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1、美的小家电售后服务终端形象推广策划 前言售后服务在企业品牌形象中扮演着非常重要的角色，在与用户零距离接触时传递的是企业的一种责任心，直接影响着用户对产品的满意度和忠诚度。服务本是无私的，传递的是真诚，让用户感受的是一种产品的附加值，而售后服务人员是形象传递的最佳的载体。一次形象的提升，不仅是改变一组标识、一个符号，而是一种意识形态的表达，是一种由内向外的理念传递，理念为主，标识为辅。因此，售后服务形象可分为二部分，一是人，二是平面载体。二者都是为一个目标“理念”服务。 一、推广目的：通过对终端形象的推广，我们拟将达到以下效果：1、 以优质的、全新的服务理念提升售后服务形象，为美的大品牌加分；2
2、、 提高服务人员的服务主动意识，提升售后服务形象；3、 全新形象的改变，刺激服务人员工作积极性，提高工作效率；4、 通过对原有服务网络的审批核准，优化目前的售后服务网络。5、 充分汲取美的集团经营理念和管理精髓，从而提高公司的综合管理水平；6、 不断总结、积累形象推广经验；7、 优质的售后服务，增加产品附加值，提高产品竞争力；一、 前期形象分析： 前期形象以“春、夏、秋、冬”四季为创作主题，表现的是一年四季全方位的服务，诉求的是知寒知暖的人性化服务，让人感觉一年四季美的售后服务都在你身边。通过画面，诉求的是美的服务周到，及时。 1、优势：强调服务周到，知用户所需，应用户所求；2、劣势：a. 主
3、题与诉求不明确，概念表现不清晰，与用户不能形成所需、所求上的沟通； b. 情感诉求侧重“自我”，表现单一，只是突出了服务周到； 二、新形象主题诉求： 心连心，心贴心 “心连心，心贴心”与客户之间形成互动沟通，产生需求上的共鸣，让他们从心里感爱到美的的用心服务。首先，售后服务人员须做到想用户所想，才能做到“心连心”；再次，售后服务人员的真我、真心的服务态度，才能做到“心贴心”。只有售后服务人员真心、真我的服务态度给用户带去真爱的温暖，才能真正实现产品附加值。1、 对外诉求：爱心、热心、细心、耐心；对外诉求是一准自我标准的认定，是对外宣传口号、准则，这种宣传只有和用户的需求对上位，才能产能情感上的
4、沟通，只有良好的沟通才能产生行为上的认可。“爱心、热心、细心、耐心”四赤诚的心，从四个方面向用户传达一种无私奉献的服务精神。2、 对内诉求：真心、真我、真爱；对内诉求主要体现售后服务人员行为、语言和工作态度上，售后服务人员在进行标准专业的技术操作以外要有一颗赤诚的心去用心服务。这种诉求必须是发自售后服务人员内心深处的愿景和渴望。只有服务人员达到“真我、真心、真爱”的服务标准，才能很好的展示出“爱心、热心、细心、耐心”服务态度。三、 核心概念： 以人为本，真心服务 随着产品差异性越来越小，优质的售后服务将给用户带来产品以外的附加值，售后服务的差异性不仅体现在对产品的专业技能上，更多体现在对产品使
5、用者的服务态度上。让用户在享用产品功能的同时，享受服务人员热情亲切的笑脸，给他带来心情上的愉悦，使用户享受的是人性的真诚、爱心。“以人为本，真心服务”是售后服务的最高标准。四、 传递印象： 亲切的大哥哥形象印象延伸：a. 从小到大关心照顾自己的大哥； b. 隔壁的热心小伙；五、 形象表现：形象表现主要以“爱心、热心、细心、耐心”为主题，表现日常生活中一些让人感动的细节，以真实的情感素材传递四颗真诚的心。让用户从平面广告画面就能感受到美的“以人为本，真心服务”的核心服务理念。相关画面表现（略）六、 形象推广活动：1、“新理念、新形象、新服务”形象推广启动仪式；（前期）2、“我爱我家心连心”社区服
6、务宣传；（中期）3、“真我风采用心服务”评选活动；（后期）4、“我心目中的大哥哥”用户互动评选活动；（后期）相关活动细则（略）七、 形象载体：1、 终端网点店面整体形象； 相关物料：a. 店招 b. 背景墙 c. 接侍台 d. 灯箱 e. 宣传栏 f. 资料架 g. 服装 h. 车体 i. 服务回执卡 2、 户外推广活动形象； 相关物料：a. 海报 b. X架 c. 帐篷 d. 展台 e. 服务卡 f. 资料架 g. 礼品熊八、 费用预算：1、 活动费用：60万。 注：四个活动，每个活动费用初步估计15万，根据活动大小，所用费用会有所出入。2、 终端物料费用： 注：此项费用与实际费用有所偏差，
7、以现场装修尺寸、用料再进行核实报价。3、创作费用：28万。 注：其中包括：主题画面创作中的模特、摄影、场地租用，预计4个主题画面，模特8人，大型影棚租用，专业摄影团队聘请等。整体项目费用合计：注：相关物料详细报价见附表 终端网点店内物料价格表（参考）物料名称材料工艺规格(长*高*宽)单价数量总价店招PVC+吸塑+水晶字3500mm*1200mm15800元1背景墙铝塑金+灯箱片3000mm*2800mm6720元1接侍台烤漆+PVC+水晶字2000mm*1200mm*400mm1800元1圆形灯箱吸塑+PVC500mm*500mm*25mm800元1宣传栏PVC2500mm*1200mm600
8、元1资料架PVC+不锈钢250mm*1500mm*250mm320元1服装高档面料冬装、夏装160元1展台吸塑+PVC+水晶字600mm*1200mm*300mm1800元1合计 注：1、装修物料报价根据不同尺寸和数量价格差距较大，最终以实物施工图为准，此价仅供参考。 终端推广物料报价表物料名称材料工艺规格(长*高*宽)单价数量总价服务回执卡300g双铜+胶印120mm*140mm0.0910W9000海报200g双铜+胶印540mm*760mm0.9510W95000X架相纸800mm*1600mm25元4000100000帐篷帆布+丝印字3000mm*3000mm240元1000240000服务卡300g双铜+胶印120mm*140mm0.0910W9000合计注：1、印刷物料数量越多价格越便宜，不同数量，价格不同。 广州市阿如拉广告有限公司 2010.01.20
