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1、某某农合行服务改进工作总结关于/农合银行服务改进工作的总结报告接到总行关于报送金融服务改进情况材料的通知要求，我县农合行立即对照下发的服务改进情况总结大纲的要求对本行服务改进情况进行了全面的总结。现将总结情况汇报如下一、服务文化建设我县农合行在省联社的正确领导下始终坚持服务是立行之本，坚持内强素质、外树形象的服务理念，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，以标准行社创建为契机，狠抓优化文明服务，加强管理，在业务经营上取得了大发展、大提高，截止201*年12月31日，各项存款/亿元，较上年增加01亿元；各项贷款/亿元，较上年增加亿元。较好地完成了省总行下达的业务指标。截止
2、201*年12月31日，我行共出台管理类文件165种。其中涉及服务类管理文件49种，较上年增加10种，为全县员工的服务目标指明了方向，理清了思路，从而有效提升了全县农行的整体服务水平。（一）根据省联社的相关文件精神，我行重新制定了、县标准行社创建考核验收办法，细化“五项基础规范”评分细则，严格落实文明服务规范，增强礼仪培训服务意识；落实首问负责制，设客户意见箱、意见簿等客户咨询、反馈信息，将“为客户负责到底”，理念培养成为全体员工基本的服务素养。同时办法进一步细化了对服务的检查标准，加大了对服务违规人员的惩罚力度。201*年全年因服务违规而受处罚的人员共涉及/人，其中，主要管理人员/人。截至目
3、前，优质文明服务在我行已基本得到了有效落实，通过对这一考核办法的贯彻和推行，我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平，也得到了明显提升。（二）为进一步提升我行服务水平，树造我行对外形象，我行通过制定内勤人员绩效考核办法有效激励了员工的服务工作热情，从而进一步提升了员工服务的服务品质和服务效率。（三）举办服务技能竞赛。201*年我行共举办服务类竞赛五次。其中，揽储竞赛、电子银行业务营销竞赛、文明服务竞赛各一次。通过举办多种形式的服务技能竞赛，各支行的服务质量和水平，均有了明显进步和改善。三、服务渠道改进情况截止201*年12月31日，我行现有员工/人，其中，柜面一线员工/人，平均年龄在40岁左右。为
4、改进服务质量，提高服务效率，201*年我行以提升柜面服务为契入点，重点做了四项工作一是在全县择优选调业务能力强，工作责任心强的年轻员工充实到一线柜面，增加服务活力；二是变复核柜员为综合柜员，增加服务窗口，提高服务效率。三是实行内勤人员考核办法，将一线员工工作业绩与考核挂钩，提高员工的工作积极性。四是狠抓基层行标准行社创建规范。在201*年标准行社创建工作取得一定成效的基础上，201*年我行重新修改了标准行社创建考核办法，加大了考核力度，目前我行/个支行，已达一级行社的有/个支行，已达二级行社的有一个支行，其余7个支行省联社已完成验收。四、服务品种创新截止201*年12月31日，我行拥有个人客户
5、、万户、对公客户、户。为有效服务客户，我行201*年积极实行网点改造，增设服务窗口，实现功能分区、业务分流的“双分”服务；在总行营业部增设一名大堂经理岗位，在业务高峰期发挥专兼职大堂经理的引导分流作用，协助引导分流客户；增设电子银行服务新品种，通过多渠道开展个人网银、企业网银、银行卡业务的宣传和业务推广，截止201*年12月31日，共发展网上银行客户/户。其中，个人客户/户，企业客户/户，交易笔数/万笔，交易金额/万元，填补了我行网银品种空白的局面；加大电子自助设备的投放力度，在201*年全县已有8台自动取款机的基础上，201*年又增加2台，目前共有自助取款机10台，交易笔数达/万笔，交易金额
