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1、【课题】服务与支持及电子商务的实现要点【教材版本】尚建成，中等职业学校电子商务专业教育部推荐教学用书电子商务基础.北京：高等教育出版社，2004【教学目标】通过本节内容的学习，要求学生了解服务和支持的内容要求，明确并掌握电子商务的实现中应注意的问题。【教学重点、难点】教学重点：服务与支持包括哪些要求，电子商务的实现中应注意的问题。教学难点：电子商务的实现中应注意的问题。【教学媒体及教学方法】使用第4章第六、七节配套教学课件。综合采用讲授法、案例法、讨论法、演示法、模拟操作法等不同的教学方法。使用配套教学课件或直接上网举例、演示网站提供的服务和支持，教师引导学生讨论并归纳总结电子商务企业的服务与
2、支持包括哪些要求，通过举例、讲授电子商务的实现中应注意的问题。指导学生进行整个电子商务业务流程的模拟操作。 【课时安排】2课时。【教学建议】 本节课内容讲述服务与支持及电子商务的实现要点，教师可针对学生喜欢上网的特点，联系实际采用从生活中来的一些经验与案例，激发学生思考，通过教师演示，学生讨论，教师总结分析使学生容易理解。本章新课结束后，建议让学生通过电子商务模拟软件或上网操作让学生完整地模拟操作电子商务的整个业务流程。【教学过程】一、导入（5分钟） 教师提问，学生思考回答：网上交易完成之后企业还应该做什么？教师引入新课：对比现实生活中的售后服务，引入服务与支持。二、新课讲授 （60分钟）4.
3、6服务与支持教师提问学生讨论：电子商务企业为什么要开展服务与支持？教师对比讲解：与现实生活中相同，网上顾客服务包括售前服务、售中服务和售后服务。学生分组讨论：售前服务、售中服务和售后服务应有哪些内容？教师归纳总结：售前服务是利用因特网把产品的有关信息发送给目标顾客。这些信息包括：产品技术指标、主要性能、使用方法与价格等。售中服务是为顾客提供咨询、导购、订货、电子货币结算及送货等服务。售后服务的主要内容则是为用户解决产品使用过程中的问题，排除技术故障，提供技术支持，寄发产品改进或升级信息以及获取顾客对产品和服务的反馈。 因此，完善的网上顾客服务必须建立在了解顾客这些连带需求的基础之上。 教师提问
4、：网上服务的工具有哪些？教师讲解：FAQ、Web访问、电子邮件、电子论坛等在网络顾客服务中的运用 教师举例演示：惠普公司的售后服务和技术支持主页；微软公司的产品技术支持服务主页。教师提问学生思考：企业通过网站开展有何优势？教师指导学生模拟实作：通过电子商务模拟软件进行服务与支持模拟实作。4.7电子商务的实现要点教师提问学生讨论：同学们浏览过的购物网站中，最能够吸引你的，能够激发你购买的有哪些？这些网站有什么特点？如何使Internet上的电子商务获得成功？教师举例讲解：阿里巴巴网站。1.展示有特色的购物界面教师指导学生模拟实作：通过电子商务模拟软件进行电子商务网店设计。2.保证交易的安全教师提
5、问学生思考：交易中可能出现哪些问题？教师举例分析：为确保买卖双方网上金融交易的真实、可靠，Internet商务系统必须保证：(1)保密性：保证数据不以非正当的方式被泄露。(2)完整性：保证数据不受到讹误和未经授权改动的侵害。(3)认证：确认交易双方的有效身份。(4)防止拒支付：确认订货及订货收据信息。3.考虑系统的兼容性教师举例分析：为了更充分利用和改造公司的已有系统并和Internet相连，应使联机商业的产品数据库、订货管理、客户管理以及交易过程与公司的经营活动相联系。将那些从Internet商业网址获得的订购业务直接输入公司的金融及管理系统，并将对订购状况的查询输入公司的订货数据库。可以利
6、用Internet上的EDI来调整订货程序、提高效率、进行交易。4.充分地进行数据挖掘教师举例分析：在Internet上进行商业活动的一个关键优势就在于商家能够收集大量的关于客户浏览信息以及购买决策的数据信息。通过跟踪客户的购买行为，以及从数据分析中得到情报，公司可以改进决策并确认目标市场的质量。5.提供高性能服务器教师举例分析：为商家提供商业服务所用的商业平台是电子商务核心。公司的商业平台必须拥有满足联机市场要求的系统性能，有能力利用动态数据库向用户提供越来越多的产品信息，能向大量用户迅速提供动态的内容。此外，平台必须具有高可靠性，较好可扩展性。三、课堂练习（20分钟）1.上网或者在电子商务模拟软件上体验完整的电子商务业务流程。2.课堂讨论：传统商务与电子商务业务流程的区别与联系。四、小结（5分钟）本节课我们共同学习了服务和支持的内容，以及电子商务的实现中应注意的问题。五、作业1.在电子商务中的服务与支持包括哪些要求?2.在电子商务的实现中应注意哪些问题?3.上网进行拓展性学习，熟悉电子商务的业务流程。六、信息反馈
