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1、揣摩客户心理培训类（一）在长期的商业指导实践中，我们发现：制约行销人员行销能力与销售业绩提高的一个重要原因，就是绝大多数行销人员对于商业情报的重视程度严重不够，尽管他们自认为对于商业情报的重视程度已经很高了。| 目前流行的一些现代式行销技术，其最大缺陷就是：行销操作过于程序化，让客户很容易就洞悉你的意图，从而给后面的工作带来难度。| 即使运用“开放式询问”与“封闭式询问”等探询技巧，由于行销人员探询的隐蔽性做得不够好，结果常常是差强人意。情报是决定行销成败的关键 | 习惯上我们将行销中的情报信息，按照性质划分为外部情报与内部情报两大类： | 外部情报包括： 市场行情、 竞争状况、 市场潜力、
2、客户分布、 政策法规等内容。| 内部情报包括目标客户： 机构运作特点、人员职责状况、 内部决策程序、等内容；以及相关人物的心理特点，如： 需求、 爱好、 想法、 利益等2、外部情报与内部情报的获取，可以通过： 各种媒体、 咨询机构、 知情人员、 亲自调查 等多种途径来获得。 但是，由于商业情报的特殊性与敏感性，为了确保所获得的情报信息的真实性与可*性，很多情况下，需要行销人员做亲自调查，这是一项复杂而又艰巨的工作。运用揣摩技术 3、观察高手孔子的故事 揣摩技术|揣摩技术是由两种相互配合又相对独立的信息技术揣与摩组成的。揣是通过对于目标对象： 不同时间、 不同地点、 多角度、多层次地观察，并运用
3、“反应思维”而形成的一种认知判断；|摩则是通过对于目标对象的策略性试探，分析目标对象所做出的种种反应，并运用“反应思维”而形成的一种认知判断。 鬼谷子认为，揣测人物心理是一种建立在观察技术基础上的认知判断，摩意人物心理则是一种建立在试探技术基础上的认知判断。 简单地说：| 揣主要表现为静态式的观察与分析；| 摩主要表现为动态式的试探与分析。 二者相互联系、相互配合。|这样揣与摩就在“反应思维”的基础上构成了相连的两个信息回路：| 信息回路“揣“； 信息回路“摩“。 二者在情报获取过程中，既独立运作，同时又相互支持，保障了信息分析的有效进行。量权技术 4、量权技术与揣情技术 |对于客观形势与客观
4、环境等背景式内容的观察分析过程，就是量权技术。运用量权技术，可以帮助我们确定未来开展工作的重点所在。 |聊斋志异富翁的故事|量权技术与现代市场调研工作在探询信息方面有着很多相似性，我们甚至可以说：量权技术是世界上最古老的调研工具之一。 |量权技术与现代市场调研工作在探询信息方面有着很多相似性，我们甚至可以说：量权技术是世界上最古老的调研工具之一。 |行销中，通过内部情报的了解分析。可以对于当前的形势特点、客户的运作情况，以及可能影响客户的行销途径等，有了较为清醒的判断与认知。无疑，这样做会大大降低行销决策的盲目性与失误率。 需要强调的是，根据行销分析手段多样化、细致化的需要，我们将量权技术发展
5、为亦可用于： | 房间布局、| 办公台摆设、| 部门文化氛围等微观环境的观察分析技术。日本人最先判断出大庆油田|据报载，日本人当年最先判断出大庆油田的情况，以至在后来与中国谈判购买设备时占了先机。日本人是怎样通过“量权”式的分析而获得情报信息的呢？ 通过画报封面上铁人王进喜身穿大皮袄的样式，以及下着鹅毛大雪的照片，推断出大庆可能位于东三省的结论； 通过人民日报一条新闻报道中“王进喜到马家窑，说了一声好大的油田呀！我们要把中国石油落后的帽子甩到太平洋去！”，推断出马家窑就是大庆的中心； 从报刊报道的大庆的设备全是肩扛人抬，又得到一个推断：马家窑离火车站不远，远了就抬不动了； 通过王进喜参加中央委
6、员会的报道，推论大庆已经大量出油； 根据人民日报一幅照片上钻台手柄的架式，计算出了油井的直径； 根据中国国务院的工作报告推算，把全国石油产量减去原来的石油产量，剩下的就是大庆的产量。 上述案例中，日本人的信息来源，不过是几幅照片，几条新闻报道。但是，他们通过综合 政治因素、 地理因素、 自然常识 等一系列内容的推理分析，却得到了极其重要的商业情报。这种根据客观事实，通过多维度观察、推理分析而获得情报信息的技术，就属于“量权”式分析。 销售经理成功之道：|大深公司对于商品的采购程序是集体决策，可以由该客户的甲、乙、丙三个部门提出申请；|甲部门在该客户影响力最大，但是甲部门的负责人与其他部门的人员
7、关系一般； |乙部门在该客户的影响力较大，但不及甲部门； |丙部门在该客户的影响力较小，如果从丙部门申请而参加讨论，胜算不大； 相关人物背景了解：|对于相关人物的背景了解，常常可以获得十分重要的情报信息，这也属于量权技术的探询范畴。 “家庭的味道”七元素|日本著名寿险推销员原一平曾总结出一个“家庭的味道”七元素： 门前打扫的清洁程度； 院子的清理程度； 进门处各种鞋子的摆放情况； 纸窗的张贴方式与破落状况； 家具情况； 从屋里传出来的声音； 整个家庭的气氛。 从这七方面，可以了解： 此户人家是严谨型的还是松散型的； 此户人家的经济状况； 家庭的文化情况； 家庭中是否有病人； 如果经济良好，对寿
