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1、适用于（08秋）会计专科、（08秋）行政专科、（08秋）法学专科试卷，其他年级开设此课程的不适用！企业运营与发展第一章一、企业发展战略，也称战略，主要是指企业为了保障其生存与发展而做出的具有长远性、全局性的谋划。有两个基本特征：整合性与均衡性。意义：第一，有利于员工更好地设计个人职业发展蓝图；第二，有利于提高处理问题的能力；第三，有利于减少企业资源的消耗。二、企业战略的整合性，是指战略要涵盖企业经营活动的各个方面，包括企业所处的市场环境、客户的要求、企业的资源、企业的组织等。企业远景，是指企业对自身未来发展前景的描述，它体现了企业的基本价值准则。个人使命感，是指个人认为自己具有一定能力、能够完
2、成某项任务，从而使自己与他人受益而产生的责任感。三、企业经营理念，描述了企业为什么会存在，以及企业如何通过营利而生存下来。企业优势和劣势分析，又称作“企业全面扫描”，是对企业独特的阐述，企业的独特性对企业可能是一种优势，有可能会对其他的发展形成一种限制，它体现了一个企业与其他企业的不同。四、企业文化价值观。1、企业文化，是指企业的共同价值体系，它源于企业价值观。企业价值观是企业经营者优先考虑的事情，它是在道德准则基础上作出的评价。企业文化和价值观是企业中最能持久存在的事物。2、企业的社会责任，是指企业为社会所能承担的义务与责任。其本质上是一种企业自身对人类社会的建设和发展所承担的义务，是社会对
3、企业组织的外在要求。3、企业社会责任的意义：第一，满足观众利益；第二，增加企业利润；第三，承担道德义务；第四，企业自觉行为的形成；第五，为社会发展做出更大的贡献；第六，责任感逐步形成；第七，符合股东利益；第八，塑造良好的现象。4、企业对环境的责任第一，企业要在保护环境方面发挥主导作用，一要保护自然环境，二要保护人文环境。第二，企业要以“绿色产品”为研究和开发的主要对象。第三，企业要承担起建设环境的重任。5、企业对员工的责任第一，注重员工的身心健康，定期做职业身体检查。第二，定期或不定期地培训员工，合理安排工作岗位，做到人尽其才，才尽其用。第三，建设企业的文化氛围，营造良好的工作环境。第四，建立
4、公平竞争的企业制度，让优秀的人才脱颖而出。6、企业对顾客的责任第一，提供安全的产品，保证顾客的权利。第二，提供正确的产品信息。第三，提供良好的售后服务。第四，提供必要的产品使用指导。第五，不将自己的主观臆断强加给顾客，赋予顾客自主选择的权利。7、企业对竞争对手的责任第一，参与有序的市场竞争，比拼技术与实力。第二，不搞阴谋诡计，不搞恶意竞争。第三。，处理好同竞争对手之间的关系。8、企业对投资者的责任第一，保证投资者对企业经营管理的权利。第二，保证投资者的股权收入。9、企业对社会的责任第一，认真纳税，承担法律责任与义务。】第二，吸纳更多的就业者，为社会和政府减轻负担。第三，建立和推行企业的社会政策
5、，关心社会生活。第四，参与社会公益事业和社会福利事业。第五，支援灾区，救助贫困者。第二章1、自我管理的四个要素：第一，设计个人愿景规划；第二，建立个人行为准则和价值体系；第三，制定维护个人行为准则、实现愿景规划所必需的原则；第四，寻找一位（至少一位，多位更好）自己能够信任、愿意对其负责的人，我们可将他（她）称为责任伙伴。2、个人愿景，是一个人对自己未来的憧憬、追求，是对自己未来的期望。三个特点：明确的假定、详细的规划、具有鼓舞性。3、时间管理的是四个步骤，即时间管理四步曲：第一，树立明确目标第二，制定行动计划第三，分清轻重缓急第四，合理安排时间4、目标管理的三个层次：企业远景、企业具体目标、员
