的研究，分析DIY市场顾客满意度现状，发现存在的问题，并为DIY行业的发展提出一些参考性意见，使市场上DIY企业对顾客满意度的重要性有全新认识。通过本文的研究，得到一些非常重要的信息：DIY行业的整体发展状况良好，但DIY电脑市场同时存在许多问题，如一些不法商家在提供组装
5、部件时以次充好；利用信息不对称虚报价格；顾客在购买时由于专业知识限制出现部件兼容性差；DIY行业整体售后服务水平偏低等问题。可以说，DIY行业是朝阳行业，未来存在较大和持久的发展空间，同时组装电脑市场是一个博弈市场。本文通过结合市场营销消费者行为分析，人员推销，顾客满意度等相关知识，研究DIY电脑市场可能出现的问题，为买卖双方提供出一些切实可行的改进方案。关键词： 顾客满意度 DIY客户忠诚度 满意度测评 Title The customer satisfaction research of DIY computer Take the example of Zhengzhou IT marke
6、tAbstract Mankind has entered the 21st century, with the development of information technology and the Internet Age and the arrival of the temporal and spatial distance between people suddenly becomes shortened and tight, the whole world into a village. We called it the global village. At the same t
7、ime, as an important personal contact PC has been the rapid popularization of computers, including the development of personal DIY fastest computer. Compared with the DIY computer brand, its lower prices, personalized choices, become more and more exposed to computer literacy education (especially c
8、ollege students) in the first choice when buying a computer. Therefore, in this environment,it is very necessary to research DIY of the computer industry. In this paper, a typical representation of the field survey of customer satisfaction with the industry on the basis of the theory of the use of c
9、ustomer satisfaction, CSI model, as well as the ECSI model, through qualitative and quantitative analysis of performance indicators, research customer satisfaction,customer loyalty and customer enterprise effectiveness of the relationship between. DIY industry through research, analysis of the statu
10、s quo DIY market, customer satisfaction, found the problem and DIY industry observations to make some reference to the DIY market, business-to-the importance of customer satisfaction there is a new awareness. Through the study of this article, we get some very important information. The overall deve
11、lopment of the DIY industry is in good condition, but the DIY market at the same time there are many issues, such as the number of illegal businesses in the delivery of assembly components, the use of false information asymmetry prices, customers at the time of purchase due to expertise limit the em
12、ergence of bad parts compatibility and so on. It can be said, DIY industry has very good prospects, there is a big and lasting future development of space, while the assembly of DIY market is a game market. In this paper, through a combination of marketing analysis of consumer behavior, marketing pe
13、rsonnel, customer satisfaction and other related knowledge, research DIY computer market potential problems for buyers and sellers to provide a number of practical programs to help the DIY to develop. Key words: customer satisfaction DIY customer loyalty Satisfaction survey目 次1 引言51.1选题背景51.2 研究的目的和
14、意义51.3 文献综述61.4 研究的内容和方法82 顾客满意度的相关概念和模型102.1 顾客满意的概念102.2 顾客满意度测评模型研究103 顾客满意度测评总体设计124 调查研究134.1 调查对象的选取134.2 研究方案的设计134.3调查结果145 建议20结 论23致 谢24参考文献25附录A 调查问卷271 引言1.1选题背景自从1946年运行的人类第一台电子计算机（ENIAC）埃尼阿克诞生以来，科学家对计算机的研究已经长达60多年，计算机也由最初的巨型转变为今天的个人PC，从原始的军事用途渗透到今天的各行各业，并且随着信息技术的发展，人们的生活已经离不开网络，作为主要工具的个人电脑已经成为大众普及品，而DIY市场的诸多特点使其成为顾客消费的主要场所。据权威报道分析，顾客对DIY市场的消费在未来几年的发展中每年将占到我国GDP总量的1.27%，而且随着互联网的发展，人们对电子市场尤其是电脑市场的消费还会不断增加，可以说，DIY市场是前景无限的朝阳产业。与此同时，DIY市场自身发展存在许多问题，如一些不法商家在提供组装部件时以次充好，利用信息不对称虚报价格，顾客在购买时由于专业知识限制出现部件兼容性差等问题。可以说，组装电脑市场是一个博弈市场，对DIY市场的研究对于提高行业水平就显得非常必要。本文通过结合市场营销消费者行为分
