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1、客房服务培训大纲客房服务考核内容及要求（一）迎客服务 （二）对客服务 （三）沟通与协调 （四）客房管理培训知识点:一、理论部分类型内容基础部分1.客房产品概述2.清洁器具和清洁剂3.客房的清洁保养4.饭店公共区域及面层材料的清洁保养5.布件的洗熨与特殊污渍的清除6.对客服务工作7.客房部的机构设置及人员管理8.客房的物资管理9.客房部的质量管理1.客房产品概述2.清洁器具和清洁剂3.客房的清洁保养4.饭店公共区域及面层材料的清洁保养5.布件的洗熨与特殊污渍的清除6.对客服务工作7.客房部的机构设置及人员管理8.客房的物资管理9.客房部的质量管理应用部分1.客房产品概述2.清洁器具和清洁剂3.客
2、房的清洁保养6.对客服务工作7.客房部的机构设置及人员管理8.客房的物资管理9.客房部的质量管理二、技能考核项目说明类 别考 核 项 目1会议布置1. 会谈座位的安排2. 会见座位的安排3. 签字仪式的安排4. 会议茶水服务2客房卫生5. 卧室清扫6. 卫生间清洁7. 晚夜客房整理8. 空房整理9. 西式铺床10. 中式铺床3设备使用维护保养11. 地毯除果汁渍12. 铜器擦拭示范13. 家具打蜡示范14. 吸尘器的保养示范4客房培训15. 讲授客房小酒吧的控制方法16. 讲授客房晚间整理的内容和要求17. 讲授卫生间清洁程序5接待方案18. 布置VIP房内布置19. 制订团体接待方案6处理投
3、诉20. 对各种不同问题的应对和处理三、技能考核项目操作标准1. 会谈座位的安排（1）了解会议场地、会议人数、主宾双方，做好事前准备工作；（2）根据场地、会议人数及要求决定布置台型，配备座椅；（3）台面布置为：铺台布、主席、主宾位安排，席卡摆放，文件夹、笔摆放，（4）茶具装盘(香巾折叠整齐，放于托盘内，茶杯放妥，重量分布均匀)，托盘平稳，在座椅右侧侧身摆放。2. 会见座位的安排（1）了解会见室场地、会议人数、主宾双方，调整沙发、茶几，做好事前准备工作；（2）放置译员座椅；（2）台面布置为：主人、主宾位安排，放置鲜花；（4）茶具装盘(香巾折叠整齐，放于托盘内，茶杯放妥，重量分布均匀)，托盘平稳，
4、摆放规范到位。3. 签字仪式的安排（1）了解会议场地、会议人数、主宾双方，做好事前准备工作；（2）挂横幅挂在厅室正面，横幅前并排摆放2张长条桌；（3）摆设签字台两张，桌面铺深绿色台布，签字台后摆放2把高靠背扶手椅，两者相距15 m，两侧陈设常青树；（4）签字台面布置为：两座位前摆上待签文本，右上方摆放文具，中间的前方摆上挂有两面国旗的旗架。（5）主席位安排，席卡摆放，译员、记录员席位的安排，摆放文件夹、笔等。 4. 会议茶水服务（1）准备工作：擦净托盘，铺好垫巾；（2）装盘(香巾折叠整齐，放于托盘内，茶杯放妥，重量分布均匀)，托盘平稳，在座椅右侧侧身摆放；（3）起盘，行走时用左手五指托起，高度
5、适当，且盘子平稳得本，行走时头正肩平，上身直，眼视前方，表情自然；（4）送茶，送香巾，姿势得体，语言使用恰当（如，请用茶）；（5）为与会人员续茶水，送香巾时左脚上前一步，撤下杯子站在客人右后侧，左手的小指和无名指夹起杯盖，大拇指、食指和中指握住杯把，端起茶杯，腰略弯曲，水倒茶杯34处，送入客人面前，盖上杯盖。5. 卧室整理（1）停放工作车。工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不使住客房的客人出入房间遇到障碍。（2）敲门进入房间。敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Dont disturb）牌或门上有双锁标志(锁中露出红色标志等)，避免打扰客人。敲门要先轻轻敲三下
6、，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。(另:VIP表示重要客房；C/O表示退房；V表示空房；DND表示请勿打扰房；MUR表示速扫房, 客房的清扫顺序一般按“请速打扫房”，VIP房、住客房、走客房、空房的顺序进行打扫。)（3）房内整理。拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），关闭客房内的电器和照明灯。 （4）清理垃圾杂物。将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内，注意烟头是否熄灭。将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。（5）铺床。（6）抹尘。抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留
