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1、在线客服规章制度【篇一：客服部管理规章制度】第三章岗位职责一、售前客服岗位纲要：经过聊天工具（在线阿里旺旺、qq），随时接受客户咨询做好与客户的交流，热情耐心办理客户问答、为客户做好导购、促成订单、达成销售。岗位职责：* 每日工作开始以前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺答复流程、顾客分类、信息采集、取消顾客购置疑问流程、讲价还价的答复流程）* 做好每日的工作记录，记录每日的客户问题，成交状况，总结经验教训，不停提示自己，提高自己的业务水平，成为一个销售能手。* 在领导的率领下，和其余客户人员团结协作，圆满达成销售业绩。* 负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热忱的服务态度，和专业的交
2、流中逐渐塑造商铺的优秀形象.* 丰富的专业知识和优秀的销售技巧，帮助买家选择适合的商品，促成客户的购置，提高成交率与客户回头率。* 负责针对客户拍下商品，没有实时付款的订单，做好实时跟进，经过向买家咨询（咨询付款方式或能否在付款中碰到什么问题了？）等方式，敦促买家实时付款。* 负责不一样买家不一样备注，做好买家集体特点分类，主动全面认识买家状况* 发展潜伏的买家，按期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺信息* 把忠实买家设为你的vip买家集体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。*负责做好销售后的订单备注。* 做好个人每日的销售报表。* 负责达成部门经理交办的其余任务。二、售后客
3、服岗位纲要：热忱耐心办理客户的全部售后问题，提销售后问题的改良建议，总结经验优化服务。岗位职责：/* 经过淘宝旺旺等聊天工具为已经购置的买家供应售后服务* 负责订单管理、发货进度的跟进。* 采集与反应顾客的建议；辅助售前销售。* 退换货、客户快件物流信息的查问联系工作、中差评的办理等有关售后问题* 商铺后台的议论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查察并办理信息* 每日工作开始以前，做好售后各项准备事项（办理中、差评的流程、延长客户服务的流程、退换货的操作流程）* 做好每日的工作记录，记录每日的问题，以及自己是怎样解决，总结经验教训，不停提示自己，提高自己办理问题能力，成为一个专业的售后客服
4、。* 按期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关怀客户，与他们建立起良好的客户关系，同时采集买家们好的建议和建议* 成立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各样联系方式三、投诉办理：岗位纲要：踊跃办理客户投诉，提出客户投诉问题，改良建议岗位职责：* 负责拟订一致的客户投诉案件办理程序和方法* 负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审查（投诉办理登记表）*负责确立详细的投诉事件，协作检查客诉原由*负责投诉办理过程中的跟进和协调，将客户投诉办理中反应的建议和追踪办理结果提交上司*负责对客诉办理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结剖析和查核工作*负责按期向部门经理报告客户投诉管理工作状况
5、*负责对客户投诉进行回访，形成客户议论单并存档*负责整理剖析客户投诉信息，改良客户投诉办理方案*负责达成部门经理交办的其余任务第四章赏罚制度一、处罚目的与细则：1、为了创建优秀的工作环境随和氛，保证正确、高效的达成工作，防备工作过错行为发生,提高工作质量和做事效率，拟订本方法。2、工作过错责任追查，坚持脚踏实地、有错必究，惩办与责任相适应，教育与惩办相联合的原则工作人员在工作与服务过程中，视实质状况情节轻重、结果大小、认识态度等予以处罚造成损失的要给予补偿。处罚方式有：扣薪、警示、记过、责备。试用期员工的赏罚记录将归入个人查核依照决定薪金和去留。3、有以下情况之一的，第一次赐予书面警示；第二次
6、可由部门经理考虑个人综合能力决定解雇或罚款。（注：包含但不限于以下行为。罚款金额可视状况而定50-150不等）【 1.】没有落实顾客合理的要求造成的损失。【 2.】最后的定单内容与顾客实质需要不符。（注：比如买家确认付款后又增添或改正定单内容或写错忘掉看错）【 3.】工作过程中一心多用工作不到位或服务态度问题以致客户退货或引起的投诉造成信用议论的中差评。4、有以下情况之一的，第一次赐予口头警示；第二次赐予书面警示；第三次可由部门经理考虑个人综合能力决定解雇或罚款。（注：包括但不限于以下行为。罚款金额可视状况而定20-150不等）【 1.】影响工作次序，在工作场所或工作时间喧华、嘻笑，玩忽职责或
7、其余个人的行为足以阻碍别人正常工作损坏工作氛围或影响公司利益名誉的。【 2.】贪恋玩乐占用大批时间或资源进行娱乐行为，影响本员工作，或间接性的影响别人工作。【 3.】单位时间依据数据剖析得出因工作态度、不作为成心、怠慢、个人素质原由或基础的专业知识不熟习造成客户大批流失。【 5.】所在工作岗位因工作不到位，服务质量不高，态度差，属于职责范围内的事项推委、怠慢、迟延不办、对付了事或造成服务对象投诉的其余状况真实。【 6.】不合理的使用设施，运转其余非工作必备软件占用大批时间和资源以致工作效率不高。二、奖赏目的与细则：1、为增强公司经营管理，明确赏罚的依照、标准和程序，使赏罚公然、公正、公正，更好
8、地规范员工的行为，保护正常的生产次序和工作次序，鼓舞和鼓励广大员工奋斗向上，创建更好的工作业绩，依据国家有关规定并联合国畜的实质状况，拟订本制度。2、公司倡导赏罚制度与严格管理相联合的方式，以严实的查核为依照。在奖赏上要针对员工对公司的贡献大小，而采用物质奖赏和精神奖赏。3、员工波及到以下事项赐予精神奖赏或经济奖赏，经济奖赏可享受50-300元的奖赏红包或100元-300加薪、员工大会通告夸奖（奖赏方式和金额视详细状况由公司领导和人事部门作出）【 1.】品德正直、拥有高度奉献和敬业精神，有优秀或超凡表现者；【 2.】忠于职责、踊跃负责，精益求精工作，业绩突出者；【 3.】对突发事件、事故妥当办