6、工的任务。第三章1、市场营销的概念广义：市场营销，是指与市场有关的一切人类活动，即以满足人类的需求和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。狭义：市场营销，是指企业为实现市场价值所做的一切工作。2、市场，是指具有特定需求和欲望，愿意并能够通过交换来满足这种需求和欲望的全部的潜在顾客。三要素：人、购买力和购买动机。3、顾客价值，是指顾客效用与顾客成本的比较，从而形成顾客效用率。顾客价值是顾客让渡价值的基础。4、规划新业务战略规划的方向有三种：第一，密集型增长战略。管理机构首先要考虑在现有市场上，是否可以通过扩大原有的业务而使企业的市场份额（市场渗透）得以扩大；然后考虑能否为现有产品找到或
7、开发新市场（市场开发）；接着考虑能否开发对现有市场具有潜在利益的新产品（产品开发）；最后还要检查是否有机会为新市场开发新产品（差异化）。第二，一体化增长战略。一项业务的销售额和利润额可以通过在产业内的后向、前向一体化（纵向一体化）和横向一体化而得到增长。第三，多角化增长战略。主要有：同心多角化、水平多角化、多角化战略。5、4P理论：市场营销组合式企业战略的一个重要组成部分，是企业为了满足目标市场的需要而对企业可控制的变量进行的组合，是企业实现营销目标的一整套营销工具。其内容包括：产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promation）。从而形成4P组合，反映的
8、是销售者能影响购买者的营销工具。6、市场细分，是指根据消费者和用户的需求及购买行为的差异性，把具有异质性需求的整体市场划分为若干需求大体相同的小市场的过程。市场细分的目的：第一，当企业研制开发一种新产品时，为产品设计提供依据第二，当企业准备把某种已在经营的产品打入新市场时，为选择新市场和制定相应的营销策略提供依据。第三，当企业现有市场出现竞争者，或经营出现问题时，为探索市场变化，制定新的营销策略提供依据。市场细分的意义;第一，有利于深入研究和认识市场。第二，有利于企业发现市场机会。第三，有利于企业所处营销组合的确定。第四，有利于提高企业的经济效益。如何进行市场细分?（即市场细分的程序）第一，调
9、查阶段第二，分析阶段第三，描述阶段第四，筛选阶段有效市场细分的特征:第一，可测量性第二，可盈利性第三，可进入性第四，可区分性第五，可行动性7、产品，是指人们通过购买行为所获得的满足。产品整体，是指提供给市场，能够满足顾客某种需求和欲望的任何事物。它包括核心产品、形式产品和附加产品。核心产品，是指顾客购买某种产品时所追求的利益，是顾客真正要购买的东西，是产品整体概念中最基本、最主要的部分。如购买洗衣机、照相机等形式产品，是指顾客需求的不同满足形式，是核心产品的全部外部特征，是企业向市场提供的实体和服务的形象。主要包括：产品质量、特色、款式或式样、品牌、包装等。附加产品，是指顾客购买产品时，随同产
10、品所获得的全部附加服务和利益，包括：提供信贷、免费送货、售后服务、安装、维修、保养等。8、产品的经济生命周期也叫产品的市场生命周期，是指产品从进入市场到退出市场所经历的市场生命循环过程。产品生命周期的阶段及特征：第一，介绍期，是指新产品刚刚上市的最初销售阶段。其特点是：顾客对产品不了解，只有少数追求新奇的顾客可能购买，销售量很低；为了扩展销路，需要企业投入大量的促销费用对产品进行宣传；在这一阶段，由于技术方面的原因，产品不能大批量生产，因而成本高，销售额增长缓慢，企业不但得不到利润，反而可能亏损。第二，成长期，是指产品转入成批生产和扩大销售的阶段。其特点是顾客对产品已经熟悉，大量的新顾客开始购