6、/万元，新增个人电子渠道业务分流率达/%，有效分流了客户，缓解了客户在营业厅排队现象。五、服务亮点展示纵观201*年服务总体情况，在省总行的正确领导下，在全行员工的一致努力下，我行的服务管理工作取得了明显收效，较往年而言，有以下亮点值得展示（一）柜面员工年轻化。经过服务礼仪测试、服务技能竞赛等多项测试，将临柜员工由原来的平均年龄在40岁左右调整为现在的平均年龄在30岁左右。将一批年轻化、专业化的轻年员工充实到前台，提高了服务的活力和服务的效率。（二）礼仪进一步规范化。201*年是我行由农村信用合作联社发展为农村合作银行的第一年，外界民众对我行的认识还停留在信用社的层面上。201*年通过我行全体
7、员工的一致努力，狠抓文明服务，通过改造营业网点，统一着装、倡导微笑服务，三声服务等点点滴滴的礼仪行为，让客户感受到全新的农商行形象。（三）送春联下乡。时值春节来临，我行根据所处的地理环境是网点遍布农村和县城的特点订制了两种类型的春联类，有突出城市风格的；有散发乡土气息的。利用双休日，在城乡人流量较大的区域联同我行的宣传手册广为派送和宣传，进一步凸显了农合行的对外形象，受到了广大民众的一致好评。扩展阅读农合行总结抢抓节点机遇乘势发力跨越对上半年工作进行小结，并对下半年工作作出具体部署，目的是引领全行上下强抓节点机遇，深化主题活动，加快商行组建步伐，乘势发力跨越。一、上半年经营业绩今年以来，全行上
8、下紧紧围绕省联社下达的各项目标任务，以“稳中求快”为主题，以“四大目标”为主线，准确把握宏观调控政策的力度和节奏，抢抓发展机遇，集聚发展优势，扎实推进工作，全面进位争先。实现了实绩超预期、指标超序时、增量超历史、增速超同期的经营业绩。1、存款刷新纪录。2、贷款平稳增长。3、电子银行业务快速发展。4、不良实现双降。5、收入增长加快。6、抗险能力增强。二、上半年工作主要措施（一）全力营销，着力促进存款快速增长。1、提升形象抓宣传。一是立足自身宣传。各支行（部）能利用条幅、电视、传单、短信平台、赠送礼品、召开座谈会等形式，加大信贷、结算、电子银行产品宣传力度。二是借助媒体宣传。相继与电视台、报社合作
9、，先后制作两期信贷支农宣传专题片，在报开设专版，加大信贷支农、优质服务、服务产品等宣传力度。既增强了社会公信力，又提升了合行整体形象。2、强化公关抓拓展。一是上下联动抓拓展。行总部成立账户拓展小组，制定全年账户拓展计划与措施，实施点点对接，全员互动的措施，提高了账户拓展效果。二是强力公关抓大户。营业部围绕年初制定的客户公关战略，加大对供电、水利、民政、农业、林业、物流、房地产、园区企业等行业单位进行公关力度。3、以贷引存抓源头。一是抓客户回笼资金。个人业务部对个体工商户货款回笼资金不能存入我行的贷款客户，一律降低或取消授信额度，对于回笼资金存入我行且现金流量较大的贷款客户，予以增加授信额度、享
10、受利率优惠，撬动存款增长。二是抓客户倍增效应。公司业务部充分利用手中的客户群，挖掘他们的社会资源优势，请他们动用各种关系为我行吸收存款。4、扩张票据抓存款。一是主动营销票据。二是提供全程服务。从客户准入手续、敞口申请、落实担保手续、出票等，主动为客户填写档案资料、跑审批手续，实行全程帮办服务。5、策应主题抓营销。一是围绕主题，做到“六个结合”。即“走访送助”活动与“阳光信贷”、“三项整治”、“存款营销”、“清非收息”、“电子银行产品”“客户储备”有机结合起来，实行定责、定人、定时、定量、定质的考核办法，确保整体工作全面推进。二是围绕主题，突出“三个重点”。重点围绕组织资金、电子银行产品营销、客