9、理者；妥当停息重要客户投诉事件者【 4.】向公司提出合理化建议，经采用有实质收效者；【 5.】整年满勤者；杭州法尔斯科技有限公司2013年代日【篇二：客服部管理规章制度】客服部管理规章制度规章制度一、人员素质1、拥有优秀的职业道德和正确的服务思想，建立把困难留给自己，把方便让给客户的服务主旨，保护本公司形象，一心一意为客户服务。2、精晓本岗位的业务及有关业务流程。娴熟掌握本业务的预定、反应、回访服务等办理程序和方法。3、认识本公司已创办的各项业务（包含系统功能、使用方法、合作办理流程，会员回访流程，服务标准）。4、一般话标准、流畅，能听懂当地方言。5、计算机操作娴熟。使用五笔输入法，打字速度达
10、80字/分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，一定严格执行规范的服务用语，态度平和、和蔼，热忱办理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格依照“三要、三不、四个同样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再会”结尾。三不：不使用僵硬语言，不说推辞责任的话，不责怪、埋怨客户。四个同样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪利害一个样。二、值班制度1、值班人员值班在岗，固守岗位、坐姿正直、精神饱满、集中精力。2、值班人员要遵从指挥调动，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时一定使用规范服务用语，从语气、腔调、应答上做到：礼貌、和蔼、
11、精练、清楚、耐心、周祥。4、建立以“客户”为中心的服务理念，切记“客户永久是对的”服务原则，做到反响快、应答实时。5、自觉恪守劳动纪律，执行操作员职责。禁止在工作场所内高声吵闹，未经经理赞同不得擅辞职责。6、严格交接班手续，认真恪守交接班制度。三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要精练、快速，不一样意闲聊，并要快速进入工作状态。接班人未到岗，接班人不得离台。认真阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服通告，实时认识业务改正及优惠政策，并做好介绍工作。交接日记要对设施状况、疑难问题、人员接班等状况，记录清楚了然。四、现场纪律制度办公区内不得高声吵闹、大笑、玩耍，不准串岗，不做与工作没关的事。电脑显示
12、器位于台面右边，耳机悬挂于机台左边。工作台面整齐，记事本一致搁置同位。座椅齐整，离座后桌椅、物件应实时归位。进出办公区不得超出规准时限，若有特别状况需请示值班经理。五、现场管理制度1、遵从管理人员的指挥调动。2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。3、坐姿正直，台面要整齐卫生，桌面上不得摆放与工作没关的物件。4、椅子、键盘、电脑不可以任意挪动。离台时键盘要推入抽屉，不可以在设施处乱涂乱画。5、上班时间不可以看书，不可以与临台闲聊（业务交流除外）、不可以私挂用户电话；手机铃腔调为振动。上班时间禁止上与工作没关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不可以上其余没关网站。接打电话时不可以吃东西
13、，上连班吃饭需走开客服部工作范围。不得随意使用客服部固定电话长时间拨打个人电话。六、卫生管理制度1、办公区内微机、桌椅、文具等物件摆放齐整无灰尘；2、门窗光亮，地面整齐；3、员工上班着装整齐、卫生，长发要束发，尽量职业化。4、着装整齐，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；5、个人物件妥当保存，严防丢掉。禁止乱拿乱用，实时锁柜，不然结果自负。6、公共卫生地区打扫由夜班人员负责，个人地点桌面卫生按期由个人负责。七、接班制度认真执行接班制度，做到不迟到，不早走，不无故旷工，保证当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且告假需上司领导审批，如遇特别状况者请尽量与其余歇息同事接班。员工在工作时期因自己或其
14、余需要在工作时间内亲身办理事情可赞同接班。接班一定经两方当事人赞同，填写接班登记表后经部门经理署名批准后方可奏效。每人每个月接班不得超出3次。不一样意连续接班，接班者、还班者不一样意连班。接班两方一定交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工办理，并按责任大小查核两方当事人。接班和还班均不得告假，不然按旷工办理。节假日当班人员不一样意接班或告假。八、客服代表职责1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，执行首问负责制的规范要求。2、客服工作要增强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时办理。熟习并掌握各业务知识，及各项业务操作技术和有关业务流程。娴熟客户的各样业务服务需求，关于自己不可以办理的实时反应有关部门或上司领导。向客户供应正确、快速、和蔼、周祥的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。建立以“客户为中心的服务理念”，切记服务原则，我们的职责就是让客户满意。努力学习，不停总结服务工作的实质经验，提高自己的业务素质与业务技术。对客户服务过程中发现的问题实时反应，并踊跃提出改良建议和建议。恪守有关的规章制度，关怀集体。达成领导交办的事宜。【篇三：在线客服管理制度】在线客服管理制
