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1、H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度53KF客服系统用户使用帮助六度科技版权声明杭州六度信息科技有限公司拥有本产品及相关文档的全部版权。未经本公司书面许可,任何单位及个人不得以任何方式或理由对本产品的任何部分进行复制、 抄录、 传播, 或将技术文档翻译成她国语言,并不得与其它产品捆绑销售。信息更新我们会根据产品最新情况随时更新相关文档。信息反馈杭州六度信息科技有限公司欢迎您经过尽可能多的渠道向我们提供尽可能多的信息, 您的意见和问题都会得到我们的重视和妥善处理, 请将反馈信息投递到下述地址: 目录53KF客服系统1用户使用帮助1六度科技1目录3153KF客服端指南6
2、1.1主界面61.2对话列表61.3转接对话71.4网站访客81.5访客详情9253KF管理中心指南102.1管理首页102.2客户管理102.2.1待联系客户102.2.2客户列表112.2.3添加客户112.2.4客户分类122.2.5主题管理122.2.6共享客户132.2.7公共客户132.2.8回收站142.3记录中心142.3.1聊天记录142.3.2留言记录142.3.3内部对话152.3.4下载中心152.3.5黑名单162.4数据分析162.4.1咨询量统计162.4.1.1按时间统计162.4.1.2按工号统计162.4.1.3按咨询页面统计172.4.1.4按国内地理位置
3、统计172.4.1.5按国外地理位置统计182.4.2访问量统计182.4.2.1每日统计182.4.2.2访问来源统计192.4.2.3浏览器/操作系统统计192.4.2.4搜索引擎统计202.4.2.5关键词统计212.4.2.6国内地理位置统计212.4.2.7国外地理位置统计222.4.3客服数据统计222.4.3.1出勤天数统计222.4.3.2在线时间统计232.4.3.3对话数量统计232.4.3.4对话时长统计232.4.3.5工号评分242.5工号管理242.5.1工号管理242.5.1.1工号列表242.5.1.2添加工号252.5.1.3权限设置252.5.1.4部门设置
4、262.5.1.5登陆日志262.5.1.6实时监控272.5.2智能机器人272.5.2.1机器人管理272.5.2.2知识库类别282.5.2.3知识库管理292.6设置中心292.6.1风格设置292.6.1.1风格管理292.6.1.2获取网页代码292.6.1.3界面样式设置302.6.1.3.1访客端界面设置302.6.1.3.2访客端LOGO设置312.6.1.3.3访客端公司简介设置312.6.1.3.4访客端底部广告322.6.1.3.5访客端论坛整合332.6.1.3.6访客端支付图标332.6.1.3.7活动公告设置332.6.1.3.8客服图标设置342.6.1.3.9
5、对话邀请框设置352.6.1.4对话提示设置352.6.1.5主动发起设置362.6.1.6指定客服设置372.6.1.7区域分流设置382.6.1.8访客注册设置382.6.1.9自定义URL382.6.1.10E呼通设置392.6.2基本设置392.6.2.1常见语设置402.6.2.2常见语分类402.6.2.3跨账号设置402.6.2.4个人设置412.6.2.5全局设置412.6.2.6单位信息422.7高级功能432.7.1付费功能432.7.1.1优惠套餐432.7.1.2功能列表432.7.2帐户管理442.7.2.1用户查询442.7.2.2帐户充值442.7.3整合管理44
6、2.7.3.1E呼通442.7.3.2其它服务452.7.4短信平台452.7.4.1功能设置452.7.4.2账单明细4653KF客服系统新版说明书471 53KF客服端指南1.1 主界面例图 1u 客服端顶上有四个子界面标签: 分别为访客对话, 内部对话, 网站访客, 实时监控。u 聊天工具栏功能: 选择表情、 发送超链接文字、 发送图片、 截图、 发送文件、 消息预知。u 底部状态栏: 统计了当前访客的数目, 当前对话总数, 等待咨询数目, 显示公司帐号, 该客服的工号, 客服的管理身份。1.2 对话列表例图 2u 采用一个客户对应一个标签的方式, 不会再出现以前那种多个客户共用同一个标
7、签和对话框的情形; u 由于客户和标签一一对应, 标签名称就能够精确命名, 对于已经创立名片的老客户, 可直接在对话列表显示其姓名, 识别更准确; u 客服端点击红叉, 主动结束对话后, 该客户的标签立即消失; 但如果是对话客户主动离线, 离线客户的标签依然存在, 只是变灰并移动到列表末尾。1.3 转接对话例图 3u 点击客服转接后会展开客服列表, 客服人员按部门分类, 为树状结构, 部门名称点 击可展开/收拢u 客服名称为链接形式, 点击后可发起转接操作, 转接前有确认提示, 客服名称后面括弧中的数字表示该客服当前已建立的对话数目, 支持跨账号转接。u 刚转接过的客服人员, 会在客服列表头部
