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1、 前厅部上半年工作总结和下半年工作要点上半年前厅部工作亮点： 1、行李生及大堂副理对于乘出租车的客人帮助客人记录车牌号码，防止客人物品遗留在车上无法及时的找回，已向乘车客人提供800多条温馨提醒，宾客均表示满意。 2、总台、预订处在接到电话预订后，第一时间将客人的信息如电话号码、电子邮箱告之大堂副理，由大堂副理统一发送欢迎短信及预订确认。3、总台办理入住忙的时候，前厅部准备了一些茶叶及一次性的水杯，前台可以给等候的客人免费提供茶水服务，大堂副理负责给等候客人介绍杭州旅游的信息。预先自作旅游行程一份让等候入住的客人倍感贴心。 4、总台装有高清液晶显示频，内容包含近7天天气情况、汇率、酒店营业场所
2、信息、在店会议信息，进一步做细问询服务。 5、酒店是会议型酒店，平常以接会议，故经常会有很多会议资料需存放，提供B5包厢做为二级行李房，在保证散客有序寄存行李的同时又保证会议资料的存放。 6、房间制订散客快速退房通道，入住时向客户说明，客户同意的话，在退房的前天晚上客房服务员夜床服务时，将账单放在客人房间，第二天客户带上账单来退房，节省客人的等候时间。7、需要酒店送机服务的客人，在客人到达后致电客人问询是否平安抵达，或短信问候，让客人感觉贴心。8、重视客人的投诉及网络散客的意见或建议，感谢客人的意见或建议，给予及时的邮件回复，及酒店的解决方案等，让客户感受酒店对她的重视。9、总机、总台、大堂副
3、理在对宾客提供送房服务时，对客户提出的要求及时传达给客房部，并在5分钟后向客户询问服务情况，可以让客户感受到我们对其的重视，还能检查并提醒我们的服务质量。 10、总台对网络预订客人开展温馨服务流程，每位网络客人无论总台服务员、大堂副理、前厅经理均需开展GSTS宾客满意度调查。全方面的搜集宾客满意度。 11、总台办理入住时若发现该客人生日，当即送上祝贺词，并第一时间告之大堂副理，由前厅经理及大堂副理一起为客人送上贺卡、生日蛋糕。 12、总台指定人员跟进会议，从入住、结账等一系列服务。指定服务员随时与会务组取得联系以便进一步的沟通，收集会议宾客满意率。上半年前厅部工作不足：1、部门针对员工关爱方面
4、还不太到位，仅可以在员工生日的当天由部门负责人送上生日祝福，但平时和员工的交谈及了解思想动态还不够，今后部门负责人应加强与部门员工间的沟通交 流，及时解决员工的困难，及时进行心理辅导梳理。2、部门内部的员工微笑服务不足，总是不敢于再客人面前微笑，部门已经加强相关的礼貌礼节服务，并在每天的各班前会上相互鼓励微笑一分钟，用微笑的心情进行一天的工作，部门负责人也加强相关的检查工作。3、基层管理人员督导意识和处事经验有待加强，工作主动性不够。在现场走动管理中，不能带动服务并进行现场督导，协调、指挥能力需进一步提高。很多工作是水上漂，执行力有待加强。4. 主动服务意识远远不够。尽管我们提出了很多细节服务
5、的要求和想法，但员工没有真正理解服务的真谛，没有将这些细节完全贯彻到实际工作中，尤其是领导不在时。员工没有真正发自内心地为客人服务，或者服务带有情绪化，或者企图偷懒，目前服务质量尚不稳定。5. 未向客人提供“一站式服务”如：客人打电话至总台要求送一双拖鞋，总台很热心的通知了房务中心，之后就未进行跟进，也未确认客房是否将物品送到客人手上；客人打电话至总机要求点餐，总机也尽职的将客人的要求转达给了西餐厅，但是却未跟进服务员是否有落实；6. 酒店应知应会及各相关知识的欠缺如：行李员在带客人回房间时，因对酒店产品的不了 解，不能将酒店信息传达给客人；客人打电话至总机询问至酒店的路线，因员工对各城市至杭
6、州路线或杭州市内路线的不了解不能及时给客人回复，给客人留下不好的第一印象； 7. 员工责任心不够强如：客人至礼宾部寄存，礼宾部未询问客人是否有贵重物品寄存，直 接帮客人办理手续；8.基层管理人员自身业务技能不足，如：没有积极的去学习新的知识，本身的职能范围内有的地方不是很熟悉，致使在日常工作中造成疏忽，没有发挥到管理层应有的作用；9.对客主动服务意识欠缺：在工作中不能主动服务客人，有时只是在客人要求时才提供服务，不能主动发现客人需求，提供个性化服务；10.各分部一线部门之间工作中协调性不够：如在日常对客中，如果碰到客人有特别需求，需要其它分部帮助时，各分部不能协调一同解决，不能第一时间满足客人要求； 下半年前厅部工作思路：1、 重抓培训工作，各分部以各种方式工展培训，如情景演练、案例分析、模拟训练等。2、 梯队建设，增强骨干员工的认同感和归属感，为酒店培养更多的复合型人才。利用梯队建设突出一部分部门内部的尖兵，提升个性化服务 。3、 提升宾客满意度，继续强调服务品质年的服务特点，遵循海航情常驻心房的服务宗旨，大力发展忠实客户，丰富酒店喜悦会会员 。酒店各散客，网络客人、上门散客一律开展宾客满意度调查。4、 客史管理 ，前台注重客史资料的录入及维护工作。5、 加强基层管理人员培训，提升整体综合素质，在团队以身作则起到一定的表率。