7、死角；抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品；每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏；（7）补充客用物品。补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好。（8）吸尘。吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。（9）关窗环视检查，离开房间。6. 卫生间清洁（1）进入卫生间，开灯、排风扇，拿进工具。（2）洗刷烟缸、漱口杯（漱口杯也可调换）。（3）将清洁剂环形倒入恭桶先浸泡。（4）清洗浴缸。先将浴缸的活塞关闭，放一些热水和清洁剂在里面；然后用浴缸刷把浴缸周围伸手可触及的墙壁、皂托、金属巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗一遍；将浴帘放入浴缸
8、清洗；将活塞打开，用沐浴喷头放水冲洗；用抹布擦干并擦亮所有的金属镀件；将浴帘擦干并将其下摆放入浴缸内。（5）刷洗恭桶。用恭桶刷刷洗恭桶盖、垫圈、内壁及下水口；放水冲洗，注意用恭桶刷搅动；用抹布将恭桶上的水箱、恭桶盖、垫圈、恭桶外侧及底座彻底擦干，擦亮电镀冲水柄，待补充卫生间用品时将“已消毒” 封条压在垫圈下。（6） 清洁镜面。可用卫生间内废弃的卷筒纸将镜面上的水迹、皂迹擦干净，并随手检查镜子上方的照明灯。（7） 清洗面台。清洁面盆、台面，先用清洁剂擦洗面盆及金属镀件，然后放水冲洗，用抹布将面台上、面盆内的水迹擦干。（8） 清洁卫生间地面。用专用抹布按从里到外的顺序将地面擦干；地漏处尤要仔细擦净
9、，擦至门口时要先转身将房门和门上的挂衣钩擦干净（注意换用抹布，为避免发生混淆，可采用彩色标记相区别），然后再擦门口的地面。（9）环视检查，关灯、排风离开卫生间扇，离开卫生间，门敞开10厘米门缝。7. 晚夜客房整理（1）敲门进入房间，敲门时报称“客房服务员”。如客人在房内，先礼貌询问客人是否要做夜床，征得同意后方可进入。客人不需做夜床，要向客人表示歉意，并道晚安。若房内无人，则应启门进入房间；（2）调换用过的茶具，如房内备有冰箱，应补充冰块；（3）清点小酒吧内耗用的酒水，补充酒水，并及时报帐；（4）清倒垃圾和烟缸，并注意垃圾内有无贵重物品及未熄灭的烟头；（5）将散放在床上的客衣整齐，如衣橱内配有
10、浴袍，应将浴袍取出摊放在床尾，在有床头柜的一侧或沙发前放好拖鞋； （6）清洁房内家具，用抹布擦去浮灰和污渍，并使散乱的家具复位； （7）按房内住客数开夜床。其步骤是：掀开床罩，折好，放在规定的位置；将毛毯连同第二条床单的一角折向床垫中央，成45角或斜拉成30角；开夜床时，如房内只有1张床，住1位客人，则开靠床头柜一侧。在毛毯折角上放晚安卡或早餐券；如是VIP客人的房间，还应放鲜花、水果等；（8）整理卫生间。冲洗马桶，擦洗脸盆、客人用过的浴缸；将浴帘拉至浴缸的一半，下摆放入浴缸内，并把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上；撤换VIP房用过的毛巾、杯具等；用抹布擦净地面，将浴室门虚掩；（9）补充房间茶叶及其他
11、用品；（10）拉上房内厚窗帘，开启床头灯和通道灯，为客人创造一个温馨的入睡环境；（11）环视房间和卫生间，看是否有纰漏，退出房间将门关好。8. 空房整理空房是客人走后，经过清扫尚未出租的房间。空房的清洁整理，主要是擦净家具、设备。检查房间用品是否齐备。空房的整理虽然较为简单，但也必须适当整理。（1）仔细检查房间有无异常情况。特别是检查房内所有电器设备，确保其良好的状态；（2）用干湿适宜的抹布擦拭家具、门窗上的灰尘，并检查家具的牢固程度；（3）卫生间的马桶等需放水排异味，卫生间的各水笼头放水13分钟，直到水清为止，以保证水质洁净；（4）卫生间“四巾”因干燥失去柔软性，须在客人入住前更换新的。9.