11、买，市场逐步扩大；产品已具备大批量生产的条件，生产成本相对降低，企业的销售额迅速上升。第三，成熟期，是指产品进入大批量生产，市场处于激烈竞争的阶段。其特点是市场需求趋向饱和，潜在顾客已经很少，销售额增长缓慢直至转而下降；竞争逐渐加剧，产品售价降低，促销费用增加，企业利润下降。第四，衰退期，是指产品已经逐渐老化，转入更新换代的阶段。其特点是顾客的消费习惯发生改变，转向购买更新的其他产品；销售量迅速下降，甚至出现积压；市场竞争表现为价格竞争；企业获利很少，甚至亏损，部分企业因无利可图，被迫退出竞争。产品生命周期的阶段策略：介绍期：第一，快速掠取策略第二，缓慢渗透策略第三，快速渗透策略第四，缓慢渗透
12、策略成长期:第一，改进和完善产品第二，开拓新市场第三，树立产品形象第四，增强销售渠道的功效第五，适时降价成熟期：第一，市场改良第二，产品改良第三，市场营销组合改良衰退期：第一，维持策略第二，集中策略第三，收缩策略第四，放弃策略9、新产品，是指产品整体概念中任何一部分的创新、变革和改变。类型有：全新产品、个新产品、改进产品、新牌子产品。10、产品组合，是指企业对购买者提供各项产品大类及产品项目的总称，即企业生产和经营所有产品的有机组成方式。产品组合的衡量标准：产品组合的广度（宽度）、深度和密度。产品组合的调整策略：第一，改进现有产品组合，运用波士顿咨询公司的方法或通用电气公司的方法对企业产品大类
13、进行分析，确定产品调整的方向；第二，开辟新的产品大类，依据企业任务、条件以及市场需求状况创新产品，增加产品组合。产品组合决策：第一，扩大产品组合第二，产品大类延伸第三，缩减产品组合11、企业定价策略;第一，撇脂定价策略第二，渗透定价策略第三，满意定价策略12、渠道，是指产品从生产者手中转移到消费者或用户手中的过程中所经过的通道。包括4层含义：一，起点是生产者；二，终点是消费者或用户；三，渠道的积极参与者是各种类型的中间商；四，渠道中产品的转移以所有权的转移或拥有产品销售权为前提。13、现代营销方法：第一，概念营销第二，深度营销第三，体育营销第四，整合营销第四章 客户关系管理1、如何贵客户进行分
14、类？根据国购买目的与方式的差异，可以将客户分为三类：第一，消费者客户，也称为终端客户第二，商业型客户，也称为企业客户第三，企业内部客户2、如何维护客户关系？维护客户关系的四个步骤：第一，收集客户的详细资料，进行差异化分析；第二，了解客户的产品需求，提升客户满意度；第三，分析客户对企业的价值，采取不同的维护策略；第四，加强与客户的沟通，提高客户忠诚度。3、如何让处理客户投诉处理客户投诉的6个步骤：第一，聆听客户直至他气消第二，表示同情，换位思考，然后再确认细节第三，拿出解决问题的办法第四，确认解决问题的时间第五，给客户回电并确认产品已经送出第六，让投诉变得容易4、明显差异与特别优势，是指你的企业
15、所能够提供的产品或服务于其他竞争厂商所提供的相同产品或服务相比，所具有的明显的差异性和特别的优势。第五章 企业资源管理1、企业资源管理，是对企业所能控制的资源进行开发和利用的工作，使其发挥出能促进企业发展且不可替代的能量。分类：人力资源管理、财务资源管理、环境资源管理人力资源包括：智力资源（想法、精力、能量、远见、知识、能力、智慧等）和社会资源（社会关系资源、其他社会资源）资金、债务、成本管理属于财务管理。2、人力资源管理的过程：第一，获取第二，整合第三，奖酬第四，调控第五，开发3、员工绩效考核与评估员工绩效考评，是指对员工工作成绩和效果的考察、核准与评定工作，以便为员工的薪酬、奖励、晋升等提供依据。主要的绩效考评方法有：第一，书面描述法第二，关键事件法第三，评分表法第四，行为定为评分法第五，多人比较法（包括：分组排序法、个人排序法、配对比较法、目标管理法）4、财务管理，是对企业财务活动所进行的管理，是组织企业财