8、险感兴趣的情况； 如果目前经济状况不好，那么未来的发展走势分析，等等。揣摩客户心理培训类（二）揣情技术 对于目标人物的深层心理分析，主要是运用揣情技术。|行销中，我们把揣情技术发展为通过对于目标对象 不同时间、 不同地点、 多角度、 多层次 立体式观察分析而获得人物心理的的情报获取技术。|需要强调的是，除了对于目标人物直接观察外，当直接对目标人物观察分析困难时，可以从其周围熟悉目标人物的相关人物入手，来间接地探询，这在行销实践中也是很常见的手法了。 在某人非常高兴的时候与其交谈，可以了解其爱好、兴趣； 在某人非常恐惧的时候与其交谈，可以了解其讨厌、反感的东西； 如果某人拒绝透露情况，可以从其周
9、围亲近的人物入手来间接探询。|通过对于目标人物的 视线、 言语、 行为、爱好文字、书画、兄弟、朋友|等方面的立体式观察分析，可以比较全面、细致地了解目标人物的性格、品性等心理内容。这些都极大地丰富了揣情技术的观察途径与分析方法。|需要指出的是，运用揣情技术对于目标人物的立体观察，并不一定指被动式的观察分析，行销人员也可以通过有目的地安排，令目标对象处于不同的环境场合之中，或者处理不同性质的工作事务，以此来观察分析目标对象。例如：|对于人物品性、才能的了解，需要掌握调整焦聚式的观察技术，例如： 将目标人物置于不同的岗位； 将目标人物置于不同的场合； 令目标人物执行不同的任务；|然后观察目标人物在
10、上述情况下的表现，就可以充分地了解其为人以及工作能力等内容，并决定如何安排使用这个人了。|当我们与客户打交道时，也可以运用上述调整焦聚式的观察方法。| 对于一个经济条件较好的人，要观察他消费的方式与特点；| 对于一个经济条件较差的人，要观察他对于利益获取的方式；| 观察一个人平时所结交的朋友圈，可以了解其： 性格、 爱好、 品性；| 观察一个人对于同事、上级、下级的态度，可以了解其接人待物的特点；| 观察一个人的娱乐方式，以及娱乐时的表现，可以了解其个性与品性；| 观察一个人在突发事件中的反应，以及处理复杂事务的方式，可以了解其能力特点，|行销中，我们会经常运用“测深揣情”式的观察技术，来了解
11、人物的： 爱好、 态度、 价值观、 心理倾向等方面的心理内容。|其观察与分析的重点主要体现在三个方面： 语言的分析、 表情的分析、 行为的分析。一、 语言分析二、 |我们知道，对于人物语言的分析，主要是运用“反应思维”，从“象”、“比”两方面来入手分析。|语言信息的内涵称之为“象”，语言信息的外延称之为“比”。|通过对于语言“象”、“比”的分析，就可以对于人物的思想、心理做出精确地分析、判断，如可以了解人物：| 观点、| 态度、| 需求二、表情分析|现代心理学的发展，对于人物表情的分析达到了一个新的高度，由此产生了“脸部语言”等相关心理分析技术。运用这门技术可以在一定程度上了解人物的性格、气质
12、以及品性等。|例如，心理学研究发现，当人物对于某项事物感兴趣时，其瞳孔会放大，而且这一生理现象是人的主观意志所不能控制的，有经验的人往往会从对方的瞳孔变化来揣测对方的内心想法。|通过研究发现，说谎者的笑容有时候会呈现出某种不对称，因此通过对于类似的表情分析，往往可以感觉得到他人的微妙心理。 三、行为分析|行为分析主要表现在两个方面： 对于人物肢体语言的分析； 对于人物日常行为的观察。|一些现代式行销技术中，对于人物的行为分析，往往从其行为力度的大小强弱来判断人物的个性、气质等特点，如： 是坚持型的； 还是妥协型的。|老板用力地拍拍你的肩膀，说：“好好干！”对于这样的行为，如果按照现代式行销技术
13、的相关分析，可能会得出这位老板是一位有魄力的、坚持型的人。|但是按照鬼谷子式的观点，这种用力拍肩膀的动作，则可以有不同的理解，如：| 可能是对你非常信任的表达；| 可能是对你工作不满的暗示；| 可能是老板心情极好的表现等等。|究竟是哪一种情况，还需要结合具体情景中的其它因素来综合判断。摩意技术：|摩的技术作为一种更复杂、更精确的情报获取技术，为我们更加深入细致地了解人物深层心理提供了帮助。习惯上，人们又称摩的技术为摩意技术。田婴的耳环|一次， 齐国王后死了，国王打算册立新的王后，于是交付给大臣们商议人选。大臣田婴想要了解齐王的心意，于是便献上十副耳环，其中有一副尤其精美。第二天，田婴暗中了解这
14、副精美的耳环戴在了哪位夫人的耳朵上，于是便建议齐王册立这位夫人为王后。齐王果然非常高兴，大臣田婴因此受到重用。|行销操作中，摩意技术的分析平台非常广阔，操作的方式也灵活多变。除了运用某些话题来试探目标对象外，亦可通过： 事件、 物品、 时机等“标志物”来达到分析人物心理与了解相关信息的目的。|一位有经验的枪手，对于一把新枪，总是通过试射几枪，来逐步校对准星的。对于复杂的人物心理，也要通过多种方式与途径来试探，才能够最终确定人物的真实心理。原一平的“摩意技术”：|日本著名寿险推销员原一平，曾发明了一个叫做“轮盘话术”的试探方法，就是通过话题的变换来了解人物的爱好兴趣，与摩意技术有着异曲同工之妙。|什么叫做“