11、户服务需求开展“走访送助”活动。（二）把握节奏，着力促进贷款均衡增长。1、全力支持农户生产发展。一是全力支持春耕生产。帮助全县2万户农户解决了生产经营资金65亿元。二是主动服务春耕生产。三是积极支持夏收夏种。2、大力支持特色高效农业。一是大力支持林果生产。基层支行大力支持荒山开发，栽植经济林果。累计贷款4200万元，支持6户种植大户发展基地林果。二是着力支持温室蔬菜。累计贷款3150万元，支持观乡镇西瓜、油桃、草莓、蔬菜规模经营。3、强力支持涉农企业发展。一是促进涉农企业达产增效。累计贷款1亿元，帮助全县87户企业备足库存，实现产、销、效激增。二是加大涉农企业基地建设。为促进“公司+农户+基地
12、”裂变效应，加速产业化基地的形成，累计向发放“公司+农户+基地”模式贷款达4530万元，帮助企业扩张基地，开拓市场。同时，为1256养殖户贷款6140余万元，从事规模养殖肉鸡、白鸭、生猪。既支持了企业发展壮大，又拓宽了农民增收渠道。4、服务园区企业强筋壮骨。一是大力支持乡镇工业集中区企业快速发展。累计贷款3亿元，帮助全县乡镇工业集中区，为企业解决流动资金不足困难。贷款3500万元，支持乡镇工业集中区27户企业抢抓商机，拓展市场，增强盈利能力。企业用工达960余人。二是聚力支持园区企业做大做强。累计贷款65亿元，帮助园区216户企业解决流动资金不足困难。（三）多策并举，着力实现不良“双压降”。1
13、、改革激发清非活力。实行事业部制管理，充分调动了员工的工作积极性、主动性，激发了清非工作热情。2、采取多种压控措施。一是抓风险提示。实行压力传导，促其抓紧收回。二是抓责任清收。对全行相关68个责任人逾期贷款1637万元，签定压降清收责任状，强化序时考核，施压促动，加快了清收进度。（四）精打细算，着力促进经营效益新提升。一是强化财务管理，规范财务开支行为。二是加强费用管理，努力降低经营成本。三是科学预测计划，合理确定经营目标。四是强化收息管理，实现财务收入均衡化。（五）强化管理，着力促进内控管理上水平。1、会计管理步步为营。一是完善内控制度。二是加强结算账户管理、大额现金管理，防范结算风险。三是
14、全面落实会计管理工作责任。2、信贷管理日臻完善。一是充实和完善信贷制度。二是加强信贷人员培训。三是强化检查辅导职能。3、内审工作频频出招。一是强化内控风险评价。二是深化全方位稽核。对信贷、重大财务收支、基建等案件易发部位和柜员卡、印鉴密押、空白凭证、金库尾箱、银企对账、轮岗休假、柜员管理等等重大环节流程进行全面稽核。4、合规管理步入常态。一是形成合规风险管理架构和报告管理体系。二是做好日常风险合规管理工作。三是强化票据融资审核。四是加强合规知识培训。5、事后监督作用彰显。到6月末，累计扫描会计传票2192346张，对1668021笔业务实施了重点监督，电子验印6345笔，共发现业务差错631笔
15、，差错率为万分之88。6、作风整顿深入推进。上半年，在全行相继开展了作风整顿工作，组织学习，认真讨论，深刻反思，做到学有笔记、学有有心得、学有所思、学有提高。认真排查不足，强化整改落实。加强作风整顿的考试、考核。从而促进了全行工作作风明显好转，工作节奏加快，工作效能得到提高，社会形象得到提升。（六）落实措施，着力促进安保工作上台阶。一是开展风险排查，完善制度流程。二是做好保安押运，确保营业安全。三是加强安全巡查。四是认真组织消防演练。五是加强安全防范设施的改造、管理与维护。上半年工作存在的主要问题一是存款增长地区间存在着明显的不平衡性。二是在日常工作拖沓，办事效率低下。三是部室挂钩网点的督查缺位，督查季度目标多，对优质文明、安全保卫、内控制度执行等督查较少。三、下半年主要工作目标、措施下半年我们将进一步采取强有力的工作措施，以深化主题活动为载体，以改革为动力，以组建商行为契机，抢抓节点机遇，集聚发展优势，超前谋划，强势推进，确保各项目标圆满完成。（