12、 中式铺床 序号步骤操作标准1调整床铺1.将床架拉出距床头3050公分。2.检查床褥及床架的卫生状况。3.调整床垫，做到一周一调头，一月一翻身。4.将床垫与床架对齐。2铺床单1.甩单到位，使床单正面朝上，中折线居中。2.床单均匀地留出四边，包边包角要达到平、挺、紧。3铺被子1.甩被套一次到位，使中线与第一条床单中线重叠，正面朝外。2.被芯套入被套内四角饱满，边与被套合体。3.被子放置中线对齐，两侧及后侧下垂均匀。4被套开口带子系得美观、统一。4整理枕头1.将枕芯装进枕套，做到四角饱满，弧度自然。2.将枕套开口长出枕芯部分向内反折包裹住枕芯。3.将两个枕头叠放整齐，放在床头正中，距床头边沿约5公
13、分。4.枕套开口方向：单人床朝墙，双人床互对，两张单人床开口反向于床头柜。5整体状况1床面平整、挺括、美观。2动作规范，无小跑、跪床等违规动作。6仪容仪表着装整齐、得体，女生淡妆，站立、操作姿态得体。7时间3分半完成，每超出5秒扣1分，超出4分钟不合格10. 西式铺床 序号考核内容评分标准1调整床铺1.将床架拉出距床头3050公分。2.检查床褥及床架的卫生状况。3.调整床垫，做到一周一调头，一月一翻身。4.将床垫与床架对齐。2铺底单1.甩单到位，使床单正面朝上，中折线居中。2.床单均匀地留出四边，包边包角要达到平、挺、紧。3铺盖单1.甩单到位，使中线与第一条床单中线重叠，正面朝下。2.床单上端
14、长出床垫约5公分。4铺毛毯1.毛毯的商标须在床尾，商标朝上。2.毛毯上端应距离高床头25公分。3.将第二条床单长出毛毯部分（30公分）向上反折包住毛毯。4.将两侧垂下部分包进床垫和床架间，并包好床尾两角。5整理枕头1.将枕芯装进枕套，做到四角饱满，弧度自然。2.将枕套开口长出枕芯部分向内反折包裹住枕芯。3.将两个枕头叠放整齐，放在床头正中，距床头边沿约5公分。4.枕套开口方向：单人床朝墙，双人床互对，两张单人床开口反向于床头柜。6整体状况1床面平整、挺括、美观。2动作规范，无小跑、跪床等违规动作。7仪容仪表着装整齐、得体，女生淡妆，站立、操作姿态得体。8时间3分完成，每超出5秒扣1分，超出4分钟不合格11. 地毯除果汁渍（1）先除去尚未被地毯吸收的液体，用干布将污染处吸干；（2）用清除剂擦污迹，再用清水擦洗，并将水渍吸干；（3）把除迹部分用专用干布盖住，待干；（4）最后用刷子将地毯绒毛刷松。12. 铜器擦拭示范（1）先抹布除去铜器上的浮尘和各种污迹、手印；（2）用报纸、包单布等将铜器周围防护好，以免腐蚀；（3）将省铜水倒在专用细软抹布上，轻轻抹在铜器表面；（4）用干净的细软绒反复揩擦，使之光亮。13. 家具打蜡示范（1）先将家具上的浮尘或各种污迹擦净；（2）再将家具蜡倒在细软的专用抹布上，
