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1、精选优质文档-倾情为你奉上顾客满意度测量控制程序文件编号：SRIT-P-生效日期：-03-26总 页 数：5版 本 号：C修改状态：0受控状态：受控编 制：熊绍明年3月06日审 核： 年 月 日批 准： 年 月 日中铁（北京）信息技术服务有限公司1 目的通过对顾客满意度的调查，测量、分析质量管理体系的业绩，并持续改进质量活动，不断提高顾客满意度。2 范围 适用于对顾客满意程度的监视和测量。3 职责3.1质量部负责组织制定调查方案，负责对顾客满意度的调查、测量和分析，形成顾客满意度调查报告；牵头处理顾客抱怨和投诉。3.2运营部门负责提供服务内容，在规定时间内处理顾客抱怨和投诉。4 工作程序4.0
2、程序概要：顾客满意度工作流程质量部运营部门N需要进行满意度调查Y根据需要，制定调查方法及拟定满意度调查表1REC01收集、汇总满意度信息满意度调查，将反馈信息录入表格中2REC01汇总数据，制作月/季/年度报告REC02Y审核 N修改报告监督执行资料存档提交相关信息工程师进入系统Y确认N修改方案等提交相关部门 N有问题？采取措施并组织实施4.1根据合同、项目质量控制的需求或项目的持续性，质量部与运营部协商确定需要调查的项目或客户，确定调查方案，报管理者代表批准。运营部门提供服务的工作内容给质量部。若遇服务内容变更，及时通知质量部。对于厂商独自完成的顾客满意度调查情况，运作部门提供原始数据或网址
3、给质量部，质量部可直接引用其原始数据或结果，不再单独进行顾客满意度调查。4.2质量部根据不同的客户要求和服务内容来设计相应的顾客满意度调查问卷及评分标准，报管理者代表审批。顾客满意度的评价方法一般采用五级标度法：分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。调查问卷的调查项目可根据需要由质量部进行必要的调整。4.3运营部门按规定的时间和要求提供详细的服务信息给质量部。4.4质量部将服务信息复制到相应的客户/项目的数据库中进行检索，确定回访的顾客。对于同一顾客，避免短时间内重复回访。4.5质量部及时联系需要回访的顾客，进行顾客满意度调查, 并记录顾客意见、建议，填写REC01XXX项目（产品)顾
4、客满意度调查表。详细的调查过程见DOC1满意度调查操作手册4.6 顾客满意度调查结果的统计分析4.6.1质量部根据回访结果按厂商或项目进行分类，分别进行统计。4.6.2满意度的计算方法：（限于统计有效的调查表或调查项目），如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目作相应的减除。a.每一个小项的满意度平均得分=小项的原始分数之和/调查表数量b.单次调查表的满意度得分=该单次中各小项的原始分数之和/调查项目数c.每种产品的满意度得分=该种产品所有被调查顾客的平均满意度得分值之和/调查表数量4.6.3质量部按确定的方案将统计结果并针对存在的问题，发送给运营部门负责人。4.6.4质量部按产
5、品或项目汇总月、季的顾客满意度调查情况.制作月度、季度顾客满意度调查统计结果，发送给运营部门负责人和公司领导。4.6.5年底质量部汇总全年的顾客满意度，确定顾客满意程度的变化趋势，重点针对某一小项中平均分数最低、某服务项目满意度得分最低及顾客提出的最不满意或最关注的地方进行分析，提出改进建议，编制年度顾客满意度调查统计报告（REC02），经管理者代表批准后发送给相关人员。4.7对报告中提出的问题，由质量部牵头，相关部门分析存在的问题，确定需要采取的纠正和预防措施，具体按照纠正措施制程序和预防措施控制程序执行，努力提高顾客满意度。 4.8顾客的抱怨和投诉，由质量部监督相关部门在规定时间内解决，具
6、体详见投诉处理及问题升级流程。 4.9 将年度顾客满意度分析报告，作为最高管理层决策的依据之一。4.10质量记录的控制按记录控制程序执行。5 相关文件5.1记录控制程序 （编号 SRIT-P-4202）5.2投诉处理及问题升级流程 （编号 SRIT- 8101-001）5.3纠正措施控制程序 （编号 SRIT-P-8501）5.4预防措施控制程序 （编号 SRIT-P-8501）5.5满意度调查操作手册 （编号 SRIT-8201-001）6 质量记录6.1 REC01XXX项目（产品)顾客满意度调查表 （编号 SRIT-R-）6.2 REC02 顾客满意度调查统计报告 （编号SRIT-R-）专心-专注-专业