8、建立快捷方式, 方便重复转接, 快捷方式只保留最近的3个客服, 存于页面内存中, 退出或刷新后便会消失。 1.4 网站访客例图 4u 只要访客访问客户网站, 53kf就能识别出她是新访客还是老客户, 老客户在名称中会显示其客户编号, 如果已创立名片, 则会显示名片中的姓名; u IP地址一栏现在只显示地理位置, 鼠标悬停才显示地理位置和数字IP的完整拼装, 点击IP地址和访客名称都可打开悬浮窗口查看轨迹; u ”邀请”和”强制”两个操作链接的显示, 视【基本设置】-【全局设置】中的开关而定, 关闭功能的链接将无法点击操作; u 访问来源显示该访客是从何处链接过来, 也就是俗称的”访问来路”,
9、来源地址采用简化缩略显示, 只保留域名, 搜索引擎则显示”引擎名称( 关键字) ”的格式, 点击后可在新窗口打开完整的来源地址; u 如果【基本设置】-【全局设置】中开启了”访客上线音效”, 有新访客上线时会播放一段”叮咚”的声音。 1.5 访客详情例图 5例图 6u 访客对话和网站访客界面有多个快捷操作可打开访客详情悬浮框, 可在其中查看该访客的访问轨迹、 名片信息和联系记录; u 新访客的详情框中, 只能查看访问轨迹, 不能选择客户名片和联系记录。 2 53KF管理中心指南2.1 管理首页例图 7u 能够方便快捷的直接导航到界面风格设置, 聊天记录查询, 查看访客留言, 客户管理, 数据分
10、析, 机器人设置2.2 客户管理2.2.1 待联系客户例图 8 u 操作路径是: 管理中心-客户管理-待联系客户u 待联系客户能够存放一些暂时不需要联系而即将又要联系的客户。2.2.2 客户列表例图 9u 客户列表中能够记录客户的联系方式, 姓名、 单位、 联系电话、 邮箱、 分类、 聊天记录、 共享以及操作。u 当您的客户列表中客户比较多的时候, 您还能够选择搜索器, 搜索器中定义了很多搜索条件, 其中包含有姓名、 单位、 联系电话、 邮箱, 还能够选择分类、 选择客服归属客户查询。u 也在右上角制作了快捷添加客户, 导入客户按钮, 在您查询客户的同时也能够添加新客户。2.2.3 添加客户例
11、图 10u 添加客户里面能够添加私人客户和公共客户u 能够记录详细的客户信息, 里面包含有客户姓名、 职位、 所在单位、 固定电话、 E-mail、 手机号码、 分组等等详细信息。2.2.4 客户分类例图 11u 客户分类里面能够显示出类名、 人数、 操作、 查看字段。u 能够根据客户种类, 客户属性进行分类, 而且还体统统计类里面的总人数, 删除, 重命名类名, 以及查看类里面的客户操作。2.2.5 主题管理例图 12u 主题管理里面提供了两大功能, 分别为邮件列表, 短信列表, 发送日志。当您需要经过邮件或是短信的方式发送公司公告以及业务推荐的时候, 您能够选择这两种方式发送, 当前邮件或
12、短信都支持群发。2.2.6 共享客户例图 13u 把客户转移到共享客户能够让其它客服看到客户的信息, 方便其它客服联系, 共享的客户依然归属于做共享操作的客服。2.2.7 公共客户例图 14u 把客户放入公共客户后, 该客户不再归属于任何客服, 可由其它客服导入。u 操作路径: 管理中心-客户管理-公共客户。2.2.8 回收站例图 15u 当你把一些客户删除掉的时候, 客户的信息会到回收站里。2.3 记录中心2.3.1 聊天记录例图 16u 当客户跟您的对话全部保存在聊天记录里面, 聊天记录里面记录了客户的名称, 当时接待的客服, 聊天条数, 客户的IP地址, 咨询页面, 访问页面, 对话时间
13、, 对话时长以及名片, 下载成Html和Excel两种格式。u 操作路径: 管理中心-记录中心-聊天记录2.3.2 留言记录例图 17u 当您不在线的时候客户上来能够给您留言, 客户的这些留言将会保存在留言记录里面, 记录记录了客户名称, 留言处理, ip地址, 咨询页面, 访问来源, 时间等等u 操作路径: 管理中心-记录中心-留言记录2.3.3 内部对话 例图 18u 53KF还支持内部对话u 操作路径: 管理中心-记录中心-内部对话2.3.4 下载中心例图 19u 提供聊天记录的下载u 操作路径: 管理中心-记录中心-下载中心2.3.5 黑名单例图 20u 如果您遇到了有同一个客户重复的恶意刷新您的客服的话, 您这边能够将客户的客户编号或是客户的IP进行时间段的阻止。u 操作路径: 管理中心-记录中心-黑名单2.4 数据分析2.4.1 咨询量统计2.4.1.1 按时间统计例图 21u 数据分析里面提供了咨询量统计, 上图是按每日统计, 还能够按每月、 每年、 自定义周期来查看统计信息。u 对咨询进行详细分析, 包括时间、 总咨询量、 离线咨询量、 在线咨询量以及对话质量的统计。u 操作路径: 管理中心-数据分析-咨询量统计-每日统计2.4.1.2 按工号统计例图 22u 数据分析中咨询量统计还能够按照客服统计
